Come esercitare il recesso sugli acquisti online

Ti è stato consegnato a casa il tuo acquisto a distanza ma non sei soddisfatto e vorresti restituirlo. Come fare? E con quali tempi? Ci sono dei costi? Puoi esercitare il diritto di recesso: ti spieghiamo le modalità e rispondiamo alle domande più comuni.

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Cos’è il diritto di recesso

Il diritto di recesso è il diritto di cambiare idea su un acquisto concluso a distanza: riguarda gli acquisti online, ma anche quelli effettuati per telefono, via catalogo, o comunque al di fuori di un punto vendita fisico. Il consumatore può recedere entro 14 giorni dalla consegna del prodotto, senza dover fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere costi diversi da quelli per la restituzione della merce, se posti a suo carico.

Da quando decorrono i 14 giorni per il recesso 

I 14 giorni per esercitare il recesso decorrono dal giorno in cui il consumatore o un terzo, diverso dal vettore e designato dal consumatore, acquisisce il possesso fisico della merce. Nel caso di più prodotti acquistati dal consumatore con un solo ordine e consegnati separatamente, i 14 giorni decorrono dalla consegna dell’ultimo bene; nel caso di contratti per la consegna periodica di beni durante un determinato periodo di tempo, il termine decorre invece dalla consegna del primo bene. Il termine è rispettato se la comunicazione è inviata al professionista prima dello scadere dei 14 giorni: fa fede la data di invio e non di ricezione. Se il professionista non fornisce l’informativa sul recesso, il termine si allunga di un anno e scade dopo 12 mesi e 14 giorni. Se le informazioni vengono comunicate in ritardo, il termine per recedere scade 14 giorni dopo che il consumatore le ha ottenute. 

Come esercitare il recesso 

Per recedere il consumatore può presentare una qualsiasi dichiarazione esplicita oppure utilizzare il modulo tipo che il professionista deve mettere a disposizione. Le modalità per inoltrare la comunicazione (via posta, PEC, mail, …) vengono solitamente indicate nelle condizioni generali di vendita o nella sezione del sito dedicata al recesso. Se al venditore basta una segnalazione telefonica, prediligete comunque una comunicazione scritta e tracciabile per poter provare il suo invio, e ancor meglio la ricezione, in caso di problemi.

Ecco il modello di lettera che puoi utilizzare per il diritto di recesso. Per averlo basta accedere al sito di Altroconsumo con le tue credenziali. E se non hai ancora un account, puoi crearne uno registrandoti gratuitamente al sito.

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Come restituire il prodotto

Dopo aver comunicato il recesso, il consumatore deve restituire il prodotto entro 14 giorni. Il termine è rispettato se il consumatore rispedisce i beni prima che siano decorsi i 14 giorni (fa fede la data di invio e non di ricezione da parte del venditore). Le spese di restituzione del prodotto sono a carico del consumatore solo se informato prima dell’acquisto altrimenti non le deve sostenere. Il professionista può sempre offrirsi di farsi carico sia del ritiro che delle spese. 

Tempi e modalità di rimborso 

Il professionista deve rimborsare al consumatore l’intero prezzo versato entro 14 giorni da quando è venuto a conoscenza del recesso. Anche le spese di spedizione vanno rimborsate, ma se il consumatore ha scelto un tipo di consegna più costoso rispetto a quello offerto dal venditore, i costi supplementari resteranno a suo carico. 
Salvo diverso accordo, il rimborso viene effettuato con la stessa modalità di pagamento utilizzata per l’acquisto. Il professionista può trattenere il rimborso finché non abbia ricevuto i beni oppure finché il consumatore non abbia dimostrato di averli rispediti, ma poi deve procedere senza indugio. 

Eccezioni al diritto di recesso

Le eccezioni al recesso sono tassative e, parlando di beni fisici, riguardano: 

• prodotti confezionati su misura o personalizzati, per l’impossibilità di reimmetterli sul mercato (ad esempio indumenti confezionati su misura o prodotti su cui è stata eseguita una stampa richiesta dal consumatore);

• prodotti che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente (come molti prodotti alimentari);

• prodotti che non si prestano a essere restituiti per motivi igienici o di salute se sono stati aperti dopo la consegna (per esempio indumenti intimi, prodotti di dermocosmesi); 

• registrazioni audio o video sigillate o software informatici aperti dopo la consegna;

• giornali, periodici e riviste;

• contenuti digitali da scaricare o da vedere in streaming (audio, video, e-book, ...) ma solo il consumatore ne ha già fruito e purché abbia espressamente accettato che così facendo avrebbe perso la facoltà di recedere. 

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Posso restituire un prodotto che ho aperto?

Il prodotto può essere restituito anche (e solo) se aperto e maneggiato per verificarne le caratteristiche e il funzionamento. Altrimenti il consumatore può essere chiamato a rispondere della diminuzione del valore dei beni risultante da una manipolazione diversa. Se la merce presenta segni evidenti di usura o danneggiamento causati dal consumatore il venditore può rifiutare il reso. Torna all'inizio

Posso avere il rimborso se manca la confezione originale?

