Come chiedere la riparazione o la sostituzione di un prodotto difettoso
Quando acquisti un prodotto o lo fai realizzare da un artigiano, puoi imbatterti in difetti o non conformità rispetto a quanto promesso dal venditore o prestatore d’opera. La legge ti tutela con la garanzia legale di conformità, che ti consente di ottenere gratuitamente e a tua scelta, la sostituzione o la riparazione del prodotto. Oppure, se questi rimedi non sono possibili, di pretendere la riduzione del prezzo o, nei casi più gravi, addirittura la risoluzione del contratto senza costi aggiuntivi. Qui di seguito ti spieghiamo come funziona la garanzia, i tuoi diritti, i termini da rispettare, e ti forniamo un fac simile lettera di reclamo pronto all’uso.
Un prodotto presenta un difetto di conformità quando non corrisponde a quanto pattuito o pubblicizzato, infine non ha le caratteristiche che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi. Insomma, i motivi di non conformità possono essere moltissimi. Alcuni esempi tipici includono un elettrodomestico che non funziona correttamente, un mobile costruito in modo difforme rispetto al contratto o un vestito confezionato con materiali diversi da quelli concordati, ma si considera non conforme anche un prodotto venduto senza le istruzioni d’uso o senza gli accessori e persino uno smartphone che non ha le funzionalità vantate dalla pubblicità.
Solo per fare degli esempi, la non conformità può riguardare:
- mancata idoneità all’uso normale;
- mancata corrispondenza con descrizione, quantità, funzionalità, compatibilità, interoperabilità, promesse dal venditore dal contratto o pubblicizzate.
- mancanza delle qualità richieste specificamente dal consumatore;
- mancanza di durabilità e sicurezza;
- mancanza di accessori o di istruzioni per l’installazione;
- software non aggiornato.
Diritti del consumatore e rimedi previsti
Se riscontri un difetto di conformità entro due anni dalla consegna, puoi far valere la garanzia legale.
Questa ti consente di chiedere al venditore o al prestatore d’opera la riparazione o la sostituzione a tua scelta e senza spese.
Se le soluzioni che hai proposto non sono possibili o risultano eccessivamente onerose per il venditore, puoi richiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (cioè il rimborso di quanto pagato e la riconsegna del prodotto al venditore).
Torna all'inizioChi è responsabile e chi prova il difetto
Uno dei luoghi comuni più diffusi e dannosi per i consumatori è credere di dover dimostrare la causa tecnica del difetto o addirittura di doversi presentare in negozio con una perizia in mano. Niente di più sbagliato.
Il Codice del Consumo prevede una regola fondamentale che gioca a tuo favore: se il difetto si manifesta entro un anno dalla consegna del prodotto, la legge presume automaticamente che esistesse già al momento dell'acquisto. Questo significa che non sei tu a dover dimostrare che il prodotto era già difettoso: sarà il venditore, se vuole rifiutare la tua richiesta, a dover provare che il difetto è stato causato da un tuo uso scorretto o da fattori esterni.
In pratica, cosa devi fare? Semplicemente segnalare l'esistenza del problema. Ti basta descrivere il malfunzionamento: "lo smartphone non si accende più", "la lavatrice perde acqua", "il tessuto si è scucito dopo il primo lavaggio". Non devi essere un tecnico, non devi spiegare il perché, non devi portare prove scientifiche. Devi solo dire che il prodotto non funziona come dovrebbe.
Dopo il primo anno e fino alla scadenza della garanzia legale di due anni, si ha: l’inversione dell’onere della prova” ma non farti condizionare dai paroloni, il tuo compito resta quello di dimostrare che il difetto esiste, non di spiegarne l'origine. Quello che cambia è la possibilità per i venditore di contestare il difetto senza essere obbligato a dimostrare che dipende dal cliente.
Tu devi solo documentare il problema, spesso, la natura stessa del difetto parla da sé: ad esempio un televisore il cui schermo inizia a presentare righe colorate o zone scure dopo sedici mesi o la fibbia di metallo di una borsa che si rompe dopo 14 mesi: questi sono difetti tipici dei pannelli, non conseguenze di urti o manovre errate.
In tutti questi casi, anche senza una perizia formale, la natura stessa del guasto rende evidente che non si tratta di un danno provocato dal consumatore. Se il venditore vuole sostenere il contrario, sarà lui a dover spiegare in modo convincente perché il difetto sarebbe imputabile a te.
