Gestione non corretta della prenotazione con ID booking 3142517948

Buongiorno, con la presente desidero presentare un reclamo formale in merito alla gestione della prenotazione con ID 3142517948, effettuata in data 26/02/2026, comprensiva di polizza assicurativa viaggio. In data 06/03/2026, a seguito della scoperta del mio stato di gravidanza, ho provveduto ad avviare la procedura di annullamento del viaggio. Tuttavia, in data 15/03/2026 sono stata ricoverata d’urgenza per una gravidanza extrauterina, condizione estremamente grave che ha messo a rischio la mia vita e che si è purtroppo conclusa con la perdita del bambino. A partire dal 16/03/2026 e fino al 13/04/2026 ho contattato ripetutamente il servizio clienti Lastminute.com, chiedendo espressamente l’annullamento della richiesta di cancellazione precedentemente inoltrata. In ogni occasione, gli operatori mi hanno confermato telefonicamente che la mia richiesta sarebbe stata presa in carico e che sarei stata ricontattata, cosa che non è mai avvenuta. Nonostante i numerosi solleciti e le rassicurazioni ricevute, in data 13/04/2026 mi è stata comunicata l’applicazione di una penale per l’annullamento del viaggio. Alla luce di quanto sopra, ritengo che la gestione della mia pratica sia stata gravemente inadeguata e non conforme alle informazioni fornite dal vostro servizio clienti. Pertanto, richiedo formalmente: Il rimborso integrale della penale applicata; La restituzione dell’acconto versato per la prenotazione. Resto in attesa di un vostro riscontro scritto entro tempi ragionevoli e mi riservo, in mancanza di riscontro, di intraprendere ulteriori azioni a tutela dei miei diritti.

Gentile Alexa, Grazie per averci contattato. Riscontriamo la sua comunicazione relativa alla sua richiesta di rimborso per la sua prenotazione. Date le regioni che ha gentilmente esposto nella sua mail, chiediamo cortesemente di darci il tempo necessario per effettuare gli opportuni adempimenti e per controllare i nostri sistemi di gestione delle prenotazioni, nonché sentire i fornitori coinvolti nella vicenda. Certi della sua comprensione, ringraziamo anticipatamente per la pazienza. Cordiali Saluti Denise Complaints and Disputes Department lastminute.com is a brand of lm group This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime. On Friday 24-04-2026 11:15:33, reclami@altroconsumo.it wrote:

Gentile Denise, la ringrazio per il riscontro. Comprendo la necessità di effettuare le opportune verifiche interne e con i fornitori coinvolti. Tuttavia, alla luce della gravità della situazione già dettagliata nella mia precedente comunicazione e dei tempi già trascorsi, desidero sottolineare l’urgenza di una risoluzione della pratica. Resto pertanto in attesa di un vostro aggiornamento entro un termine certo e ragionevole. A tal proposito, vi chiedo cortesemente di indicarmi una tempistica precisa entro la quale prevedete di fornire un riscontro definitivo. Confido in una gestione celere e attenta del caso, anche in considerazione delle evidenti criticità riscontrate nella gestione precedente della mia richiesta. Rimango a disposizione per eventuale ulteriore documentazione necessaria. Cordiali saluti, Alexa Trapanese

