Reclamo per gestione dell’ordine, comunicazioni contraddittorie e mancato rimborso

In data 24 settembre ho effettuato un ordine presso la farmacia online FARMASAVE, composto da diversi articoli di cui avevo necessità. Successivamente, la mattina del giorno 30 settembre, ho ricevuto una comunicazione relativa al mio ordine nella quale veniva indicato genericamente che lo “stato del pagamento” era passato a “rimborsato”. La comunicazione non specificava che il rimborso riguardasse esclusivamente uno degli articoli presenti nell’ordine. Ho pertanto ragionevolmente interpretato tale comunicazione come riferita all’intero ordine. Non avendo inoltre ricevuto alcun riscontro al mio successivo reclamo, sia via mail, che tramite Whatsapp e considerata l'urgenza di ricevere i prodotti ordinati, ho dovuto provvedere ad effettuare un nuovo ordine presso un'altra piattaforma, dato che telefonicamente non risultava possibile mettersi in contatto con un operatore. Al pomeriggio del giorno 30 settembre, ho nuovamente contattato telefonicamente il servizio clienti della farmacia per chiedere chiarimenti. In tale occasione, sono riuscita a parlare con un'operatrice e mi è stato spiegato che il rimborso riguardava solamente un articolo non disponibile e che il mio ordine risultava ancora “open”. A quel punto, considerato il ritardo accumulato e avendo già provveduto ad acquistare i prodotti altrove, ho richiesto espressamente l'annullamento dell'intero ordine e il rimborso integrale dell'importo pagato. L'operatrice del servizio clienti, Naomi, mi ha comunicato telefonicamente di aver avviato la procedura per richiedere l'annullamento dell'ordine al magazzino. Successivamente, chiedendo conferma via mail dell'avvenuto annullamento, ho ricevuto una comunicazione scritta nella quale mi veniva riferito: “Non possiamo ancora darle conferma dell’annullamento, poiché la relativa procedura è stata richiesta ai magazzini. Non appena l’ordine verrà annullato, riceverà conferma tramite e-mail.” Ho quindi atteso la conferma dell'annullamento. Tuttavia, la sera stessa ho ricevuto un'ulteriore e-mail nella quale mi veniva comunicato che l'ordine era stato spedito. Anche tale comunicazione è risultata priva delle informazioni necessarie: non era presente alcun numero di tracking, alcun link per seguire la spedizione e, nell'area relativa all'ordine, non risultava disponibile alcuna ricevuta o prova dell'effettiva spedizione. Questa mattina (01 ottobre), ho contattato nuovamente il servizio clienti, per chiedere spiegazioni. Mi è stato riferito che non sarebbe stato possibile verificare immediatamente la situazione e che avrebbero effettuato le verifiche nel pomeriggio. A questo punto, nonostante i numerosi contatti con l'assistenza, non ho ancora una risposta chiara circa l'effettiva situazione del mio ordine: non ho ricevuto un tracking che dimostri l'avvenuta spedizione, non ho ricevuto il rimborso integrale richiesto e non ho ricevuto neppure il rimborso dell'articolo che inizialmente risultava come “rimborsato”. La gestione dell'ordine mi ha inoltre causato un notevole disagio, anche perché l'ordine era stato effettuato il 24 settembre e, al momento in cui ho richiesto l'annullamento, erano già trascorsi diversi giorni senza che avessi ricevuto la merce. Sul sito della farmacia vengono inoltre indicati tempi di consegna dell'ordine al corriere entro 96 ore. Nel mio caso tale termine risultava già ampiamente superato prima che mi venisse comunicata la presunta spedizione. Ritengo particolarmente problematica la successione delle comunicazioni ricevute: prima una comunicazione che indicava genericamente il pagamento come “rimborsato”, successivamente la spiegazione che il rimborso riguardava solamente un articolo, poi la conferma che l'ordine era ancora “open” e che era stata richiesta la sua cancellazione al magazzino e, infine, una comunicazione che dichiarava l'avvenuta spedizione, senza tuttavia fornire alcuna prova o possibilità di tracciamento. A causa di questa situazione ho già dovuto acquistare nuovamente i prodotti presso un'altra piattaforma e non intendo più ricevere l'ordine in questione. Ho pertanto richiesto formalmente alla farmacia l'annullamento definitivo dell'ordine e il rimborso integrale dell'importo pagato. Ad oggi, tuttavia, non ho ancora ricevuto una conferma definitiva dell'annullamento né il relativo rimborso. Chiedo pertanto ad Altroconsumo assistenza nella gestione della controversia e affinché la farmacia proceda all'annullamento dell'ordine e alla restituzione integrale dell'importo da me pagato. Sono in possesso della documentazione relativa all'ordine, delle comunicazioni ricevute via e-mail e della documentazione relativa alle richieste di annullamento e ai successivi contatti con il servizio clienti, che posso allegare a supporto del reclamo. Mi aspetto che la questione venga definita in tempi brevi, considerato il notevole ritardo già accumulato e le numerose comunicazioni contraddittorie ricevute. Richiesta finale: annullamento definitivo dell'ordine e rimborso integrale dell'importo pagato.

Gentile Cliente, ci scusiamo innanzitutto per il ritardo nella gestione e nell'evasione del suo ordine e per il disagio che questa situazione le ha arrecato. Il ritardo è stato determinato dall'attesa di un prodotto presente nel suo ordine, che successivamente si è reso non disponibile ed è stato pertanto eliminato dall'ordine e rimborsato. Ci scusiamo inoltre per la comunicazione relativa allo stato del pagamento, che non è risultata sufficientemente chiara e che poteva effettivamente indurre a ritenere che il rimborso riguardasse l'intero ordine. In merito alla sua richiesta di annullamento, desideriamo rassicurarla che la stessa è stata già accolta e che la relativa procedura è attualmente in gestione. La conclusione dell'annullamento è tuttavia subordinata alla conferma da parte del nostro magazzino. Desideriamo inoltre chiarire la successiva comunicazione con cui le è stato indicato che l'ordine risultava spedito: tale e-mail è stata generata automaticamente dal nostro gestionale e non riflette l'effettivo stato della spedizione. Possiamo infatti confermarle che il suo ordine non è stato ancora spedito e che, una volta completata la procedura di annullamento con la conferma del magazzino, l'ordine verrà definitivamente annullato e sarà effettuato il rimborso integrale dell'importo pagato. Ci scusiamo nuovamente per le comunicazioni poco chiare e per il disagio arrecato e la ringraziamo per la pazienza. Cordiali saluti. Questa email è un servizio di farmasave. Fornito da Zendesk. Il 1 ottobre 2026 alle ore 15:15:45 UTC, Reclami reclami@altroconsumo.it ha scritto: