Torna

Mancanza di risarcimento di un danno da evento atmosferico causa ritardo e inaffidabilità operatori

Chiuso Non risolto

Questo reclamo è Pubblico

Il tuo reclamo

F. T.

Inviato a: GENERTEL

24/03/2021

Il pomeriggio del 23 agosto 2020 a causa di un evento atmosferico avvenuto a Verona (non classificato come evento eccezionale), il mio veicolo assicurato con Genertel ha subito un danno dovuto alla caduta di un albero, il quale divelto dal vento è caduto sulla mia auto. Il mio veicolo inoltre ha subito un danno minore da grandine essendo anche questa parte della perturbazione. Il giorno 24 ho contattato il servizio clienti via telefono per capire come gestire la situazione, e ho fatto lo stesso i giorni successivi. Ho preso nota delle domande e delle riposte ricevute e le riporto qui per rendere chiara la gestione totalmente fuorviante della compagnia che mira solamente a scaricare il problema sull’assicurato stesso. Giorno 24 agosto 2020 Operatore A (via telefono): anche se l’auto non è marciante il carroattrezzi non è previsto (esce solo in caso di incidente); l’auto sostitutiva non prevista per danni atmosferici neanche di questa entità. Viene consigliata l’apertura della pratica per danni atmosferici  Giorno 25 agosto 2020 Operatore B (via chat): l’apertura della pratica di sinistro da danni atmosferici può essere aperta senza alcun limite di tempo, il carro attrezzi e l’auto sostituiva sono entrambi coperti e inclusi dalla mia polizza se la mia auto non è marciante Compilazione modulo per richiesta apertura sinistro da danno atmosferico: come causa del danno viene riportata la caduta dell’albero (essendo il danno maggioritario) Email di avvenuta ricezione della richiesta da parte di Genertel Giorno 02 settembre 2020  (Sono passati dieci giorni e non ho mai avuto alcuna risposta da Genertel. Quando si prova a chiamare il servizio clienti si viene avvisati che il call center è saturo, la chiamata viene chiusa automaticamente e si viene avvisati che si verrà contattati dopo 12 ore. Nel caso in cui cada la linea, come con l’operatrice C, quando viene ricontattato il servizio clienti si viene avvisati che la chiamata è già stata presa in carico da un operatore quindi bisogna ricominciare la coda.) Operatore C (via telefono): non sembra consona la mia apertura sinistro per danno atmosferico essendo un albero, fato cadere dal maltempo, ad aver causato il danno (apertura pratica consigliata precedentemente da ben due operatori Genertel). L’operatore inoltre alla mia richiesta di maggiori informazioni in merito alle tempistiche (auto non marciante e incomplete informazioni relativamente ad un’auto sostitutiva non sono il miglior scenario possibile), afferma che devo portare pazienza fino all’apertura della pratica, e sottolinea divertita come al giorno 02 settembre si stiano valutando le pratiche del 19 agosto e che quindi devo aspettare un’ulteriore settimana perché la mia pratica del 23 agosto venga presa in considerazione. Operatore D (via telefono): richiesta di apertura x danno atmosferico non consona, consiglia e condivide con me la lista dei documenti necessari per l’apertura della richiesta di assistenza legale: questa richiede una settimana per l'apertura, alla quale dopo seguirà l’uscita di un perito. Giorno 04 settembre Invio a Genertel la richiesta dell’assistenza legale essendo pervenuta tutta la documentazione necessaria. Risposta via email di Genertel: impossibilità ad aprire il sinistro per danni atmosferici (richiesto il 25 agosto – sono passati quindi 11 giorni dalla richiesta di apertura sinistro) Giorno 08 settembre Risposta via email di Genertel di impossibilità a fornire assistenza legale in merito al danno subito. Assistenza inclusa nella mia polizza e negata per il fatto che l’evento atmosferico era stato visto come eccezionale, classificazione non ufficiale e non confermata. Riassumendo quindi la gestione da parte di Genertel del mio sinistro, vorrei evidenziare alcuni punti che sottolineano come la gestione della pratica da parte compagnia assicurativa sia fuorviante e scorretta: • Discrepanza e totale inaffidabilità delle informazioni rilasciate dagli operatori. • Gli operatori direzionano l’assicurato nell’aprire sinistri con una certa causale o fare richiesta per uno specifico servizio, spingendo l’assicurato in un cul-de-sac che comporta la mancata tutela dello stesso nei confronti della situazione che ha causato il danno al veicolo assicurato e quindi mancata erogazione di servizi coperti dalla polizza (servizi non inclusi dal pacchetto base ma aggiunti ad hoc). • Ritardo nella gestione pratiche che ha comportato l’impossibilità di riformulare la richiesta di apertura sinistro per grandine e non per caduta albero e quindi di avere la copertura (da me pagata in aggiunta alla polizza base). A seguito di questa gestione, io non posso aprire una richiesta di sinistro per grandine, ed avere quindi la copertura del danno perché il sinistro deve essere aperto entro 3 giorni dall’avvenuto evento. Faccio notare che io avevo fatto richiesta per l’apertura del danno due giorni dopo l’evento, considerando l’albero e non la grandine come causa del danno. Quindi da parte mia non c’è stata una mancata comunicazione, al contrario la compagnia ha aspettato che finisse il tempo utile per l’apertura prima di comunicare che il sinistro non poteva essere aperto per il danno da albero, considerato come danno indiretto e quindi non coperto. Ci tengo a precisare anche come nel contratto condiviso dalla compagnia assicurativa non sia riportata questa distinzione il merito ai danni atmosferici. Tutta la documentazione a cui mi riferisco, ovvero le comunicazioni automatiche e le email relative all’impossibilita di aprire il sinistro per danno atmosferico o per fornire la tutela legale sono in mio possesso e possono essere condivise. Richiedo quindi che venga aperto un sinistro per danno atmosferico relativo al danno da grandine subito dal mio veicolo e che quindi il danno subito dalla mia macchina venga coperto dall'assicurazione in quanto compreso nella polizza da me stipulata.

La tua richiesta

  • Risarcimento danni