Gentili Signori,
con la presente desidero formalizzare un reclamo relativo al soggiorno presso l’Amarina Sun Resort di Sharm El Sheikh, prenotato tramite Lastminute.
La mia richiesta di rimborso parziale pari al 30% dell’importo complessivamente corrisposto nasce da alcune importanti criticità riscontrate durante il soggiorno, che hanno compromesso in maniera significativa la qualità della vacanza e la corretta fruizione dei servizi che avevamo prenotato e pagato.
Le problematiche principali hanno riguardato la sistemazione alberghiera, la gestione della dieta senza glutine per mia moglie, affetta da celiachia, e le condizioni igienico-sanitarie riscontrate all'interno della struttura.
1. Camera non idonea al numero di persone indicato nella prenotazione
La prenotazione effettuata tramite Lastminute era per 4 persone: 2 adulti e 2 bambini, rispettivamente di 3 e 6 anni.
All’arrivo in struttura, tuttavia, ci è stata assegnata una semplice camera doppia, che non risultava adeguata ad ospitare 4 persone nelle condizioni previste dalla prenotazione.
La sistemazione si è quindi rivelata non idonea rispetto alla composizione della famiglia e al numero di persone per cui era stata effettuata e pagata la prenotazione.
Considerata inoltre la presenza di due bambini piccoli, di 3 e 6 anni, la disponibilità di una camera adeguatamente dimensionata e organizzata per quattro persone rappresentava un elemento essenziale della prenotazione.
2. Mancata gestione adeguata della dieta senza glutine
Prima della partenza avevamo segnalato espressamente la necessità di una dieta rigorosamente senza glutine, in quanto mia moglie è celiaca.
Avevamo contattato Lastminute proprio per verificare che questa esigenza potesse essere gestita correttamente dalla struttura e ci era stato comunicato che l'hotel si sarebbe organizzato.
Purtroppo, una volta arrivati presso l'Amarina Sun Resort, abbiamo riscontrato una situazione molto diversa da quella che ci era stata prospettata.
Già il giorno dell'arrivo abbiamo avuto modo di parlare con il responsabile della struttura, che ci ha assicurato che a partire dal giorno successivo sarebbe stata organizzata adeguatamente la gestione della dieta senza glutine.
Tuttavia, anche nei giorni successivi, non è stata predisposta un'organizzazione adeguata e sicura per una persona celiaca.
In particolare, la gestione del buffet e delle modalità di preparazione e somministrazione degli alimenti non offriva sufficienti garanzie contro il rischio di contaminazione da glutine.
La situazione ha comportato notevoli difficoltà per mia moglie, che non ha potuto usufruire normalmente del servizio di ristorazione incluso nel soggiorno e, per tutelare la propria salute, si è trovata costretta a rinunciare al buffet e a fare affidamento sugli alimenti senza glutine che avevamo portato con noi.
3. Gravi carenze igienico-sanitarie riscontrate nel ristorante
Un'ulteriore criticità, che riteniamo particolarmente grave, riguarda le condizioni igienico-sanitarie riscontrate all'interno del ristorante della struttura.
Durante il soggiorno abbiamo constatato la presenza di uccelli all'interno dell'area del ristorante, che accedevano regolarmente alle ciotole e ai contenitori del buffet, alimentandosi direttamente dagli stessi alimenti destinati agli ospiti.
Si tratta di una situazione che abbiamo potuto osservare direttamente e che, oltre a risultare estremamente poco igienica, ci ha inevitabilmente generato forti preoccupazioni riguardo alle condizioni di sicurezza e conservazione degli alimenti somministrati.
A supporto di quanto segnalato, alleghiamo alla presente documentazione fotografica che testimonia la presenza degli uccelli all'interno dell'area buffet e il loro accesso diretto agli alimenti destinati agli ospiti.
Riteniamo che tale circostanza sia particolarmente grave, anche considerando che avevamo già segnalato preventivamente la necessità di garantire a mia moglie, affetta da celiachia, un'alimentazione sicura e adeguatamente protetta dal rischio di contaminazione.
4. Richiesta di rimborso
Le problematiche sopra descritte non costituiscono semplici inconvenienti marginali, ma criticità importanti che hanno riguardato elementi essenziali del soggiorno, per i quali avevamo effettuato la prenotazione e sostenuto il relativo costo.
In particolare:
la sistemazione assegnata non risultava adeguata alla prenotazione effettuata per quattro persone;
la richiesta di una dieta rigorosamente senza glutine, comunicata preventivamente, non è stata gestita in maniera adeguata;
abbiamo riscontrato significative problematiche sotto il profilo igienico-sanitario all'interno del ristorante, documentate fotograficamente.
Tutte queste circostanze hanno avuto un impatto concreto sulla nostra vacanza e ci hanno impedito di usufruire serenamente e pienamente dei servizi che avevamo acquistato.
Per tali motivi, ritengo ragionevole e proporzionata la richiesta di un rimborso pari al 30% dell'importo complessivamente pagato per il soggiorno.
Chiedo pertanto a Lastminute di prendere in seria considerazione il presente reclamo e di procedere al riconoscimento del rimborso richiesto, tenendo conto dell'insieme delle criticità riscontrate e dell'impatto che queste hanno avuto sull'esperienza complessiva della nostra famiglia.
Resto in attesa di un vostro riscontro formale e dettagliato e auspico che la questione possa essere risolta in via bonaria.
In assenza di un adeguato riscontro, mi riservo di valutare ulteriori iniziative a tutela dei miei diritti.
Cordiali saluti,
Antonio Catena
