eDreams: cancellazione improvvisa hotel prenotato e pagato

In data 24/07/2026 ho acquistato tramite eDreams un pacchetto turistico comprendente volo andata e ritorno Pescara–Londra e soggiorno presso l'hotel The Trafalgar St. James London, Curio Collection by Hilton, per il periodo dal 12 al 16 agosto 2026, ricevendo regolare conferma della prenotazione e pagando l'intero importo. Successivamente, avendo contattato direttamente l'hotel per una verifica, mi è stato comunicato che non risultava alcuna prenotazione a mio nome. Preoccupato per tale circostanza, ho contattato il servizio clienti eDreams. Nel corso della telefonata, un'operatrice mi ha riferito che la prenotazione dell'hotel era stata cancellata e che la soluzione proposta consisteva nel rimborso della sola componente alberghiera. Mi ha inoltre detto che non era possibile sostituire l'albergo. Nel frattempo, però, sul sito eDreams erano in vendita numerosi pacchetti per Londra per quel periodo. Poco dopo ho ricevuto una comunicazione scritta da eDreams nella quale affermava che un "problema tecnico imprevisto" aveva impedito il completamento della prenotazione dell'hotel, proponendomi due sole alternative: mantenere il volo con il rimborso dell'hotel oppure cancellare l'intero viaggio con rimborso totale, oltre a un indennizzo pari al 20% del valore della prenotazione. Tale proposta è stata da me ritenuta inaccettabile. Ho acquistato il pacchetto e, a pochi giorni dalla partenza, reperire una struttura di pari categoria nelle stesse date comporta un costo notevolmente superiore. Il semplice rimborso della quota alberghiera non mi consente quindi di ottenere una prestazione equivalente a quella acquistata e mi espone a un rilevante danno economico. Ho poi ricevuto un'ulteriore email con la quale eDreams confermava la cancellazione dell'intero viaggio, compresi i voli, con apertura della procedura di rimborso nei confronti della compagnia aerea, generando ulteriore confusione e incertezza sulla reale situazione della mia prenotazione. Solo dopo un ulteriore contatto con il servizio clienti mi è stato confermato il mantenimento dei voli. La chiamata telefonica da me richiesta da parte di un supervisore non è ancora arrivata. Tutto ciò ha comportato una notevole stress dovuto al timore che la vacanza stia saltando. Con il presente reclamo chiedo che venga accertata la responsabilità di eDreams per l'inadempimento contrattuale e che mi venga fornita una soluzione di pari livello o di livello superiore e a me gradita a Londra nello stesso periodo. Chiedo inoltre il riconoscimento di ogni altro diritto previsto dalla normativa applicabile a tutela del consumatore.

Gentile cliente, Desideriamo confermare che il suo reclamo è stato correttamente registrato nel nostro sistema e inoltrato al team dedicato all’analisi delle esperienze di viaggio. Per poterla assistere nel modo più efficace, la invitiamo a indicare sempre il numero di conferma della prenotazione o l’indirizzo e-mail utilizzato per l’acquisto. Se non l’ha ancora fatto, la preghiamo di rispondere a questo messaggio fornendo tali informazioni. La ringraziamo per la pazienza e restiamo a sua disposizione mentre lavoriamo per risolvere il suo caso e garantirle un servizio in linea con le sue aspettative. Cordiali saluti, Travel Experience Team. 4770516:195447

Il numero di conferma della prenotazione è: 25391931503 l’indirizzo e-mail utilizzato per l’acquisto è: petrarca.anna12@gmail.com

Gentile Cliente, La ringraziamo per aver condiviso la Sua segnalazione tramite Altroconsumo. Per garantirLe la massima riservatezza, Le abbiamo inviato un’email contenente i dettagli relativi al Suo caso all’indirizzo associato al Suo account. Confidiamo di aver fornito un riscontro esaustivo alle Sue richieste e La invitiamo a considerare la segnalazione come risolta. Cordiali saluti, Travel Experience Team4770516:195447

