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Cosa pensano gli italiani delle Poste?

19 dicembre 2012

19 dicembre 2012

Destinatari e mittenti raccontano servizi e disservizi postali. Lamentano soprattutto l’attesa allo sportello e il fatto che Poste Italiane sembra sempre di più una banca. I nostri soci dicono la loro sui servizi postali.

Attraverso un questionario cartaceo abbiamo raccolto le impressioni degli italiani sui servizi postali. I soci di Altroconsumo hanno partecipato all’inchiesta attraverso un questionario online. Le risposte sono state date da cittadini residenti nei principali capoluoghi. In totale hanno espresso la loro opinione  più di 2.600 cittadini.

Perché le Poste non soddisfano
Tre quarti degli intervistati hanno fatto almeno un’operazione di pagamento all’interno di un ufficio postale nel corso degli ultimi dodici mesi. L’operazione più comune è il pagamento delle bollette. L’attesa agli sportelli è l’aspetto che più condiziona il grado di soddisfazione degli intervistati, seguita dalla cortesia del personale. Il tempo che passa prima di essere serviti è molto variabile, si va da un minimo di sedici minuti a Bolzano a un massimo di quarantatré a Palermo. In media l’attesa denunciata dagli intervistati sfiora la mezz’ora: di certo non è poco.
Più della metà degli italiani è insoddisfatta anche del numero degli sportelli, del numero di quelli effettivamente disponibili e dei parcheggi nelle vicinanze degli uffici postali. Grande insoddisfazione per la carenza di uffici aperti il sabato pomeriggio, quando magari essere costretti a mettersi in coda potrebbe creare meno difficoltà rispetto a un giorno lavorativo.

Bocciati i servizi online
In generale il campione dell’inchiesta esprime grande insoddisfazione per i servizi offerti online. Quasi un terzo degli intervistati è cliente di BancoPosta, ovvero i servizi bancari di Poste Italiane. I clienti di questa categoria sono i più soddisfatti in generale dei servizi offerti dall’azienda. In effetti, ricevono un trattamento privilegiato, che l’utente medio invidia e disapprova.

Tra i principali disservizi la raccomandata
Sono vari i disservizi segnalati. Il 15 per cento degli utenti che hanno spedito un pacco nell’ultimo anno ha subito un danno. Minori i danni per la posta prioritaria, ordinaria e per le raccomandate. Anche se magari incolumi, molti prodotti postali non giungono a destinazione per vari motivi. Un caso tipico è il postino, troppo frettoloso, che non suona il campanello per consegnare una raccomandata e costringe il destinatario a recarsi in uno degli uffici cittadini a ritirarla personalmente. Con gran perdita di tempo e seccatura annessa, che solo i fortunati dotati di portineria non conoscono.
Ma non arrivano sempre a destinazione nemmeno i pacchi e la posta ordinaria e prioritaria. Tra questi ci sono i problemi con la consegna dei pacchi: il 14% di chi ne ha inviato almeno uno nell’ultimo anno ha avuto problemi. Questo è l’unico ambito in cui l’azienda concorre con altri operatori, i corrieri privati, e non ne esce benissimo: è la meno gradita.

Poste o quasi banche?
Gli uffici postali stanno diventando sempre più simili a sedi bancarie e finanziarie. Molte delle segnalazioni che riceviamo dai soci lamentano proprio il fatto che esistono utenti privilegiati (i correntisti Bancoposta, per esempio), ai quali sono concesse corsie agevolate e più rapide, e quelli snobbati, costretti a lunghe attese per pagare una semplice bolletta. Sono stati fatti investimenti corposi in servizi finanziari e assicurativi o in altri servizi commerciali (come il corriere espresso) per i quali Poste Italiane teme la concorrenza esterna. Questa strategia (diversificare l’offerta) di per sé non è certo un danno, ma gli interessi delle Poste non devono ledere un diritto primario del cittadino. Se l’azienda vuole concentrarsi su altri affari, deve stare attenta però a non abbandonare la propria missione storica.


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