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Telefonia: viaggio tra servizi non richiesti e costi nascosti

Le offerte telefoniche a tariffa fissa sono trappole piene di servizi non richiesti e costi in più. Quando li si scopre è tardi. Ecco tutto quello che non dicono quando si attiva un pacchetto, nella nostra inchiesta in 50 punti vendita.

05 marzo 2018
tasse cellulari

Attivare una nuova sim o un’offerta telefonica sembra essere diventata l’ultima frontiera delle beffe al consumatore. Il perché è presto detto: i costi aggiuntivi. Si tratta di tutta una serie di trucchetti disseminati dagli operatori nei loro contratti telefonici, dall’ascolto della segreteria telefonica ai servizi “ti ho cercato”, dai costi di attivazione a quelli per rinnovare il proprio piano tariffario, dal canone mensile per l'antivirus fino alle penali da pagare in caso di recesso anticipato. Un ampio catalogo di servizi non richiesti, che l'utente trova già attivati sulla sim al momento della sottoscrizione del contratto.

Hai scoperto servizi che non hai mai chiesto oppure hai riscontrato addebiti non compresi nel tuo pacchetto? Sappi che puoi contestarli al tuo operatore tramite un reclamo e nel caso avviare una procedura di conciliazione per avere indietro ciò che ti spetta. Se ti serve una consulenza o assistenza per inoltrare un reclamo o avviare una procedura di conciliazione puoi chiamarci al numero verde 800.191048.

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La nostra inchiesta: il silenzio dei punti vendita

Non è un caso che nei cinquanta punti vendita in cui siamo andati per realizzare questa inchiesta, la consegna del silenzio sui costi nascosti è una costante. Gli addetti alla vendita sono molto loquaci quando si tratta di spiegare ciò che è scritto a caratteri cubitali sulle tariffe in promozione, ma diventano stranamente laconici quando si chiede loro se esistono servizi a pagamento già attivi sulla sim. Costi che naturalmente sono imboscati nelle lunghe pagine del contratto, scritte fitto fitto. Contratti che non vengono mai consegnati anticipatamente al cliente per una valutazione, ma solo sottoposti alla firma all'ultimo momento. Per ciascun gestore (Tim, Vodafone, Wind, Tre e Fastweb) abbiamo visitato dieci punti vendita, due in ogni città dell'inchiesta: Milano, Torino, Bologna, Roma e Napoli. I negozi che non li menzionano, neanche quando noi facciamo riferimento a possibili spese aggiuntive, sono quasi tutti: 48 su 50. Solo due punti vendita Vodafone romani li dichiarano.

Costi nascosti: a ognuno il suo

Ma vediamo la lunga lista di costi nascosti che si sono guardati bene dal comunicarci nei negozi Vodafone, Tim, Wind Tre e Fastweb.

