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Alla prova 19 siti di e-commerce

1 dicembre 2007

Scarsa assistenza post-vendita in caso di guasto e poca trasparenza sui diritti. Se poi cambiate idea, per ottenere il rimborso dovete avere la pazienza di un santo e non sempre riportate a casa tutti i soldi spesi. Questi i risultati della nostra inchiesta su 19 siti di ecommerce in cui ci siamo messi nei panni di chi fa un acquisto su Internet e abbiamo verificato che è difficile far valere i propri diritti se si ha qualche problema (per esempio, il prodotto si rompe) o se si cambia idea e si decide di restituire quanto acquistato (diritto di recesso).

Garanzia: questa sconosciuta
Solo due siti su 19 hanno preso in carico la riparazione e ci hanno restituito la macchina fotografica di nuovo funzionante senza nessun esborso per il nostro portafoglio. L'assistenza post-vendita è quasi inesistente. È questa la più grave lacuna del commercio elettronico. Se il prodotto che si compra è difettoso, si rompe oppure semplicemente non corrisponde a quello promesso è difficile ottenere risposte concrete. Sono pochi i siti che si comportano bene e si fanno carico del problema come previsto dalla legge che attribuisce al venditore l'onere della riparazione

Diritto di recesso: poche informazioni, tanta fatica
La legge tutela il consumatore che cambia idea e vuole restituire quanto acquistato in un sito di ecommerce. Come per tutte le vendite a distanza, anche quando si acquista un prodotto online esiste per il consumatore il diritto di recesso. Solo sette siti su 19 ci hanno rimborsato interamente quanto pagato dopo aver esercitato il diritto di recesso nei termini stabiliti dalla legge. Sono ancora troppi i siti allergici a riconoscere questo diritto, tanto che impongono al cliente procedure laboriose per restituire la merce e ottenere il rimborso di quanto speso. Il codice del consumo stabilisce che le sole spese a carico del consumatore sono quelle per la restituzione della merce al venditore (spese di spedizione).

Il caso eBay: diritti all'asta
Nessuno dei tre negozi che operano su eBay offre un'assistenza post-vendita adeguata: il fatto di operare su un sito in cui le persone mettono all'asta o acquistano prodotti di vario genere e in uno scambio del tutto occasionale può creare una comoda ambiguità su ruoli e diritti. Mentre deve essere chiaro per chi compra che si tratta di venditori professionali che utilizzano eBay come vetrina virtuale, ma hanno tutti gli obblighi stabiliti dalla legge sulle vendite a distanza e quindi sono tenuti a riconoscere la garanzia di conformità.

Marche testate
I siti dell'inchiesta

  1. Atm
  2. Attilio Coniglio Store (su www.ebay.it)
  3. Bow
  4. Chl
  5. Eplaza
  6. Eprice
  7. Epto
  8. Essemme Store (su www.ebay.it)
  9. Euroelettrica
  10. Euronics
  11. Factotum
  12. Giordano Shop (su www.ebay.it)
  13. Mediaworld



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