In ogni caso, il venditore che vuole rifiutare l'assistenza dovrà comunque motivare il proprio diniego in modo credibile.
Torna all'inizioTermini per inviare la richiesta
Hai la possibilità di contestare il difetto entro due anni dalla consegna, inviando una richiesta tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o PEC. Il venditore deve intervenire entro un termine congruo, valutando il tipo di bene e la gravità del difetto.
Una volta ricevuta la richiesta, il venditore deve riparare o sostituire il bene senza spese, entro un termine ragionevole e senza arrecarti notevoli disagi, tenendo conto della natura del bene e dello scopo per cui lo hai acquistato. Se non interviene correttamente o nei tempi dovuti, potrai chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, oltre all’eventuale risarcimento dei danni.
Ma non lasciar passare troppo tempo perché, in caso di mancato riscontro, non hai molto tempo per farti valere in giudizio; infatti, l’azione si prescrive entro 26 mesi dalla consegna.
Torna all'inizioLettera di reclamo esempio pronto per l’uso
Puoi utilizzare il nostro modello di lettera per richiedere la riparazione o sostituzione. Ti basterà, una volta copiato, sostituire i campi tra parentesi quadre con i tuoi dati e sarà pronto per l’utilizzo.
Mittente
[Nome e indirizzo del committente/acquirente]
Destinatario
[Nome e indirizzo del venditore o prestatore d’opera]
A mezzo [Indicare il mezzo utilizzato: raccomandata A/R, PEC, e-mail]
Luogo e data
[Luogo e data]
Oggetto: Difetti di conformità [dell’opera / prodotto] acquistato in data [inserire data] – Richiesta [riparazione / sostituzione]
Con la presente Vi comunico che il [descrivere il bene, marca, modello, caratteristiche], acquistato presso [inserire punto vendita] e consegnatomi in data [data di consegna] presenta i seguenti difetti di conformità: [elencare i difetti].
Vi invito pertanto, ai sensi degli artt. 135-bis e 135-ter D.lgs. 206/05, a provvedere entro [termine congruo] e a Vostre spese alla [riparazione / sostituzione] del [bene / opera] sopra indicato.
Con riserva di ogni diritto in ordine al risarcimento dei danni.
Distinti saluti,
[Firma]
Torna all'inizioCosa fare se il venditore non risponde
Se il venditore ignora la tua richiesta, o rifiuta di intervenire, hai diverse strade a disposizione:
- puoi rivolgerti a noi per ricevere assistenza legale;
- puoi inviare una diffida formale tramite legale;
- puoi rivolgerti all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Antitrust);
- puoi avviare un ricorso giudiziario per far valere i tuoi diritti se le altre opzioni non portano a una soluzione.
Un prodotto presenta un difetto di conformità quando non corrisponde a quanto pattuito o pubblicizzato, infine non ha le caratteristiche che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi. Insomma, i motivi di non conformità possono essere moltissimi. Alcuni esempi tipici includono un elettrodomestico che non funziona correttamente, un mobile costruito in modo difforme rispetto al contratto o un vestito confezionato con materiali diversi da quelli concordati, ma si considera non conforme anche un prodotto venduto senza le istruzioni d’uso o senza gli accessori e persino uno smartphone che non ha le funzionalità vantate dalla pubblicità.
Solo per fare degli esempi, la non conformità può riguardare:
- mancata idoneità all’uso normale;
- mancata corrispondenza con descrizione, quantità, funzionalità, compatibilità, interoperabilità, promesse dal venditore dal contratto o pubblicizzate.
- mancanza delle qualità richieste specificamente dal consumatore;
- mancanza di durabilità e sicurezza;
- mancanza di accessori o di istruzioni per l’installazione;
- software non aggiornato.
Se riscontri un difetto di conformità entro due anni dalla consegna, puoi far valere la garanzia legale.
Questa ti consente di chiedere al venditore o al prestatore d’opera la riparazione o la sostituzione a tua scelta e senza spese.
Se le soluzioni che hai proposto non sono possibili o risultano eccessivamente onerose per il venditore, puoi richiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (cioè il rimborso di quanto pagato e la riconsegna del prodotto al venditore).
Uno dei luoghi comuni più diffusi e dannosi per i consumatori è credere di dover dimostrare la causa tecnica del difetto o addirittura di doversi presentare in negozio con una perizia in mano. Niente di più sbagliato.
