Buongiorno,
desidero segnalare un grave problema relativo alla gestione della mia prenotazione da parte di eDreams per un volo operato da Qatar Airways.
A causa di serie e impreviste problematiche lavorative documentabili, ho contattato tempestivamente sia eDreams sia Qatar Airways per verificare la possibilità di ottenere una soluzione alternativa, come:
- una revisione eccezionale del caso,
- una riduzione della penale di cambio volo,
- oppure un voucher/utilizzo futuro del biglietto.
Durante le conversazioni con Qatar Airways, mi è stato spiegato che le agenzie di viaggio possono contattare un team dedicato della compagnia aerea per richiedere la revisione di casi particolari ed eventuali eccezioni.
Nonostante ciò, eDreams ha continuato per giorni a fornirmi informazioni contraddittorie e fuorvianti, sostenendo inizialmente che:
- non fosse possibile inoltrare alcuna richiesta perché il biglietto era “non rimborsabile”,
- fosse necessaria una preventiva autorizzazione scritta della compagnia aerea prima ancora di poter effettuare la richiesta,
- e attribuendo continuamente la responsabilità esclusivamente a Qatar Airways.
Successivamente, eDreams ha confermato di aver verificato solamente una richiesta standard di rimborso o cambio gratuito, diversa però dalla richiesta specifica che stavo facendo fin dall’inizio.
A peggiorare la situazione, sono cliente eDreams Prime e pago un abbonamento che promette assistenza prioritaria e supporto dedicato. Nonostante ciò:
- ho riscontrato continui problemi nel contattare l’assistenza,
- diverse chat si bloccavano o andavano in errore,
- alcune chiamate non ricevevano risposta o venivano continuamente rimbalzate,
- e nel frattempo il costo del cambio volo aumentava progressivamente.
Quando ho iniziato a chiedere il cambio del volo, il prezzo era inferiore rispetto a quello successivamente richiesto dopo giorni di ritardi, risposte contraddittorie e mancata assistenza concreta da parte di eDreams.
Ritengo quindi di aver subito un danno economico causato anche dalla cattiva gestione dell’assistenza clienti e dai ritardi accumulati durante tutta la procedura.
Nel frattempo, Qatar Airways mi ha confermato telefonicamente che il comportamento dell’agenzia non corrispondeva a quanto normalmente previsto nella gestione di queste situazioni e mi è stato persino consigliato di procedere con un reclamo formale nei confronti dell’agenzia stessa.
Dopo numerose chat, telefonate ed email, mi ritrovo quindi bloccato tra compagnia aerea e agenzia, senza una reale assistenza e senza che venisse concretamente gestita la richiesta specifica che avevo avanzato.
Ritengo che il servizio clienti fornito da eDreams sia stato gravemente carente, contraddittorio e poco trasparente, causando:
- perdita di tempo,
- forte stress,
- impossibilità di ricevere assistenza adeguata nonostante l’abbonamento Prime,
- e un aggravio economico sul costo del cambio volo.
Dispongo di:
- email ufficiali eDreams,
- screenshot delle conversazioni,
- comunicazioni con Qatar Airways,
- prove delle risposte contraddittorie ricevute.
Chiedo pertanto assistenza per valutare la correttezza del comportamento adottato da eDreams e per tutelare i miei diritti come consumatore, chiedendo:
- il rimborso dei costi aggiuntivi causati dalla cattiva gestione dell’assistenza,
- possibilità di effettuare il cambio volo alle condizioni economiche disponibili nel momento in cui avevo inizialmente richiesto assistenza
-Rimborso del volo (anche con credito spendibile sul sito)
Cordiali saluti,
Gabriele Mariuzzi