Gentile Alexa, Grazie per averci contattato. Siamo dispiaciuti che non potrete usufruire della vostra vacanza. Dopo un attento controllo della sua prenotazione, La informiamo chehaeffettuato una richiesta di cancellazione volontaria in data 06/03/2026 dalla sua aerea personale come puòverificarequi sotto ed anche in allegato: Le cancellazioni effettuate tramite il suo account personale sono automatiche e immediate, e hanno effetto non appena la richiesta viene convalidata dal cliente. Ci dispiace informarLache la sua richiesta di cancellazione effettuata tramite l'area personaleha comportato la canellazione automatica e irreversibile della sua prenotazione. Inoltre, attiriamo la sua attenzione sul fatto che ha versato solo un acconto di 1630,34euro su un importo totale di circa5.307,26euroaccettando le nostre condizioni di acquisto e firmando un contratto con Lastminute, organizzatore delviaggi, come segue: s:www.it.lastminute.com/it/inforivacy?orderId=3142517948documentName=tc 7. PAGAMENTI Salvo laddove diversamente specificato in fase di prenotazione, l'Utente può scegliere una o più tra le seguenti soluzioni di pagamento al momento della prenotazione di un pacchetto turistico sul Sito web: pagamento integrale del prezzo complessivo della prenotazione al momento dell'acquisto; un piano di pagamento differito, strutturato come segue: al momento della prenotazione, il cliente verserà un acconto pari ad almeno il 20% del prezzo totale del pacchetto turistico calcolato in base all'anticipo richiesto dal fornitore, che verrà confermato al cliente durante il processo di acquisto e prima del completamento dello stesso; il cliente pagherà quindi il saldo rimanente in 2 o più pagamenti successivi secondo il piano di pagamenti proposto in fase di prenotazione e come da conferma inviata via email. Il saldo dev'essere pagatoprima della data di partenza, nei giorni indicati nel processo di prenotazione e confermati via email.Ogni pagamento e il saldo verranno addebitati direttamentesulla modalità di pagamento indicata dall'Utente durante ilprocesso di acquisto, a meno che quest'ultimo non richieda di versare gli importi mediante una modalità diversa, contattando la Società prima della data di scadenza e seguendo le istruzioni comunicate via email...... 9. MODIFICA O ANNULLAMENTO DEL PACCHETTO TURISTICO PRIMA DELLA PARTENZA Prima della partenza nel caso in cui Bravonext dovesse avere la necessità di modificare in modo significativo uno o più elementi del contratto, ne dà immediato avviso in forma scritta all’Utente, indicando il tipo di modifica e la variazione del prezzo che ne consegue. Ove non accetti la proposta di modifica di cui al comma 1, l’Utente potrà esercitare alternativamente il diritto di riacquisire la somma già pagata o di godere dell'offerta di un pacchetto turistico sostituivo ai sensi dell'articolo 12. L’Utente può esercitare i diritti sopra previsti anche quando l'annullamento dipenda dal mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti previsto sul sito o da casi di forza maggiore e caso fortuito, relativi al pacchetto turistico acquistato. Per gli annullamenti diversi da quelli causati da forza maggiore, da caso fortuito e da mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti, nonché per quelli diversi dalla mancata accettazione da parte dell’Utente del pacchetto turistico alternativo offerto, Bravonext restituirà all’Utente il doppio di quanto dallo stesso pagato e incassato da Bravonext. La somma oggetto della restituzione non sarà mai superiore al doppio degli importi di cui l’Utente sarebbe in pari data debitore secondo quanto previsto dall'articolo 12 - qualora fosse egli ad annullare. Oltre a ciò, attiriamo la sua attenzione sul fatto che una volta confermato l'acquisto di un pacchetto turistico, inviamo immediatamente ai nostri fornitori la richiesta di conferma dei servizi eilcliente sottoscrive un contrattocon noi. Lastminute ha agito correttamente applicando le penali di cancellazione secondole condizioni di annullamento previste dai fornitori che compongonoil suo pacchetto turistico. In aggiunta, Lericordiamo che registriamo ordini fermi e irrevocabili convalidandoiloro ordini, i nostri clienti si impegnano a rispettare i termini e le condizioni di acquisto dei fornitori dei servizi scelti : l'annullamento di un ordine non laesonera dal pagamento degli importi dovuti. Agiamo come organizzatore del viaggio e abbiamo preso un impegno per conto dei passaggeri con i fornitori pagando noi stessi gli importi dovuti. L'annullamento ècalcolatosecondolaseguentedirettaiva europea : s:eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32015L2302from=IT Direttiva(UE) 2015/2302 - l'articolo 12 recita Ilcontratto di pacchetto turistico può prevedere ragionevoli spese di risoluzione standard, calcolate alla data di risoluzione del contratto prima dell'inizio del pacchetto e i risparmi sui costi e le entrate attese dalla ripresa del viaggio in questione In assenza di una penale di cancellazione standard, l'importo della penale di cancellazione corrisponde al prezzo del pacchetto meno i risparmi sui costi e i ricavi realizzati dalla messa a disposizione dei servizi di viaggio. Per di più, le ricordiamo che haeffettuato la prenotazione 3142517948in data 26/02/2026. Non appena l'ordineèstato convalidato e pagato, Leabbiamo inviato un'e-mail di conferma (vedi documento in allegato). In merito allaTravel Extra Pack Plus di 140,00 euro, il servizionon è rimborsabile, in quanto si tratta di un servizo aggiuntivo come indicato nei nostri termini e condizioni di acquisto. Lastminute ha agito correttamente applicando le penali di cancellazionesecondole condizioni di annullamento previste dai fornitori che compongonoilpacchetto turistico. Siamodispiaciuti che abbiate stipulato l'assicurazione offerta al momento della prenotazione, che avrebbe potuto risarcirlo a condizione che il motivo della cancellazione sia uno dei motivi coperti. Si consiglia vivamente di stipulare sempre un'assicurazione viaggio per essere coperti per ogni eventualità. Non possiamo dunque essere ritenuti responsabili della sua decisione di annullare volontariamenteilsuo pacchetto vacanze, in quanto i servizi principali era confermati e non abbiamocommesso alcun errore nella gestione della sua pratica. Alla luce di quanto spiegato precedentemente, la informiamo che non è previstoalcunrimborso eche lapenaledi cancellazione è stataapplicatacorrettamente secondo ladirettivaeuropea sopra citata. La ringraziamoperla comprensione. Cordiali saluti, Denise Complaints and Disputes Department lastminute.com is a brand of lm group This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime. On Thursday 30-04-2026 17:30:27, reclami@altroconsumo.it wrote:

