Spett.le Altroconsumo,
mi rivolgo a voi per chiedere assistenza e supporto nella valutazione di una controversia con la società Beltour S.r.l., relativa a un servizio di transfer aeroportuale regolarmente prenotato e pagato, ma successivamente non effettuato alle condizioni originariamente concordate.
In data 8 agosto 2026 avevo prenotato e pagato € 200,00 per un transfer dall'Aeroporto di Catania all'Hotel Antares di Letojanni, in relazione al volo Ryanair FR 2726.
La prenotazione è avvenuta tramite scambio di e-mail con la società e dispongo della relativa corrispondenza e della ricevuta di pagamento.
Il volo FR 2726 è stato regolarmente preso dal sottoscritto, senza alcun ritardo o comportamento a me imputabile. Prima della partenza e durante la prima parte del volo non avevo ricevuto alcuna comunicazione da Ryanair che mi consentisse di prevedere il successivo dirottamento.
Circa un'ora dopo la partenza, mentre mi trovavo già a bordo dell'aeromobile, il comandante ha comunicato ai passeggeri che il volo, originariamente diretto a Catania, sarebbe stato dirottato all'Aeroporto di Trapani a causa della presenza di cenere vulcanica e dell'attività dell'Etna.
Pertanto, fino a quel momento non avevo materialmente la possibilità di prevedere il dirottamento né di contattare preventivamente Beltour per informarla dell'accaduto. Il dirottamento è stato comunicato direttamente dal comandante quando mi trovavo già a bordo dell'aeromobile.
A seguito del dirottamento, Ryanair ha organizzato il trasferimento dei passeggeri da Trapani verso l'Aeroporto di Catania.
Non appena è stato possibile, sono stato contattato telefonicamente da una loro operatrice, alla quale ho rappresentato la situazione.
La stessa operatrice, inizialmente, mi aveva rassicurato comunicandomi che avrebbe contattato l'autista e che avrei dovuto avvisare circa un'ora prima dell'arrivo a Catania, così da consentire il coordinamento del servizio.
Successivamente sono stato nuovamente contattato e mi è stato comunicato che, a causa del cambio di aeroporto, avrei dovuto effettuare nuovamente il pagamento del servizio oppure usufruire di un transfer da Trapani con un supplemento.
Preciso che non ho mai richiesto né un nuovo servizio a pagamento né un transfer da Trapani.
La mia richiesta è sempre stata esclusivamente quella di ottenere l'esecuzione del servizio originariamente prenotato e già pagato, ossia Catania Aeroporto → Hotel Antares, oppure, qualora ciò non fosse stato possibile, il rimborso integrale dei € 200,00 già corrisposti.
A seguito delle comunicazioni telefoniche, ho ricevuto da Beltour una risposta scritta che allego integralmente alla presente e che ritengo particolarmente rilevante ai fini della valutazione della vicenda.
Nella loro ultima comunicazione, Beltour conferma espressamente che il servizio originariamente prenotato era Aeroporto di Catania → Hotel Antares e dichiara che, dopo il mio arrivo a Catania tramite il trasporto organizzato da Ryanair, sarebbe stata comunque disponibile ad effettuare il trasferimento verso l'Hotel Antares.
Tuttavia, la società subordina tale esecuzione al pagamento di un ulteriore supplemento di € 200,00, sostenendo che la deviazione del volo avrebbe comportato tempi di attesa e costi aggiuntivi.
Beltours precisa inoltre che tale ulteriore importo sarebbe stato documentato mediante ricevuta/fattura e che, qualora ne ricorressero le condizioni, avrei potuto eventualmente richiederne il rimborso a Ryanair.
A mio avviso, e proprio per questo motivo chiedo il vostro parere, tale risposta è particolarmente significativa: la società non afferma che il servizio originariamente acquistato non fosse più eseguibile, ma dichiara di essere disponibile a eseguirlo, subordinandolo tuttavia al pagamento di ulteriori € 200,00.
Non mi risulta che, al momento della prenotazione, mi sia stata comunicata o fatta accettare alcuna clausola contrattuale che prevedesse, in caso di dirottamento del volo per cause non imputabili al cliente, il pagamento di un ulteriore importo per l'esecuzione del servizio originariamente prenotato.
La mia contestazione riguarda pertanto anche questo aspetto e vorrei sapere se, secondo la normativa vigente, Beltour possa legittimamente subordinare l'esecuzione del servizio già pagato a un ulteriore pagamento in assenza di una specifica condizione contrattuale preventivamente comunicata.
Pertanto, vorrei che fosse valutato anche se possa essermi imputato un eventuale mancato o tardivo preavviso alla società, considerato che il dirottamento è stato comunicato dal vettore soltanto durante il volo e che si è trattato di una circostanza completamente estranea alla mia volontà.
A seguito del mancato accordo, Beltour non ha effettuato il servizio e non ha proceduto al rimborso dei € 200,00 già corrisposti.
Ho quindi inviato alla società una formale contestazione tramite PEC e successivamente anche tramite e-mail ordinaria, chiedendo il rimborso e domandando, in caso di mancato accoglimento, di indicarmi la specifica clausola contrattuale sulla quale fondano il rifiuto.
Vi sottopongo inoltre alcuni ulteriori elementi sui quali avrei bisogno della vostra valutazione.
La prenotazione è stata effettuata tramite e-mail e, per quanto mi consta, non mi sono state sottoposte né fatte accettare condizioni generali di contratto, clausole di cancellazione, "no-show" o disposizioni specifiche relative a eventuali dirottamenti del volo.
Ho inoltre verificato il sito web della società e, per quanto riscontrabile al momento della mia verifica, non risultano facilmente reperibili termini e condizioni generali applicabili ai servizi di transfer e non risulta indicata la partita IVA nella pagina del sito da me verificata.
Allego pertanto anche uno screenshot del sito, affinché possiate verificare direttamente tali aspetti e valutarne l'eventuale rilevanza sotto il profilo degli obblighi informativi e della tutela del consumatore.
Segnalo infine che, prima del verificarsi del disservizio, Beltour mi aveva comunicato che sarebbe stata emessa la relativa fattura, che ad oggi non mi risulta ancora pervenuta.
Vi chiedo pertanto cortesemente di assistermi nella valutazione della vicenda e di indicarmi se, alla luce della normativa vigente, Beltour possa legittimamente trattenere i € 200,00 già pagati e subordinare l'esecuzione del servizio originariamente concordato al pagamento di ulteriori € 200,00, nonché quali siano le modalità più opportune per procedere al fine di ottenere il rimborso.
Vi chiedo inoltre di valutare la rilevanza degli ulteriori aspetti sopra descritti, relativi alle informazioni contrattuali, alla mancata preventiva comunicazione del dirottamento e alle modalità con cui il servizio è stato successivamente subordinato a un ulteriore pagamento.
Qualora riteniate che vi siano i presupposti per un vostro intervento o per intraprendere ulteriori iniziative di tutela, sono naturalmente disponibile a fornire tutta la documentazione necessaria.
Allego alla presente:
corrispondenza e-mail intercorsa con Beltour;
ultima risposta scritta ricevuta da Beltour;
conferma del pagamento di € 200,00;
copia della contestazione inviata a Beltour;
documentazione relativa alla PEC;
screenshot del sito web di Beltour.
Ringraziandovi anticipatamente per l'assistenza e per la valutazione della vicenda, resto in attesa di un vostro gentile riscontro e delle vostre indicazioni su come procedere.
Cordiali saluti,
Walter Riggio
