Buongiorno,
in vista di un soggiorno a Nungwi (Zanzibar) con la mia famiglia, mesi fa avevo prenotato 4 notti (dal 27 settembre al 1 ottobre 2026) presso una struttura ricettiva tramite Booking.com (piattaforma che utilizzo da anni) dove, al momento del soggiorno, ho riscontrato notevoli problemi di natura igienico sanitaria e di sicurezza che mi hanno costretta a cercare e a prenotare un'altra struttura (sempre tramite Booking.com) a Nungwi perchè nella struttura prenotata precedentemente, dopo l'unica notte che vi abbiamo dormito (anche se avevamo prenotato e pagato per 4 notti), abbiamo riscontrato l'impossibilità di restare proprio per i problemi riscontrati.
Premesso che ho perso l'intera mattinata del 28.9.26 - durante il mio soggiorno - per cercare un'altra struttura dove poter soggiornare le restanti 3 notti e che ho poi prenotato - dopo aver inviato all'assistenza di Booking comunicazione della situazione riscontrata nella struttura dove avevamo dormito 1 notte - sempre con Booking presso "Cocolala Beach House" dove abbiamo potuto continuare il nostro soggiorno a Nungwi.
Quindi di fatto ho dovuto pagare 3 notti su 4 del mio soggiorno in due strutture differenti.
Nel corso del mese di ottobre ho più volte rappresentato la problematica e fatta la conseguente richiesta di risarcimento a Booking tramite chat di assistenza clienti (allegando anche ampia documentazione fotografica in cui si mostrava per quanto possibile lo stato di degrado trovato nella struttura con la consapevolezza che certamente non era possibile evidenziare l'impossibilità di riuscire dormire per l'umidità di cui era impregnata l'aria e la difficoltà di respirare per la presenza di polvere che impregnava la stanza, compresi tendaggi, biancheria da letto e cuscini) alle quali hanno sempre e solo fatto seguito risposte automatiche che non hanno mai avuto un seguito concreto. Ho anche più volte segnalato la problematica all'assistenza clienti telefonica di Booking ( allo 02.23331342) i cui operatori, che si prodigavano nel rassicurare che tutto si sarebbe risolto, in realtà non hanno risolto nulla anzi preciso che l' operatore telefonico che mi ha risposto il 03.10.26 allo 02.23331342, sentito il problema mi detto che entro 10 giorni dalla telefonata Booking mi avrebbe contattata tramite mail ed invece non ho ricevuto nessuna mail. Il 16.10.26 ho richiamato e l' operatore (che mi ha confermato di vedere il contenuto della chat dove io avevo rappresentato le problematiche riscontrate) mi ha assicurato che entro 5 giorni lavorativi avrei ricevuto una mail e che sicuramente il rimborso richiesto sarebbe andato a buon fine. Anche questa volta non ho ricevuto alcuna mail.
Preciso ancora che in data 02.10.26 ho ricevuto una mail dalla struttura tramite Booking.com nella quale vi era scritto (ho messo xxxxx al posto del nome della struttura):
"Dear T. G.,
Direct Pay Online collects payments on behalf of xxxxx Guest House.
Your credit card/phone bill has been refunded with USD 136.00.
This refund is for Order ID: booking.com .
Your card/mobile wallet will be credited within 5 - 7 working days.
Please note that your statement will listDPO Groupwith this refund details."
ma questo rimborso - che comunque non sarebbe stato congruo ed adeguato visto che abbiamo dormito presso la struttura 1 sola notte su 4 pagate per un totale di USD 383.27 - non è mai arrivato.
L'operatore dell'assistenza clienti telefonica di Booking con il quale ho parlato il 16.10.26 mi ha confermato di vedere sulla piattaforma questa proposta di risarcimento della struttura ma poi Booking non vi ha dato seguito in alcun modo.
In data 30.10.2026 ho scritto ancora una mail all'indirizzo assistenza.clienti@booking.com rappresentando tutta la problematica qui descritta e rinnovando la richiesta di risarcimento ma non ho ottenuto risposta alcuna.
Ad oggi continuo a non avere nè rimborsi, nè notizie sullo stato della pratica.
Quindi chiedo di avere riscontri da parte di Booking in merito alla pratica e di avere un risarcimento congruo ed adeguato che ristori il danno subito dal mancato utilizzo di 3 notti e l'onere della ricerca della nuova struttura (avvenuta tutta a mio carico ) ritengo pertanto che non possa essere inferiore alla cifra spesa per la prenotazione di detta struttura contestata che, ripeto, è stata pari a USD 383.27, deducendo una sola notte. Aggiungo che nella struttura contestata non vi erano altre camere adeguate ad uno standard igienico abitativo.
