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In linea con i fornitori di energia: tra informazioni fuorvianti e inesattezze

21 dicembre 2015
call center

21 dicembre 2015

Siamo sicuri che i call center dei fornitori di energia elettrica agiscano sempre nell'interesse dei consumatori? La nostra inchiesta dimostra che non sempre è così: tra informazioni false e motivazioni improbabili, orientarsi tra le offerte diventa sempre più difficile. Ecco le registrazioni delle telefonate.

La nostra inchiesta

Gli operatori che rispondono ai call center dei fornitori di energia agiscono sempre in maniera corretta? Quello che consigliano al telefono è sempre davvero conveniente per l'utente? Per verificarlo ci siamo finti consumatori stufi della spesa sostenuta per le bollette della luce e interessati a un cambio di tariffa: abbiamo quindi chiamato i call center di quattro tra i principali operatori del mercato elettrico: Eni, A2A, Edison ed Enel, chiedendo informazioni sulle tariffe attivabili online. Queste offerte infatti sono risultate le più convenienti utilizzando il nostro servizio di comparazione tariffe che fornisce i risultati tenendo conto delle abitudini di utilizzo. Com'è andata? Spesso la tariffa consigliata non corrisponde a quella da noi individuata e le informazioni sulla tariffa attivabile solo online sono state spesso vaghe e, in alcuni casi, scorrette e disincentivanti. Dopo le nostre verifiche abbiamo incontrato gli operatori per metterli al corrente delle scorrettezze rilevate.

Buoni e cattivi

Con Enel ed Eni abbiamo riscontrato le situazioni più critiche, ma la risposta alle nostre sollecitazioni è stata differente. Enel ha manifestato il proprio interesse a lavorare per una maggiore trasparenza e agevolare le scelte efficaci dei consumatori. L'azienda si è formalmente impegnata a migliorare il processo di formazione continua degli operatori dei call center. Eni, invece, non ha preso un impegno formale per migliorare il servizio. Su A2A, invece, abbiamo riscontrato un'ambiguità tra quanto comunicato attraverso il sito e quanto è stato detto dagli operatori al telefono. A seguito di un confronto A2A ha reso coerente la comunicazione. Edison, infine, è il fornitore che, in questa inchiesta, si è dimostrato corretto nei confronti del consumatore.

Informazioni fuorvianti e contraddittorie

In sintesi, il servizio clienti degli operatori non si è sempre dimostrato in grado di fornire un supporto personalizzato ai consumatori e, se richiesta, la possibilità di attivare l'offerta online viene disincentivata, utilizzando motivazioni improbabili e fuorvianti, anche in contraddizione con le informazioni presenti sui siti. Il risultato è che il consumatore è spesso disorientato e confuso: a chi dare retta? A destra puoi selezionare l'operatore, ascoltare le registrazioni e leggere le nostre osservazioni. Dall'elenco manca Enel, sul quale effettueremo un successivo monitoraggio a fronte degli impegni presi.

Hai avuto problemi anche tu?

Hai avuto problemi con uno di questi call center o con quelli di altri fornitori di energia? I soci Altroconsumo possono contare sul supporto della consulenza legale, disponibile allo 02 6961550, dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18.


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