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Garanzia di conformita

02 novembre 2009

02 novembre 2009

Antonietta Agostinelli - Altroconsumo

L'analisi delle segnalazioni pervenute ad Altroconsumo, nel corso del progetto "Rendiamoci Conto", ci fornisce il materiale e l'opportunità per denunciare lo scarso livello di attuazione e di conoscenza di una delle norme più "consumeristiche" che il nostro paese abbia mai conosciuto: la garanzia di conformità sui beni di consumo

Qual è la durata ragionevole di un prodotto di consumo? Per quanto tempo è garantito? Cosa può chiedere il Consumatore? Chi paga le riparazioni e quanto tempo è lecito far attendere il cliente?

L'istaurarsi di pratiche commerciali corrette è tanto più difficile quanto meno i consumatori sono consapevoli dei loro diritti.

L'analisi della garanzia di conformità, vista attraverso le segnalazioni pervenute ad Altroconsumo, nel corso del progetto "Rendiamoci Conto", ci fornisce il materiale e l'opportunità per denunciare lo scarso livello di attuazione e di conoscenza di una delle norme più "consumeristiche" che il nostro paese abbia mai conosciuto: la garanzia di conformità sui beni di consumo. Nel febbraio del 2002 l'entrata in vigore della normativa sulla garanzia ha disegnato un modello di tutela globale, a favore dei consumatori, fino a quel momento impensabile: il prodotto consegnato al consumatore deve essere "conforme alla promessa", in altri termini, deve possedere, tutte le caratteristiche promesse dal venditore, in caso contrario il consumatore può pretendere che il prodotto sia sostituito o riparato. A sua scelta. Il potenziale innovativo di una tale disposizione è rivoluzionario, ma fallisce nella pratica. Mentre i consumatori si rendono conto a mala pena dei loro diritti, i venditori, fin troppo consci delle proprie responsabilità, oppongono forte resistenza rendendo problematica la realizzazione di una tutela effettiva.

L'inchiesta rivela come, già nei primi contatti tra venditore e cliente, manchi la trasparenza delle informazioni. Le carenze informative riguardano anche elementi essenziali del contratto quali, ad esempio, chi deve fornire la garanzia e che cosa è garantito. La scarsa disponibilità dei professionisti e la limitata consapevolezza dei diritti da parte dei consumatori, rendono l'intervento in garanzia una questione davvero laboriosa.

Di fatti, nonostante la norma conceda alle parti una certa elasticità nel risolvere le questioni di non conformità del bene venduto, nella pratica il professionista, impone soluzioni rigide e stereotipate presentando la riparazione del prodotto come unico possibile rimedio, anche quando sarebbe più opportuna la sostituzione. In questo modo il venditore si libera del cliente inviandolo ai centri di assistenza, dove questi si scontrerà con interventi inefficaci e pratiche scorrette.

La scarsa qualità degli interventi eseguiti in riparazione rappresenta, infatti, circa la metà dei reclami registrati da Altroconsumo. I contrasti riguardano prodotti che presentano ancora difetti dopo la riparazione, la restituzione di un prodotto diverso da quello inviato, o la sostituzione del prodotto mandato in riparazione con uno di valore inferiore.

L'invio di un prodotto al centro di assistenza, infine, non vuol dire, necessariamente, che questo sarà riparato; prima dovrà superare un controllo in seguito al quale il tecnico stabilirà se la riparazione può essere fatta in garanzia o debba essere posta a carico del cliente. Non è raro, in quest'ultima sfortunata ipotesi, che il costo del controllo venga addebitato al cliente insieme a quello della riparazione.

In alcuni casi il riparatore chiede al consumatore di fornire la prova che il prodotto non era conforme già dal momento della consegna.

In sostanza, interpretando arbitrariamente la norma, si tenta di far pagare al cliente una prestazione alla quale avrebbe diritto gratuitamente.


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