Le condizioni per ottenere il rimborso prevedono quasi sempre che il prodotto venga restituito nella sua confezione originale. Ma, nel caso in cui l’avessi accidentalmente smaltito la scatola oppure l’avessi smarrita, puoi lo stesso richiedere il rimborso. Il venditore potrà trattenerne una parte a copertura della confezione mancante. Non si può invece pretendere che la merce venga restituita nell’imballo originale o che la (ri)spedizione venga assicurata, ma solo che venga imballata in modo adeguato per evitare danni durante il trasporto. Torna all'inizio

Cosa posso fare se il venditore rifiuta il reso?

Chiedi informazioni sul motivo del rifiuto. Se hai rispettato le regole che abbiamo visto e il prodotto è idoneo al reso, scrivi un reclamo al venditore. Se il venditore lo rigetta o non risponde, è possibile ricorrere a strumenti di soluzione delle controversie extragiudiziali, come la procedura per la risoluzione delle dispute online (cd. ODR), da attivare sulla piattaforma telematica gestita dalla Comunità Europea, oppure le procedure di risoluzione alternativa delle controversie (cd. ADR), da attivare presso gli organismi di conciliazione paritetica o presso la Camera di Commercio territorialmente competente. Se non si raggiunge un accordo, si può andare davanti a un giudice ma ovviamente conviene solo se l’acquisto ha un valore di un certo rilievo.  Torna all'inizio

Posso esercitare il recesso se il prodotto è difettoso?

Se il prodotto è difettoso usciamo dall’ambito di applicazione del diritto recesso ed entriamo in quello della garanzia legale di conformità che ogni venditore è tenuto ad applicare. In questi casi, il consumatore può chiedere, a sua scelta, la sostituzione o la riparazione del bene. Se i primi due rimedi non sono efficaci o difficilmente attuabili, il consumatore può chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto. La garanzia copre i difetti che si manifestano entro 24 mesi dalla consegna e deve essere attivata entro 2 mesi dalla scoperta, a meno che il venditore abbia riconosciuto l'esistenza del difetto o lo abbia occultato.  Torna all'inizio

Posso esercitare il recesso se ho acquistato in negozio?

La legge non riconosce il diritto di recesso per i prodotti acquistati in negozio. Qui, infatti, il consumatore può vedere e toccare con mano il prodotto, chiedere tutte le informazioni che necessita, eventualmente anche provarlo. Tutto ciò a distanza non è possibile. È comunque facoltà del venditore concedere un periodo entro il quale rendere o sostituire la merce perché si ha semplicemente cambiato idea.  Torna all'inizio

Posso esercitare il recesso se ho acquistato un prodotto online ma l’ho ritirato in negozio?

Anche se il ritiro è avvenuto in negozio, si tratta di un acquisto a distanza, concluso senza vedere di persona e toccare con mano il prodotto. Il consumatore può cambiare idea e comunicare al professionista la volontà di recedere entro 14 giorni dal ritiro presso il punto vendita fisico. I questi casi è solitamente consentito effettuare il reso nello stesso negozio in cui è avvenuto il ritiro, o in qualsiasi altro negozio se si tratta di una catena. Ma bisogna sempre informarsi prima col venditore.   Torna all'inizio

Come segnalare una pratica commerciale scorretta e richiedere assistenza

In caso di problemi, puoi segnalare l’accaduto all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato: l’Autorità raccoglie le segnalazioni degli utenti e, se ravvisa una pratica scorretta, apre un procedimento nei confronti del venditore. Puoi anche utilizzare il nostro servizio o contattare la consulenza legale.

Consigli utili per evitare problemi

• Leggi le condizioni generali di vendita e le informazioni precontrattuali, ossia quelle informazioni che è bene avere prima di concludere l’acquisto come le informazioni su spedizione, consegna, danni da trasporto, recesso, reclami, garanzia, assistenza post-vendita, risoluzione delle controversie. Verifica le informazioni legali sul venditore (ragione sociale, sede legale, contatti).

• Se hai qualche dubbio o vuoi chiedere dei chiarimenti contatta senza remore il venditore attraverso i contatti che mette a disposizione.

• Consulta le recensioni che altri consumatori hanno lasciato sul venditore su forum appositi o sul sito del venditore stesso.

• Salva le schermate relative all’acquisto: se per qualche ragione la transazione si dovesse interrompere e non sei certo dell'esito, segnalalo al venditore (e, per conoscenza, anche a chi ha emesso la carta di credito e alla tua banca).

• Assicurati che il sito da cui stai acquistando utilizzi sistemi di sicurezza internazionali (quelli contrassegnati dal lucchetto prima della URL nella barra degli indirizzi) e che l’indirizzo web inizi per https e sia quindi protetto.

• Tieni sotto controllo l'estratto conto della tua carta di pagamento per verificare che siano state addebitate solo le cifre dovute e che siano stati effettuati i rimborsi dovuti a seguito di recesso. 

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