Spett. Kiwi.com
In data 1 luglio 2026 ho prenotato tramite Kiwi.com l’itinerario Roma–Marrakech, Agadir–Madrid e Madrid–Roma, riunito nella prenotazione n. 809744584.
La tratta Roma–Marrakech del 21 novembre 2026, operata da Wizz Air Malta con volo W46105, era originariamente prevista alle ore 06:15.
In data 11 agosto 2026 Wizz Air Malta modificava l’orario, posticipando la partenza alle ore 18:15. In data 29 agosto 2026 il volo veniva ulteriormente riprogrammato alle ore 19:15, con uno spostamento complessivo di circa 13 ore rispetto all’orario originariamente acquistato.
Dalla comunicazione ricevuta risultava che la modifica era stata accettata automaticamente da Kiwi.com, senza una mia esplicita e consapevole accettazione. Contesto pertanto tale modalità di gestione, poiché una modifica così significativa avrebbe dovuto consentirmi di valutare liberamente le opzioni disponibili, compresa la richiesta di rimborso.
Il 2 settembre 2026 contattavo telefonicamente Kiwi.com per sapere come chiedere il rimborso della sola tratta interessata dalla modifica, effettuando in tutto quattro chiamate.
Durante la prima chiamata, l’operatrice G. mi indicava diverse possibilità: modificare il volo tramite Kiwi.com pagando eventuali differenze e commissioni; richiedere il rimborso direttamente a Wizz Air; oppure non utilizzare il volo e chiedere successivamente il rimborso delle sole tasse. Su mia richiesta, mi comunicava inoltre che il costo della tratta interessata era pari a € 55,89 e che la cancellazione avrebbe comportato la cancellazione di tutte e tre le tratte della prenotazione.
Nella seconda chiamata, l’operatrice T. mi spiegava invece che era possibile cancellare e richiedere tramite Kiwi.com il rimborso della sola tratta Wizz Air interessata dalla modifica. Precisavo che la rinuncia al volo non derivava da un mio cambiamento di programma, ma dalla sostanziale modifica dell’orario effettuata dalla compagnia. Poiché la procedura sulla piattaforma non consentiva di rappresentare adeguatamente tale circostanza, inviavo comunque la rinuncia sulla piattaforma e contestualmente comunicavo via mail a Kiwi.com che la rinuncia derivava dalla riprogrammazione del volo da parte del vettore.
Ricevevo quindi una comunicazione dalla quale risultava che il rimborso sarebbe stato soltanto parziale e, sulla piattaforma, la richiesta risultava “non rimborsabile”.
Contattavo nuovamente Kiwi.com e parlavo ancora con G., che mi comunicava che Kiwi.com non poteva procedere e che la decisione spettava esclusivamente a Wizz Air. Alla mia richiesta di motivazione, mi veniva riferito che, secondo quanto comunicato dalla compagnia, le tasse sarebbero state superiori all’importo del rimborso. Mi veniva quindi consigliato di presentare un reclamo direttamente a Wizz Air.
Contattavo successivamente Wizz Air Malta. L’operatrice mi confermava che, alla luce delle circostanze rappresentate, sussisteva il diritto a richiedere il rimborso integrale della tratta interessata. Tuttavia, non poteva controllare la prenotazione perché non disponevo dell’indirizzo e-mail e/o del numero di telefono utilizzati da Kiwi.com e mi invitava pertanto a rivolgermi nuovamente a loro.
Contattavo quindi ancora Kiwi.com e parlavo con G., chiedendo i dati utilizzati per la prenotazione e rappresentando quanto comunicatomi da Wizz Air. G. mi comunica che non posso ricevere i dati di contatto e che se Wizz Air non vuole rimborsare non possono fare nulla. Dopo aver insistito, l’operatrice mi comunicava di aver inoltrato al reparto Kiwi competente una richiesta di riesame della pratica. Su mia richiesta, ricevevo successivamente conferma scritta tramite la chat di Kiwi.
Effettuavo infine un ulteriore contatto con Kiwi.com con T., che mi confermava che la pratica risultava ancora aperta, che era stata trasmessa al loro ufficio e che avrei dovuto attendere.
