Società interessata: Booking.com
Importo contestato: €506,78
Oggetto: mancata restituzione monetaria di una somma riconosciuta, accredito sotto forma di credito Wallet e ritardi ingiustificati nella gestione del rimborso.
ESPOSIZIONE DEI FATTI
Mi rivolgo ad Altroconsumo per chiedere assistenza in una controversia con Booking.com relativa al mancato rimborso di €506,78, che attendo ormai da circa un mese nonostante i ripetuti contatti con il servizio clienti.
La vicenda nasce da una prenotazione presso la struttura Sunny Days, a Kos, in Grecia, per un importo di €393,34. A soli tre giorni dalla partenza, Booking.com mi ha comunicato che la struttura non poteva ospitarmi a causa di overbooking, proponendomi una sistemazione alternativa presso il Pelagos Suites Hotel & Spa.
Seguendo le indicazioni ricevute, ho effettuato una nuova prenotazione, sostenendo una spesa di €900,12. Dopo aver ricevuto il rimborso dei €393,34 della prenotazione originaria, la differenza rimasta a mio carico è stata di €506,78.
Booking.com ha riconosciuto tale importo, ma lo ha accreditato sotto forma di credito Wallet utilizzabile esclusivamente sulla propria piattaforma, anziché restituirmelo in denaro.
Non avendo accettato questa modalità di rimborso, ho contattato più volte il servizio clienti, chiedendo che la somma venisse restituita attraverso il metodo di pagamento originariamente utilizzato oppure, qualora necessario, mediante bonifico bancario.
Nel corso dei successivi contatti ho ricevuto informazioni contraddittorie:
Inizialmente, un operatore mi ha comunicato che il rimborso era stato autorizzato e mi ha chiesto di fornire il mio IBAN.
Successivamente, un altro operatore mi ha riferito che la procedura era stata avviata e che sarebbero stati necessari circa cinque giorni.
Trascorsa una settimana senza ricevere alcun pagamento, ho ricontattato l'assistenza e mi è stato comunicato che la pratica era ancora in attesa di approvazione da parte del team Finance.
In data odierna ho ricevuto un'ulteriore email di Booking.com nella quale mi viene comunicato che il team Finance ha respinto l'accredito. Preoccupata da questa comunicazione, ho immediatamente ricontattato il servizio clienti. L'operatore mi ha detto di ignorare l'email, sostenendo che si trattava soltanto di una comunicazione automatica di sistema.
Trovo inaccettabile che, dopo settimane di attesa e ripetute rassicurazioni, mi venga prima comunicato che il rimborso è stato autorizzato, poi che è in lavorazione, successivamente che è ancora in attesa di approvazione e infine che è stato respinto, per sentirmi dire subito dopo di ignorare la comunicazione ricevuta.
A oggi non dispongo di alcuna conferma scritta attendibile sullo stato effettivo della pratica, né di una data certa per la restituzione dei €506,78.
MOTIVI DEL RECLAMO E ASPETTI GIURIDICI
Contesto formalmente la decisione di Booking.com di riconoscere il rimborso sotto forma di credito Wallet anziché restituire la somma in denaro.
La disciplina europea in materia di tutela dei consumatori prevede, nei casi in cui sia applicabile il diritto alla restituzione delle somme versate, specifiche garanzie sulle modalità di rimborso. In particolare, l'articolo 19 della direttiva (UE) 2015/2302, relativo ai pacchetti turistici, contempla il rimborso dei pagamenti effettuati in caso di recesso in determinate circostanze; altre disposizioni possono applicarsi a seconda della natura del contratto e del soggetto responsabile.
Chiedo pertanto ad Altroconsumo di verificare quale normativa sia applicabile alla presente fattispecie e di contestare l'eventuale sostituzione unilaterale del rimborso monetario con un credito utilizzabile esclusivamente sulla piattaforma.
Non ho mai espresso il mio consenso ad accettare il credito Wallet in sostituzione della restituzione monetaria.
La mia richiesta è di ottenere il rimborso in denaro, mediante il metodo di pagamento originario o, se necessario e concordato, mediante bonifico bancario. Non ritengo accettabile che Booking.com imponga una modalità di rimborso che mi vincoli a effettuare future prenotazioni sulla propria piattaforma.
Preciso inoltre che, considerata la pessima assistenza ricevuta e la gestione della presente vicenda, non ho alcuna intenzione di utilizzare nuovamente Booking.com in futuro. Il credito Wallet, pertanto, non rappresenta per me una soluzione utile né può essere considerato un rimborso effettivo accettato volontariamente.
RICHIESTE AD ALTROCONSUMO
Chiedo ad Altroconsumo di assistermi nella contestazione formale nei confronti di Booking.com e di intervenire affinché:
• venga disposto il rimborso monetario integrale di €506,78, senza ulteriori ritardi;
• venga utilizzato il metodo di pagamento originariamente impiegato oppure, se necessario, venga effettuato un bonifico bancario;
• venga chiarito per iscritto il motivo per cui il team Finance avrebbe respinto l'accredito, nonostante le precedenti comunicazioni che indicavano il rimborso come autorizzato o in lavorazione;
• venga chiarito perché il servizio clienti mi abbia invitata a ignorare una comunicazione ufficiale di Booking.com che dichiarava respinto il rimborso, definendola una semplice email automatica;
• venga verificata la legittimità dell'accredito tramite Wallet in assenza del mio consenso e la conformità della condotta di Booking.com alla normativa applicabile in materia di tutela dei consumatori.
Chiedo inoltre che venga fissato un termine concreto per la restituzione della somma e che non mi vengano più fornite risposte generiche o contraddittorie.
Sono in possesso delle comunicazioni ricevute da Booking.com e della documentazione relativa alle prenotazioni. Sono disponibile a trasmettere tutta la documentazione necessaria.
Ritengo che la gestione di questa vicenda sia stata gravemente insoddisfacente: oltre al problema iniziale dell'overbooking, mi trovo da circa un mese a dover inseguire il servizio clienti per ottenere una somma che la stessa piattaforma ha riconosciuto, senza ricevere informazioni coerenti né una soluzione definitiva.
Mi rivolgo pertanto ad Altroconsumo affinché mi aiuti a ottenere la restituzione del denaro e a far valere i miei diritti di consumatrice.
Cordiali saluti,
Silvia Manigrasso