Il Codice del Consumo prevede una regola fondamentale che gioca a tuo favore: se il difetto si manifesta entro un anno dalla consegna del prodotto, la legge presume automaticamente che esistesse già al momento dell'acquisto. Questo significa che non sei tu a dover dimostrare che il prodotto era già difettoso: sarà il venditore, se vuole rifiutare la tua richiesta, a dover provare che il difetto è stato causato da un tuo uso scorretto o da fattori esterni.
In pratica, cosa devi fare? Semplicemente segnalare l'esistenza del problema. Ti basta descrivere il malfunzionamento: "lo smartphone non si accende più", "la lavatrice perde acqua", "il tessuto si è scucito dopo il primo lavaggio". Non devi essere un tecnico, non devi spiegare il perché, non devi portare prove scientifiche. Devi solo dire che il prodotto non funziona come dovrebbe.
Dopo il primo anno e fino alla scadenza della garanzia legale di due anni, si ha: l’inversione dell’onere della prova” ma non farti condizionare dai paroloni, il tuo compito resta quello di dimostrare che il difetto esiste, non di spiegarne l'origine. Quello che cambia è la possibilità per i venditore di contestare il difetto senza essere obbligato a dimostrare che dipende dal cliente.
Tu devi solo documentare il problema, spesso, la natura stessa del difetto parla da sé: ad esempio un televisore il cui schermo inizia a presentare righe colorate o zone scure dopo sedici mesi o la fibbia di metallo di una borsa che si rompe dopo 14 mesi: questi sono difetti tipici dei pannelli, non conseguenze di urti o manovre errate.
In tutti questi casi, anche senza una perizia formale, la natura stessa del guasto rende evidente che non si tratta di un danno provocato dal consumatore. Se il venditore vuole sostenere il contrario, sarà lui a dover spiegare in modo convincente perché il difetto sarebbe imputabile a te.
In ogni caso, il venditore che vuole rifiutare l'assistenza dovrà comunque motivare il proprio diniego in modo credibile.
Hai la possibilità di contestare il difetto entro due anni dalla consegna, inviando una richiesta tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o PEC. Il venditore deve intervenire entro un termine congruo, valutando il tipo di bene e la gravità del difetto.
Una volta ricevuta la richiesta, il venditore deve riparare o sostituire il bene senza spese, entro un termine ragionevole e senza arrecarti notevoli disagi, tenendo conto della natura del bene e dello scopo per cui lo hai acquistato. Se non interviene correttamente o nei tempi dovuti, potrai chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, oltre all’eventuale risarcimento dei danni.
Ma non lasciar passare troppo tempo perché, in caso di mancato riscontro, non hai molto tempo per farti valere in giudizio; infatti, l’azione si prescrive entro 26 mesi dalla consegna.
Puoi utilizzare il nostro modello di lettera per richiedere la riparazione o sostituzione. Ti basterà, una volta copiato, sostituire i campi tra parentesi quadre con i tuoi dati e sarà pronto per l’utilizzo.
Mittente
[Nome e indirizzo del committente/acquirente]
Destinatario
[Nome e indirizzo del venditore o prestatore d’opera]
A mezzo [Indicare il mezzo utilizzato: raccomandata A/R, PEC, e-mail]
Luogo e data
[Luogo e data]
Oggetto: Difetti di conformità [dell’opera / prodotto] acquistato in data [inserire data] – Richiesta [riparazione / sostituzione]
Con la presente Vi comunico che il [descrivere il bene, marca, modello, caratteristiche], acquistato presso [inserire punto vendita] e consegnatomi in data [data di consegna] presenta i seguenti difetti di conformità: [elencare i difetti].
Vi invito pertanto, ai sensi degli artt. 135-bis e 135-ter D.lgs. 206/05, a provvedere entro [termine congruo] e a Vostre spese alla [riparazione / sostituzione] del [bene / opera] sopra indicato.
Con riserva di ogni diritto in ordine al risarcimento dei danni.
Distinti saluti,
[Firma]
Se il venditore ignora la tua richiesta, o rifiuta di intervenire, hai diverse strade a disposizione:
- puoi rivolgerti a noi per ricevere assistenza legale;
- puoi inviare una diffida formale tramite legale;
- puoi rivolgerti all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Antitrust);
- puoi avviare un ricorso giudiziario per far valere i tuoi diritti se le altre opzioni non portano a una soluzione.