Gentili, facciamo seguito alla Vostra proposta di sistemazione alternativa presso il Marlin Waterloo, monolocale deluxe, con trattamento di solo pernottamento, in sostituzione dell'originario soggiorno presso The Trafalgar St. James London, Curio Collection by Hilton. Al fine di garantire comunque la partenza e lo svolgimento del viaggio nelle date previste, comunichiamo la nostra disponibilità ad accettare tale sistemazione alternativa. Tuttavia, riteniamo doveroso evidenziare che la soluzione proposta presenta una significativa differenza rispetto alla prenotazione originariamente acquistata, sia per quanto riguarda la categoria e il prestigio della struttura, sia per il trattamento incluso. L'hotel inizialmente prenotato era una struttura cinque stelle, mentre la nuova sistemazione è un quattro stelle con il solo pernottamento, senza alcun trattamento di ristorazione incluso. Desideriamo inoltre evidenziare che la gestione della presente vicenda ci ha arrecato notevole disagio e stress, costringendoci a impiegare molto tempo per cercare di comprendere la situazione, contattare più volte il vostro servizio clienti, verificare lo stato della prenotazione e individuare una possibile soluzione, il tutto a ridosso della partenza e senza iniziali informazioni chiare e definitive. Considerata tale rilevante differenza qualitativa rispetto al servizio originariamente acquistato, nonché il disagio subito, chiediamo pertanto che venga integrata la sistemazione proposta con un trattamento di mezza pensione, quale soluzione compensativa volta a ridurre il divario rispetto alla prenotazione iniziale. Precisiamo che la nostra richiesta di mezza pensione rappresenta una proposta conciliativa e non pregiudica in alcun modo i nostri diritti. Qualora tale richiesta non venisse accolta, confermiamo comunque la nostra volontà di usufruire della sistemazione presso il Marlin Waterloo al fine di non compromettere il viaggio già programmato, riservandoci tuttavia di richiedere successivamente gli opportuni rimborsi e risarcimenti per la differenza tra quanto acquistato e quanto effettivamente fornito, oltre agli eventuali ulteriori danni derivanti dalla gestione della vicenda. Restiamo pertanto in attesa di un Vostro cortese e urgente riscontro in merito alla possibilità di includere il trattamento di mezza pensione. Cordiali saluti, Fabio Petrarca Numero prenotazione eDreams: 25391931503

Gentile Cliente, La ringraziamo per aver condiviso la Sua segnalazione tramite Altroconsumo. Per garantirLe la massima riservatezza, Le abbiamo inviato un’email contenente i dettagli relativi al Suo caso all’indirizzo associato al Suo account. Confidiamo di aver fornito un riscontro esaustivo alle Sue richieste e La invitiamo a considerare la segnalazione come risolta. Cordiali saluti, Travel Experience Team 4770516:195447

Con riferimento alla vostra ultima proposta comprendente: Struttura: Marlin Waterloo (111 Westminster Bridge Road, London SE1 7HR) Date: dal 12 al 16 agosto 2026 (4 ospiti) Sistemazione: Monolocale Deluxe con divano letto (Deluxe Studio) Trattamento: Pernottamento e Prima Colazione inclusa per l'intero soggiorno Costo: 2.049,00 € (interamente a vostro carico) al solo fine di definire la vicenda in via bonaria seppur l'hotel da noi inizialmente prenotato era oggettivamente di livello superiore e considerato il tempo impiegato per cercare di risolvere la situazione, il notevole stress arrecato a pochi giorni dalla partenza ed i costi aggiuntivi sostenuti per consultare un legale, accettiamo la vostra proposta e vi invitiamo ad inviarci quanto prima possibile la conferma della prenotazione presso l'Hotel Marlin Waterloo ( comprensiva di tutti i riferimenti utili come numero di prenotazione e/o codice di conferma) , alle condizioni sopra riportate, prenotazione che ci riserveremo di verificare personalmente con la struttura prima di procedere con la chiusura del reclamo avviato con ALTRO CONSUMO. Restiamo pertanto in attesa di un Vostro sollecito riscontro e dell'invio della documentazione richiesta. Cordiali saluti