Oggetto: Segnalazione e richiesta di assistenza per grave inadempimento e possibile condotta ingannevole da parte di Lastminute.com – pacchetto turistico €4.422
Con la presente intendo sottoporre ad Altroconsumo una vicenda che ritengo particolarmente grave e per la quale chiedo assistenza al fine di valutare un'azione nei confronti di Lastminute.com e degli eventuali ulteriori soggetti responsabili.
In data 10/08/2026 ho acquistato tramite assistente alla vendita di Lastminute.com, chiedendo espressamente consiglio su quale struttura includere nel pacchetto (cosa certificata per mail e per registrazione telefonica della chiamata) per 2 persone, un pacchetto turistico del valore complessivo di €4.422, con soggiorno dal 11 al 17 agosto 2026 presso il Pyramisa Beach Resort Sahl Hasheesh, Egitto, con voli inclusi.
Il prodotto acquistato era espressamente presentato come resort 5 stelle, con Junior Suite Sea View e trattamento All Inclusive. La presentazione commerciale e le caratteristiche del pacchetto, presentateci e vendute tramite operatore telefonico, hanno avuto un ruolo determinante nella nostra decisione di acquistare e nel prezzo corrisposto.
Al nostro arrivo abbiamo invece riscontrato condizioni della struttura e qualità complessiva dei servizi assolutamente non corrispondenti allo standard di un resort 5 stelle quale quello commercializzato, con una situazione gravemente difforme da quanto acquistato e che ci ha immediatamente portato a contestare il servizio.
In particolare, abbiamo riscontrato: condizioni della struttura fatiscenti in alcune aree, lavori in corso, aree non disponibili, qualità/servizio della ristorazione e del cibo scadenti ai limiti dei controlli sanitari, condizioni della camera non accettabili con forti odori di acque scure nel bagno, letto sfondato, continui rumori provenienti dai lavori adiacenti, fili elettricità lasciati scoperti. Disponiamo di fotografie, video, schermate dell'offerta originaria, documentazione della prenotazione e delle comunicazioni intercorse.
Abbiamo immediatamente segnalato i problemi sia alla struttura sia a Lastminute.com, chiedendo un intervento concreto e una soluzione adeguata tra lo spostamento in un’altra struttura oppure il rientro immediato in Italia con conseguente rimborso.
La gestione da parte di Lastminute.com è stata gravemente carente. Ogni tentativo di ottenere assistenza è stato caratterizzato da risposte tardive, impossibilità nel riuscire a parlare con un operatore, continui rinvii e risposte sostanzialmente interlocutorie. In più occasioni abbiamo avuto la sensazione concreta che il servizio di assistenza fosse strutturato in modo da rendere estremamente difficile ottenere una presa in carico effettiva della contestazione.
Nonostante le nostre reiterate segnalazioni, Lastminute.com non ha fornito una soluzione realmente idonea a risolvere i problemi contestati, limitandosi sostanzialmente a riferire quanto comunicato dall'hotel.
L'hotel, a seguito delle nostre proteste, ci ha successivamente proposto un cambio di camera. Abbiamo accettato il cambio esclusivamente quale misura correttiva durante il soggiorno, senza considerare in alcun modo risolta la contestazione relativa al pacchetto acquistato.
A tale proposito, l'hotel ci ha fatto sottoscrivere un proprio “Guest Report” nel quale veniva riportato che ci era stata offerta una camera diversa e che la camera era stata cambiata. Abbiamo espressamente riservato i nostri diritti nei confronti di Lastminute.com, precisando che l'accettazione del cambio camera non costituisce rinuncia alle nostre pretese.
Riteniamo particolarmente grave la sproporzione tra quanto offerto in sede di vendita del pacchetto e il prodotto effettivamente ricevuto. Non contestiamo il prezzo in sé dell’offerta ma la totale mancanza di intermediazione di last minute.com nel selezionare una struttura che garantisse la qualità del servizio acquistato e, cosa egualmente grave, la totale mancanza di assistenza quando i clienti erano già in loco con incapacità immediata di agire sulla sproporzione del pacchetto commercializzato e l’effettivo realtà riscontrata in loco.
Riteniamo pertanto che la vicenda debba essere valutata anche sotto il profilo di una possibile pratica commerciale ingannevole e/o di una condotta potenzialmente fraudolenta, considerato che il consumatore è stato indotto ad acquistare e pagare €4.422 sulla base di una rappresentazione del prodotto che, secondo quanto da noi concretamente riscontrato, non corrisponde alla realtà.
A ciò si aggiunge il comportamento tenuto da Lastminute.com successivamente alla contestazione, che riteniamo incompatibile con un'adeguata assistenza al consumatore e con gli obblighi connessi alla vendita/intermediazione del pacchetto turistico.
Non intendiamo pertanto considerare la vicenda chiusa con il semplice cambio della camera, che è da ascrivere semplicemente all’effettiva impossibilità di trascorrere 6 notti in un ambiente maleodorante, rumoroso e dotato di un letto sfondato. Riteniamo di avere subito un danno economico e un rilevante pregiudizio connesso alla mancata fruizione del prodotto turistico acquistato e chiediamo che vengano valutati tutti i rimedi previsti dalla normativa, compresa l'eventuale richiesta di riduzione del prezzo, risarcimento dei danni e danno da vacanza rovinata, ove ne ricorrano i presupposti.
Chiediamo quindi ad Altroconsumo:
1. di valutare la correttezza della condotta di Lastminute.com e degli eventuali altri soggetti coinvolti nella vendita/organizzazione del pacchetto;
2. di verificare se la commercializzazione della struttura e dei relativi servizi possa configurare una pratica commerciale ingannevole;
3. di individuare il soggetto o i soggetti giuridicamente responsabili nei confronti dei quali indirizzare la richiesta;
4. di assisterci nella predisposizione di una formale diffida e richiesta di risarcimento;
5. di valutare, ove necessario, l'opportunità di promuovere un'azione nei confronti dei responsabili, anche per il danno da vacanza rovinata;
6. di indicarci quali ulteriori documenti e prove siano necessari per sostenere la nostra posizione.
Siamo in possesso della conferma di prenotazione, della documentazione relativa al pacchetto acquistato, delle schermate dell'offerta commerciale, delle comunicazioni con Lastminute.com, delle segnalazioni effettuate durante il soggiorno, della documentazione rilasciata dall'hotel e di numerose fotografie e video delle condizioni effettivamente riscontrate.
Riteniamo che la questione meriti particolare attenzione perché non si tratta, a nostro avviso, di una semplice controversia relativa alla qualità di una vacanza, bensì della possibile commercializzazione di un prodotto turistico significativamente difforme da quello rappresentato al consumatore, accompagnata da un'assistenza post-vendita gravemente insufficiente.
Chiediamo pertanto ad Altroconsumo di valutare la vicenda e di indicarci come procedere per ottenere il pieno riconoscimento dei nostri diritti e il relativo risarcimento.
