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Telefonia mobile: qualità della rete o correttezza? Una scelta difficile

Le compagnie con la rete migliore sono quelle meno corrette con i clienti. Lo rivela la nostra duplice inchiesta. L’utente è così costretto a una scelta netta. Che non è mai indolore.

19 marzo 2020
inchiesta telefonia mobile

Aggiornamento del 28 maggio 2020

Dopo il periodo del lockdown siamo andati a vedere se e come è cambiata la situazione per quanto riguarda la copertura della rete. In una logica di continuo aggiornamento degli strumenti di misurazione, per renderli sempre più aderenti alle situazioni reali che vivono i consumatori, abbiamo riadattato il sistema di elaborazione dei dati raccolti tramite Che Banda, l’app che utilizziamo per misurare la copertura della rete. In particolare, abbiamo modificato il parametro legato alla densità di test effettuati in una medesima località: un numero troppo alto di test concentrati in un certo luogo, cioè relativi a una specifica situazione della rete, potrebbe infatti influenzare la performance media di un operatore, nel bene o nel male.

I risultati complessivi per i dodici mesi che vanno da maggio 2019 ad aprile 2020, consultabili dalla app Che Banda, ci dicono che diminuiscono in valori assoluti le prestazioni di tutti gli operatori, ma la classifica rimane invariata: considerando il particolare punteggio che scaturisce dal sistema di misurazioni, Vodafone è il primo operatore con 20.150 punti, Tim il secondo con 17.175 punti, WindTre il terzo con 12.465 punti e Iliad il quarto con 11.633 punti. 

Come spiegare il fatto che negli ultimi due mesi tutti i dati medi degli operatori si siano abbassati sensibilmente? Probabilmente questo è un effetto collaterale del lockdown, che sarà interessante studiare più approfonditamente: per il momento possiamo ipotizzare che una quota maggiore dei test effettuati con la app si sia svolta al chiuso anziché all'aperto, oppure che sia un effetto dell'incremento che si è registrato nel traffico dati, o del minor numero di pendolari che hanno raggiunto le grandi città, dove la qualità della rete è mediamente migliore.

 

L'indagine pubblicata su Altroconsumo Inchieste di aprile 2020

Qualunque cosa si scelga, si rimarrà (parzialmente) delusi. Non esiste sul mercato una compagnia telefonica capace di mettere insieme due aspetti molto apprezzati dagli utenti: rete superveloce e comportamento trasparente e affidabile da parte del proprio operatore. Questo pone tutti noi di fronte a un bivio: meglio scegliere un gestore telefonico corretto che non ha in serbo cattive sorprese oppure uno che ci garantisce la rete migliore? A livello nazionale Vodafone si conferma imbattibile sulla qualità della connessione mobile ma è penultima nella classifica relativa alla correttezza e trasparenza della sua rete di vendita. Tim acciuffa la medaglia d’argento sulla qualità della rete, ma è maglia nera per i comportamenti scorretti nei negozi. Al contrario, in una lista di undici operatori, Poste Mobile e Tiscali sono le più corrette con i clienti, ma non brillano per la qualità della rete. La dicotomia emersa dalla nostra inchiesta è evidente. I leader di mercato tendono ad essere meno virtuosi, mentre sul versante opposto troviamo gli operatori virtuali, che cercando di attirare nuovi clienti puntando proprio sulla trasparenza dei comportamenti.

La qualità della rete

La prima parte dell’inchiesta si concentra sulla qualità della connessione mobile. Le valutazioni sono state fatte per mezzo di CheBanda, l'app gratuita di Altroconsumo, disponibile sia per Android sia per iOS. I 120mila test effettuati dagli utenti di CheBanda hanno consentito l’elaborazione di una classifica nazionale per i maggiori operatori telefonici, quelli in possesso di una propria infrastruttura di rete. Al primo posto troviamo Vodafone, seguita da Tim, Wind-Tre e Iliad. Poiché tra gli utenti non abbiamo raccolto un numero sufficiente di test sugli operatori virtuali, abbiamo provveduto noi a fare ulteriori misurazioni nelle sei città dell’inchiesta, includendo anche questi operatori. Grazie a questi ulteriori 7.440 nostri test è stato possibile elaborare una seconda classifica, comprendente quindici operatori telefonici. Le differenze sulla qualità di connessione hanno fatto emergere il problema della cosiddetta “strozzatura”, la limitazione di banda che caratterizza gli operatori virtuali rispetto alle compagnie che forniscono loro la rete. Si tratta di un limite alla velocità di trasmissione per il traffico dati che influisce sulla qualità della connessione. Inoltre, il nostro campione evidenzia differenze di prestazioni tra i vari gestori virtuali che si appoggiano alla stessa rete, talvolta notevoli come tra 1Mobile e Lycamobile (entrambi su rete Vodafone).

L’inchiesta nei negozi

Un'altra parte dell'inchiesta è stata realizzata visitando 180 punti vendita (store ufficiali e rivenditori) di undici compagnie telefoniche, sia quelle titolari di una propria infrastruttura di rete (Vodafone, Tim, WindTre e Iliad) sia quelle virtuali, cioè che si appoggiano alla rete altrui (Tiscali, CoopVoce, Ho., Kena Mobile…). Sei le città incluse nell’indagine: Milano, Torino, Padova, Roma, Napoli e Palermo. Nel 26% dei casi gli addetti alle vendite non hanno esplicitato neppure il nome dell'offerta, cosa importantissima da sapere, per poi fare confronti con calma a casa. Per quanto riguarda i costi di attivazione, composti il più delle volte da tre voci (costo d'entrata, costo della sim e prima ricarica), ben il 60% dei negozi non riesce a quantificarli correttamente. La rete di vendita è particolarmente impreparata anche sui costi extra-soglia: il 60% del campione li ignora o li sbagliaStesso discorso per le penali che sono ancora un punto interrogativo per molti venditori, in special modo quelli di Wind e Vodafone (oltre il 50% di risposte errate). Diffusa è poi la cattiva abitudine di non consegnare materiale stampato (su cui sono riportati condizioni, costi, penali e altro) al cliente che chiede informazioni: viene sempre prediletta la forma orale. In fase di attivazione, in sei casi su dieci viene fatto firmare un modulo prestampato con il consenso al trattamento dei dati personali che non prevede alcuna possibilità di escludere certe finalità. Altra nota particolarmente critica è la mancata consegna della copia del contratto firmato, cosa che purtroppo è avvenuta il 50% delle volte.

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