Dopo l'inchiesta del mese scorso dedicata al cambio di operato­re telefonico con portabilità del numero, in cui abbiamo rilevato opacità e scorrettezze, siamo tornati nei nego­zi di telefonia. Con un diverso focus, cioè la sottoscrizione di un contratto ex novo, con l’assegnazione di un nuovo numero. Ecco la domanda da cui siamo partiti: gli operatori sono più trasparenti quan­do non devono sfilare un cliente legato a un concorrente ma ne hanno di fronte uno che vuole attivare un nuovo nume­ro? Per rispondere a questa domanda abbiamo visitato 160 punti vendita (store ufficiali e rivendito­ri autorizzati) di undici operatori tele­fonici (a Milano, Torino, Roma, Napoli e Palermo). La risposta è assolutamente no. Sfiora la sufficienza solo Coop Voce (che su cinque punti a disposizione ne totalizza 2,5), seguita da Tiscali e da ho.Mobile. Il 70% degli operatori ha ottenuto un voto pessimo (meno di 2). Solo un punto va ai leader di mercato, Vodafone e Tim (incluso il operatore virtuale Kena), che nell’informazioni in negozio sono i peggiori.

Buio sui costi extra-soglia

Sono avvantaggiati i negozi di quei provider che confezionano offerte semplici e facili da capire e da spiegare. È questo infatti il caso dei piani tariffari di Coop Voce e ho.Mobile, che non hanno costi extra-soglia né costi di uscita per recesso anticipato. Le rete di vendita è particolarmente lacu­nosa se invece deve piazzare offerte più complesse, in special modo quelle con costi mensili, giga di traffico e minuti per le chiamate che variano a seconda che si scelga il pagamento su credito residuo oppure l’addebito su conto corrente o carta di credito: è il caso di Vodafone. Su alcuni temi specifici si nota una caren­za comune a tutti gli operatori. I vendito­ri non sanno dire quanto costano i giga di traffico in più nel caso in cui quelli inclusi nel pacchetto mensile si esauriscano. I più svicolano, rispondendo generica­mente: «Internet si blocca». Incertezze o buio assoluto anche sul costo di eventuali sms o minuti aggiuntivi. Le informazioni sui costi extra-so­glia arrivano quasi sempre dietro espres­sa domanda: solo il 6% dei venditori li menziona spontaneamente. Un dato, quello della spiegazione spontanea degli elementi della tariffa, che è stato valutato e la cui carenza è all'origine di voti così bassi nell'informativa precontrattuale.

Offerte con il pilota automatico

Lascia a desiderare l'attività di profila­zione. Regola vuole che un buon ven­ditore si informi circa le necessità e le abitudini di utilizzo dello smartphone del potenziale cliente, per proporgli il piano tariffario più adeguato. Non lo fa il 92% dei negozi. Altre pecche riguarda­no la mancata comunicazione del nome dell’offerta e la mancata consegna di ma­teriale informativo (brochure, schede, prospetti) con il riepilogo dei dettagli del piano. Delusione anche da parte di Iliad: quattro suoi negozi (su nove visitati) non ci hanno consegnato materiale informa­tivo. Inoltre, abbiamo ricevuto risposte imprecise sulla tariffazione extra-soglia (quando si superano i 50 giga inclusi) e sul metodo di pagamento.

Cosa c’entra l’Iban con un’offerta ricaricabile?

Per verificare quali problemi possono verificarsi durante e dopo la sottoscrizione del contratto, abbiamo anche attivato 55 schede telefoniche (una per operatore in ciascuna città). Abbiamo valutato negativamente gli operatori che per il pagamento richie­dano obbligatoriamente il codice Iban o il numero di carta di credito, perché così facendo impongono limitazioni nelle possibilità di pagamento. In tre negozi Iliad - a Torino, Napoli e Palermo -, seb­bene l’offerta venga descritta come "ri­caricabile" (addebito su credito residuo), ci è stato richiesto l'Iban o una carta di credito di appoggio, specificando che bi­sognava andare nell'area clienti del sito per modificare l'opzione. In alcuni casi non abbiamo ricevuto la documentazione contrattuale, cosa grave perché i consumatori devono es­sere sempre messi a conoscenza delle condizioni contrattuali realmente appli­cate, anche per far valere i propri diritti.  Per quanto riguarda la corrispondenza tra costo reale dei servizi aggiuntivi (se­greteria telefonica, servizio "richiama­mi"...) e quello dichiarato in negozio, la situazione è migliore. Infatti, nonostante non siano mancate reticenze e inesattezze, la maggior parte dei venditori ha saputo dare a questo proposito informazioni che poi si sono rivelate corrette.

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