Buongiorno, contesto formalmente la risposta ricevuta. Non accetto che la pratica sia trattata come semplice cancellazione volontaria irreversibile, perché esiste una documentazione sanitaria grave collegata al periodo del viaggio e chiedo che la pratica venga riesaminata nel merito. Chiedo inoltre: la revisione manuale della cancellazione del 06/03/2026; l’invio dei log tecnici completi dell’operazione; la sospensione di ogni richiesta di saldo residuo; il rimborso delle somme già versate, oppure in subordine la gestione del sinistro tramite la copertura assicurativa associata alla prenotazione. Allego nuovamente la conferma prenotazione, la prova della cancellazione contestata, la documentazione sanitaria e la polizza/termini contrattuali. Resto in attesa di un vostro riscontro scritto. Cordiali saluti Alexa Trapanese

Gentile Alexia, Comprendiamo la sua posizione, ma legalemente non ha diritto ad alcun rimborso, in quanto ha pagato solo un acconto ed non ha acquistato nessuna assicurazione per la coperatura in casi di inconvenienti. Inoltre, vi informiamo chein caso di ospedalizzazione e/o problemi di salute, il rimborso totale non è previsto ne dal codice del turismo ne dal codice civile, in quanto in questi casisi calcola sempre in base alle regole imposte dai fornitori che compongono il pacchetto vacanze come cancellazione volontaria; si vendono le assicurazioni proprio per coprire casistiche impreviste come incedenti,malattiaetc. Infatti, lo stato attuale della legislazione e della giurisprudenza non consente al consumatore di richiedere l'annullamento del viaggio o del biglietto aereo senza spese, per cause di forza maggiore, motivi medici, di salute o personali, a meno che ciò non sia stato contrattualmente previsto;il che non è il caso in questione. Vi ricordiamo, inoltre,che i casi di circostanza eccezionale sono i seguenti : Condizioni meteorologiche avverse che impediscono lo svolgimento del volo (venti forti, tempeste di neve, fulmini, ecc.) Situazioni di instabilità politica Rischi per la sicurezza Scioperi che incidono sulle operazioni delle compagnie aeree, come scioperi aeroportuali, scioperi dei controllori di volo, scioperi degli addetti alla gestione dei bagagli, ecc. Restrizioni totali o parziali del traffico aereo (ad esempio, chiusura della pista a causa di un'uscita di pista, allarme terrorismo, ecc.) Qualsiasi altra circostanza eccezionale: impatto con uccelli, sabotaggio, crisi sanitaria, guasto informatico, ecc. Il caso in questione, dunque, non rientra nella casistica di circostanza eccezionale e non è previsto alcun rimborso. Inoltre, la prova della sue richiesta di cancellazione volontaria è già stata inoltratanella mail precedente. Siamo sinceramente dispiaciuti di informala che legamente abbiamo gesitto correttamente la sua richiesta e che non possiamo accogliere la sua richiesta. Le confermiamo la nostra posizionedefinitivae da parte nostra, il suo caso è chiuso. La ringraziamo per la comprensione Cordiali saluti, Denise Complaints and Disputes Department lastminute.com is a brand of lm group This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime. On Monday 11-05-2026 14:16:09, reclami@altroconsumo.it wrote:

Buongiorno, prendo atto della vostra posizione, ma la contesto formalmente. Non accetto la qualificazione del caso come “cancellazione volontaria” né la chiusura definitiva della pratica. Ho già allegato documentazione sanitaria e chiedo che il caso venga rivalutato nel merito, con verifica tecnica completa della richiesta di cancellazione e della relativa prova di consenso. In particolare, vi chiedo di confermare per iscritto: i log tecnici completi della cancellazione del 06/03/2026; la prova del consenso esplicito alla cancellazione; l’eventuale copertura/polizza collegata alla prenotazione; la sospensione di ogni richiesta di saldo residuo fino alla definizione del reclamo. In difetto di riscontro puntuale e documentato, manterrò il reclamo aperto su Altroconsumo e mi riservo ogni ulteriore tutela nelle sedi competenti. Cordiali saluti Alexa Trapanese