Nonostante ciò, in data 3 settembre 2026 ricevevo da Kiwi.com il seguente diniego:
“We reviewed your refund request with the airlines, but unfortunately they’re unable to provide any refund for your trip due to the ticket conditions.”
Tale risposta non indica quale specifica condizione del biglietto impedirebbe il rimborso, né fornisce la posizione documentata di Wizz Air Malta, la data e il contenuto della richiesta inoltrata da Kiwi.com o le ragioni per cui una modifica sostanziale dell’orario effettuata dal vettore dovrebbe essere trattata come una rinuncia volontaria al viaggio.
La modifica dell’orario, intervenuta per iniziativa del vettore e pari complessivamente a circa 13 ore, deve essere valutata alla luce degli artt. 5, 6 e 8 del Regolamento (CE) n. 261/2004. Anche qualora non fosse qualificata come cancellazione, uno spostamento di tale entità non può essere assimilato a una mia volontaria rinuncia al viaggio né trattato esclusivamente sulla base delle condizioni di non rimborsabilità della tariffa. In particolare, l’art. 6 disciplina i ritardi e, per ritardi alla partenza di almeno cinque ore, richiama il diritto al rimborso previsto dall’art. 8, par. 1, lett. a).
Alla luce di quanto sopra, contesto la gestione della vicenda, caratterizzata da informazioni contraddittorie, e chiedo formalmente a Kiwi.com:
1. di corrispondermi quanto prima il rimborso integrale del prezzo relativo alla tratta Roma–Marrakech W46105, interessata dalla sostanziale riprogrammazione dell’orario, ovvero per l’importo effettivamente corrispondente alla parte di viaggio non effettuata, tramite riaccredito sul mezzo di pagamento utilizzato;
2. qualora ritenga che tale rimborso non sia dovuto, di indicare specificamente la disposizione normativa o contrattuale applicata, la concreta motivazione del diniego e la posizione assunta da Wizz Air Malta, senza limitarsi al generico riferimento alle “ticket conditions”;
3. di fornire copia della comunicazione con cui Wizz Air Malta avrebbe negato il rimborso, indicando la data della richiesta effettuata da Kiwi.com e il relativo contenuto;
4. di chiarire per quale motivo la modifica dell’orario sia stata accettata automaticamente da Kiwi.com senza una mia esplicita accettazione e quali fossero le opzioni disponibili al momento della riprogrammazione;
5. di confermare che la richiesta di rimborso riguarda esclusivamente la tratta Wizz Air interessata dalla modifica e non comporta la cancellazione delle altre due tratte della prenotazione.
Istanza di accesso ai dati personali ai sensi dell’art. 15 GDPR
Con la presente esercito altresì il diritto di accesso ai dati personali ai sensi dell’art. 15 del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR), con riferimento alla prenotazione Kiwi.com n. 809744584.
Chiedo in particolare di ricevere:
• l’indirizzo e-mail e il numero di telefono associati alla prenotazione presso Wizz Air e utilizzati da Kiwi.com;
• i dati relativi alle modifiche apportate alla prenotazione e all’accettazione automatica della riprogrammazione;
• le informazioni relative alle richieste di rimborso effettuate per mio conto;
• le comunicazioni, note e informazioni registrate nei sistemi Kiwi.com relative ai miei contatti con il servizio clienti;
• le informazioni relative alle comunicazioni intercorse con Wizz Air Malta sulla riprogrammazione e sul rimborso;
• le informazioni relative a eventuali decisioni automatizzate adottate in relazione alla prenotazione, compresa l’eventuale accettazione automatica della modifica del volo, nonché le informazioni previste dall’art. 15 GDPR.
Chiedo che tali informazioni siano fornite in forma chiara e intelligibile. In mancanza di un riscontro scritto, completo e documentato entro 15 giorni dal ricevimento della presente, mi riservo di adire le vie legali a tutela dei miei diritti.
Distinti saluti.
Allegati:
- documento di identità;
- conferma della prenotazione Kiwi.com n. 809744584;
-ricevuta pagamento;
- comunicazioni relative alla riprogrammazione del volo;
- comunicazioni relative alla richiesta e al diniego del rimborso.