  • Vodafone. Nei dieci punti vendita visitati, zitti e mosca soprattutto sui costi per recesso anticipato e per il controllo del credito. È l'unico gestore che spilla un euro al mese per un antivirus inutile e inoltre per conoscere il proprio credito residuo il costo è di 19 centesimi al minuto, con un scatto alla risposta di altri 20 centesimi. E lo si scopre solo una volta che si è effettuata la chiamata, perché questo trucchetto non compare nella pubblicità né viene in alcun modo menzionato dai venditori quando illustrano le offerte. 
  • Wind. Grazie allo stratagemma di far risultare Wind Basic come "opzione" che si rinnova, Wind addebita ai propri clienti 50 centesimi a settimana. Particolare taciuto da tutti i venditori. Lo stesso succede per i costi di recesso(16 euro) e quelli extrasoglia: telefonare quando si è esaurito il traffico voce incluso nel proprio piano tariffario può costare fino a 29 centesimi al minuto.
  • Tim. In tutti i negozi visitati è stato dichiarato il costo di attivazione della sim, ma nessuno dei venditori menziona i costi per recesso anticipato, ben 34 euro. La cosa più assurda poi è che Tim faccia pagare 3 euro per disattivare un servizio non richiesto come Prime Go, un’opzione che prevede, tra l’altro, la possibilità di avere due biglietti del cinema al prezzo di uno (solo dal lunedì al venerdì, e soltanto nei cinema convenzionati), e di chiamare e inviare sms illimitatamente verso un numero Tim a scelta.
  • Tre. L'operatore che si è fuso con Wind è invece l’operatore più caro, assieme a Tim, che addebita un euro e mezzo per consultare la segreteria telefonica. Molto salati i costi extrasoglia, anche per loro 0,29 centesimi al minuto, ma per quanto li riguarda un addetto alle vendite su due (un record) fa riferimento al recesso anticipato (addirittura 46 euro).
  • Fastweb. Nessuno dei negozi da noi visitati menziona i costi extrasoglia, nonostante una campagna pubblicitaria tutta giocata sulla trasparenza comunicativa con il cliente. Peccato che il Giurì della pubblicità abbia contestato a Fastweb l'ingannevolezza del messaggio «niente costi nascosti, niente sorprese», per il mancato riferimento al costo di attivazione. Va però riconosciuto il merito di aver dato un taglio netto al sottobosco dei costi nascosti come scatti alla risposta, segreteria telefonica, controllo del credito residuo, rinnovo del piano tariffario e il servizio "ti ho chiamato", che ci avvisa se abbiamo ricevuto una telefonata mentre il cellulare era spento o non raggiungibile.

Abbiamo segnalato queste e altre problematiche all'Autorità Garante.

Servizi non richiesti: trovarli, eliminarli

Come si fa a capire che ci sono stati attivati servizi a pagamento? Per verificare se ci sono dei costi indesiderati o di servizi non richiesti bisogna, per prima cosa, sapere quali sono gli eventuali costi nascoti del proprio operatore: in questo ti può essere utile il dettaglio che abbiamo rilevato durante questa inchiesta. In seconda battutta occorre verificare il proprio conto telefonico, anche tramite l’app dell’operatore.

E una volta scoperti, come si disattivano? Alcuni possono essere successivamente bloccati, ma le disattivazioni sono rese spesso macchinose. Vanno effettuate al telefono con il servizio clienti, mai nei negozi, oppure attraverso il sito internet. Soprattutto prevedono che l'utente abbia consapevolezza che si tratti di servizi a pagamento, e non sempre è così. A volte questi servizi si possono attivare inavvertitamente mentre si naviga online o si utilizza un'app. A volte basta solo esercitare sullo schermo un po' di pressione in più nel posto sbagliato. È previsto che i provider tutelino i loro clienti, segnalando con un apposito banner informativo i costi, la durata e le modalità di recesso da questi abbonamenti subdoli, e che l'utente dia un consenso esplicito. Peccato che la maggior parte dei gestori non rispetti queste semplici regole.

Il problema delle fatture a 4 settimane

Nel corso dell'anno passato quasi tutti gli operatori di telefonia si sono inventati un modo per aumentare le tariffe pur lasciando invariato il costo mensile. Come? Facile, fatturando un mese in più. E' bastato infatti iniziare a fatturare ogni 4 settimane (anzichè ogni mese solare) per guadagnare di fatto un mese in più alla fine dell'anno, una tredicesima mensilità che, a conti fatti, rappresenta un aumento mascherato per i consumatori. 

Contro questo giochino è intervenuta tanto l'Antitrust con una sanzione, quanto una legge del Governo che ha obbligato le compagnie telefoniche a riportare le loro offerte a una tariffazione mensile a partire da aprile. Di recente anche la Guardia di Finanza ha voluto vederci chiaro sulla vicenda verificando l'esistenza o meno di un "cartello" tra le compagnie in barba alla concorrenza. Vedremo a cosa porteranno i controlli.

Noi però ci stiamo battendo per chiedere agli operatori di telefonia mobile, fissa e pay-tv di restituire ai consumatori i soldi sottratti con questo giochino fino a ora: stiamo valutando quale strada intrapendere per chiedere il rimborso. Nel frattempo, iscriviti anche tu per far parte di questa battaglia ed essere informato sugli sviluppi.

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