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Supermercati: i consumatori danno i voti

28 agosto 2013

28 agosto 2013

Un'inchiesta sulla grande distribuzione svela perché alcune catene sono più amate di altre e cosa invece lascia insoddisfatta la clientela. Esselunga è in assoluto il supermercato a cui i clienti sono più affezionati. Seguono a ruota Ipercoop e Coop.

Quanto sei soddisfatto del servizio offerto dalla grande distribuzione? Perché si è più fedeli a un super piuttosto che a un altro?

Iper, super e hard discount sotto esame
Tra maggio e giugno scorso, all’ingresso dei principali punti vendita di 16 città abbiamo distribuito dei volantini che invitavano a compilare il nostro questionario elettronico sulla soddisfazione dei supermercati, ipermercati e hard discount. I soci di Altroconsumo hanno potuto partecipare all’inchiesta attraverso la newsletter che ricevono online.
Più di 1.500 persone hanno raccontato le loro abitudini di spesa, esprimendo la soddisfazione per il negozio. In totale i giudizi sono più di 2.500, dato che gli intervistati hanno potuto giudicare fino a tre catene.

Il prezzo non è tutto, ma conta molto
Il primo pensiero va al portafoglio. Come potrebbe essere altrimenti? L’incidenza della spesa al supermercato, infatti, è pari al 20% dell’intero budget familiare (dati Istat). Insomma, le scelte legate al carrello fanno consumare un quinto della propria disponibilità economica. Ecco perché inevitabilmente, dall’inchiesta è emerso che la soddisfazione rispetto al punto vendita dipende soprattutto dalle variabili legate al prezzo. Non si tratta solo del costo effettivo degli articoli, comunque in cima ai propri bisogni, ma anche del modo in cui viene percepito: i clienti esigono chiarezza e trasparenza, presenza di marche economiche, offerte speciali e promozioni. Da questo punto di vista le catene più apprezzate sono Lidl ed Esselunga, mentre Carrefour Market, Pam e Carrefour sono considerate le peggiori.

Le catene più amate
Come è immaginabile, i clienti sono spesso soddisfatti del supermercato in cui fanno la spesa. Le catene in assoluto più apprezzate sono Esselunga, Coop e Ipercoop. Le meno apprezzate sono Simply e Carrefour Market, che non ottengono neanche la metà di giudizi positivi. Sono in tanti, però, a non esprimere un parere definitivo: si dichiarano né soddisfatti né insoddisfatti. In altre parole, sono poco fidelizzati: potrebbero cambiare negozio senza particolari patemi.

Perché un negozio è preferito a un altro
Quali sono i motivi per preferire un negozio a un altro? Ogni catena ha punti deboli e punti di forza. Esselunga è l’unica a essere apprezzata in tutto. Altrove ci sono aspetti che lasciano insoddisfatta la clientela. In media viene criticato l’assortimento inadeguato (in particolare la poca varietà di piatti pronti e la penuria di alimenti biologici), ma anche la qualità del fresco (soprattutto la carne). Altro punto dolente, su cui la grande distribuzione può migliorare, è il servizio alle casse. E se lo denunciano i clienti è del tutto verosimile.


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