Desidero segnalare ad Altroconsumo una vicenda relativa a un robot aspirapolvere ECOVACS DEEBOT T50 Pro Max, acquistato circa un anno fa e che, nonostante tre invii presso il centro assistenza ufficiale, continua a presentare gravi problemi di funzionamento, in particolare relativi alla navigazione.
Il primo problema si è manifestato dopo meno di un anno dall’acquisto: durante la pulizia il robot si spegneva completamente dopo circa 15 minuti, senza messaggi di errore e risultando successivamente offline nell’applicazione.
Il prodotto è stato quindi inviato una prima volta in assistenza. Dal relativo report risultava la sostituzione della batteria e della scheda madre.
Dopo la restituzione, tuttavia, i problemi si sono ripresentati quasi immediatamente. Oltre agli spegnimenti, il robot ha iniziato a perdere completamente l’orientamento durante la pulizia, arrivando a mostrare nell’app una posizione non corrispondente a quella reale.
Il robot è stato quindi inviato una seconda volta in assistenza e, da quanto comunicato dal centro tecnico, è stato effettuato anche un intervento sul modulo di navigazione.
Nonostante ciò, anche successivamente al secondo intervento il problema di navigazione si è nuovamente manifestato. Nel corso dei mesi ho inoltre eseguito numerosi hard reset e riconfigurazioni complete del dispositivo seguendo puntualmente le indicazioni fornite dal Servizio Clienti ECOVACS, senza alcun risultato definitivo.
Sono stato quindi costretto a spedire il prodotto in assistenza per una terza volta.
In occasione di questo terzo intervento, il report tecnico riportava come esito “NTF” e indicava sostanzialmente soltanto la pulizia del filtro/cassetta polvere, il ripristino delle impostazioni di fabbrica e un autotest finale superato, senza sostituzione di componenti.
Il pacco mi è inoltre stato restituito in condizioni che ho immediatamente documentato fotograficamente: l’imballaggio interno in cartone pressato era umido, deteriorato e si sgretolava al contatto.
Il fatto più grave è però avvenuto al primo utilizzo successivo al terzo intervento di assistenza: il robot ha nuovamente manifestato il medesimo problema e l’applicazione ECOVACS HOME ha visualizzato esplicitamente il messaggio:
“Malfunzionamento del modulo Navigazione”.
Anche questo episodio è stato immediatamente documentato mediante screenshot e comunicato al Servizio Clienti.
Dopo tre interventi in assistenza, quindi, il prodotto presenta ancora lo stesso difetto per il quale era stato più volte inviato in riparazione.
Ho pertanto comunicato a ECOVACS di non essere più disponibile ad accettare ulteriori tentativi di riparazione dello stesso apparecchio e ho richiesto una soluzione definitiva consistente alternativamente:
* nella sostituzione del robot con un prodotto nuovo equivalente;
* oppure nell’emissione di un buono acquisto ECOVACS di importo pari al prezzo da me sostenuto per l’acquisto.
ECOVACS continua tuttavia a sostenere che la sostituzione debba essere valutata dal centro assistenza soltanto a seguito di un ulteriore invio del prodotto. Ho precisato più volte che non intendo sottoporre il robot a un quarto ciclo di riparazione, considerato che i primi tre non hanno risolto il problema.
Ho inoltre chiesto espressamente che il caso venisse sottoposto a un reparto competente a decidere sulla sostituzione. Nonostante ciò, invece di ricevere una risposta definitiva a tale richiesta, ho successivamente ricevuto una comunicazione relativa al questionario di soddisfazione del Servizio Clienti, circostanza dalla quale risulta che la pratica sia stata considerata chiusa pur essendo il problema ancora completamente irrisolto.
Preciso inoltre che la mia esperienza con il marchio non riguarda purtroppo soltanto questo apparecchio. Ho acquistato complessivamente tre robot ECOVACS e più dispositivi hanno già richiesto o stanno richiedendo interventi di assistenza, in alcuni casi dopo pochi mesi dall’acquisto. Tale circostanza ha inevitabilmente compromesso la mia fiducia nel marchio.
Dispongo di tutta la documentazione relativa alla vicenda, tra cui:
* fattura/prova d’acquisto;
* report dei diversi interventi di assistenza;
* corrispondenza intercorsa con il Servizio Clienti ECOVACS;
* screenshot dell’errore “Malfunzionamento del modulo Navigazione”;
* video nei quali è visibile la perdita di orientamento del robot;
* fotografie delle condizioni dell’imballaggio ricevuto dopo l’ultimo intervento;
* registri delle pulizie e ulteriori prove dei malfunzionamenti.
Chiedo pertanto il supporto di Altroconsumo affinché ECOVACS fornisca finalmente una soluzione definitiva alla vicenda, senza sottoporre il medesimo apparecchio a un ulteriore tentativo di riparazione.
La soluzione da me richiesta è la sostituzione con un robot nuovo equivalente oppure il riconoscimento di un buono acquisto ECOVACS di valore pari al prezzo originariamente sostenuto.
Dopo tre invii in assistenza nell’arco di circa un anno e la ricomparsa dello stesso difetto già al primo utilizzo successivo all’ultimo intervento, ritengo infatti non ragionevole né accettabile continuare con ulteriori riparazioni del medesimo dispositivo.
Resto a disposizione per fornire ad Altroconsumo tutta la documentazione sopra indicata.
Cordiali saluti
