Segnalazione e richiesta di assistenza per grave inadempimento e possibile condotta ingannevole

Oggetto: Segnalazione e richiesta di assistenza per grave inadempimento e possibile condotta ingannevole da parte di Lastminute.com – pacchetto turistico €4.422 Con la presente intendo sottoporre ad Altroconsumo una vicenda che ritengo particolarmente grave e per la quale chiedo assistenza al fine di valutare un'azione nei confronti di Lastminute.com e degli eventuali ulteriori soggetti responsabili. In data 10/08/2026 ho acquistato tramite assistente alla vendita di Lastminute.com, chiedendo espressamente consiglio su quale struttura includere nel pacchetto (cosa certificata per mail e per registrazione telefonica della chiamata) per 2 persone, un pacchetto turistico del valore complessivo di €4.422, con soggiorno dal 11 al 17 agosto 2026 presso il Pyramisa Beach Resort Sahl Hasheesh, Egitto, con voli inclusi. Il prodotto acquistato era espressamente presentato come resort 5 stelle, con Junior Suite Sea View e trattamento All Inclusive. La presentazione commerciale e le caratteristiche del pacchetto, presentateci e vendute tramite operatore telefonico, hanno avuto un ruolo determinante nella nostra decisione di acquistare e nel prezzo corrisposto. Al nostro arrivo abbiamo invece riscontrato condizioni della struttura e qualità complessiva dei servizi assolutamente non corrispondenti allo standard di un resort 5 stelle quale quello commercializzato, con una situazione gravemente difforme da quanto acquistato e che ci ha immediatamente portato a contestare il servizio. In particolare, abbiamo riscontrato: condizioni della struttura fatiscenti in alcune aree, lavori in corso, aree non disponibili, qualità/servizio della ristorazione e del cibo scadenti ai limiti dei controlli sanitari, condizioni della camera non accettabili con forti odori di acque scure nel bagno, letto sfondato, continui rumori provenienti dai lavori adiacenti, fili elettricità lasciati scoperti. Disponiamo di fotografie, video, schermate dell'offerta originaria, documentazione della prenotazione e delle comunicazioni intercorse. Abbiamo immediatamente segnalato i problemi sia alla struttura sia a Lastminute.com, chiedendo un intervento concreto e una soluzione adeguata tra lo spostamento in un’altra struttura oppure il rientro immediato in Italia con conseguente rimborso. La gestione da parte di Lastminute.com è stata gravemente carente. Ogni tentativo di ottenere assistenza è stato caratterizzato da risposte tardive, impossibilità nel riuscire a parlare con un operatore, continui rinvii e risposte sostanzialmente interlocutorie. In più occasioni abbiamo avuto la sensazione concreta che il servizio di assistenza fosse strutturato in modo da rendere estremamente difficile ottenere una presa in carico effettiva della contestazione. Nonostante le nostre reiterate segnalazioni, Lastminute.com non ha fornito una soluzione realmente idonea a risolvere i problemi contestati, limitandosi sostanzialmente a riferire quanto comunicato dall'hotel. L'hotel, a seguito delle nostre proteste, ci ha successivamente proposto un cambio di camera. Abbiamo accettato il cambio esclusivamente quale misura correttiva durante il soggiorno, senza considerare in alcun modo risolta la contestazione relativa al pacchetto acquistato. A tale proposito, l'hotel ci ha fatto sottoscrivere un proprio “Guest Report” nel quale veniva riportato che ci era stata offerta una camera diversa e che la camera era stata cambiata. Abbiamo espressamente riservato i nostri diritti nei confronti di Lastminute.com, precisando che l'accettazione del cambio camera non costituisce rinuncia alle nostre pretese. Riteniamo particolarmente grave la sproporzione tra quanto offerto in sede di vendita del pacchetto e il prodotto effettivamente ricevuto. Non contestiamo il prezzo in sé dell’offerta ma la totale mancanza di intermediazione di last minute.com nel selezionare una struttura che garantisse la qualità del servizio acquistato e, cosa egualmente grave, la totale mancanza di assistenza quando i clienti erano già in loco con incapacità immediata di agire sulla sproporzione del pacchetto commercializzato e l’effettivo realtà riscontrata in loco. Riteniamo pertanto che la vicenda debba essere valutata anche sotto il profilo di una possibile pratica commerciale ingannevole e/o di una condotta potenzialmente fraudolenta, considerato che il consumatore è stato indotto ad acquistare e pagare €4.422 sulla base di una rappresentazione del prodotto che, secondo quanto da noi concretamente riscontrato, non corrisponde alla realtà. A ciò si aggiunge il comportamento tenuto da Lastminute.com successivamente alla contestazione, che riteniamo incompatibile con un'adeguata assistenza al consumatore e con gli obblighi connessi alla vendita/intermediazione del pacchetto turistico. Non intendiamo pertanto considerare la vicenda chiusa con il semplice cambio della camera, che è da ascrivere semplicemente all’effettiva impossibilità di trascorrere 6 notti in un ambiente maleodorante, rumoroso e dotato di un letto sfondato. Riteniamo di avere subito un danno economico e un rilevante pregiudizio connesso alla mancata fruizione del prodotto turistico acquistato e chiediamo che vengano valutati tutti i rimedi previsti dalla normativa, compresa l'eventuale richiesta di riduzione del prezzo, risarcimento dei danni e danno da vacanza rovinata, ove ne ricorrano i presupposti. Chiediamo quindi ad Altroconsumo: 1. di valutare la correttezza della condotta di Lastminute.com e degli eventuali altri soggetti coinvolti nella vendita/organizzazione del pacchetto; 2. di verificare se la commercializzazione della struttura e dei relativi servizi possa configurare una pratica commerciale ingannevole; 3. di individuare il soggetto o i soggetti giuridicamente responsabili nei confronti dei quali indirizzare la richiesta; 4. di assisterci nella predisposizione di una formale diffida e richiesta di risarcimento; 5. di valutare, ove necessario, l'opportunità di promuovere un'azione nei confronti dei responsabili, anche per il danno da vacanza rovinata; 6. di indicarci quali ulteriori documenti e prove siano necessari per sostenere la nostra posizione. Siamo in possesso della conferma di prenotazione, della documentazione relativa al pacchetto acquistato, delle schermate dell'offerta commerciale, delle comunicazioni con Lastminute.com, delle segnalazioni effettuate durante il soggiorno, della documentazione rilasciata dall'hotel e di numerose fotografie e video delle condizioni effettivamente riscontrate. Riteniamo che la questione meriti particolare attenzione perché non si tratta, a nostro avviso, di una semplice controversia relativa alla qualità di una vacanza, bensì della possibile commercializzazione di un prodotto turistico significativamente difforme da quello rappresentato al consumatore, accompagnata da un'assistenza post-vendita gravemente insufficiente. Chiediamo pertanto ad Altroconsumo di valutare la vicenda e di indicarci come procedere per ottenere il pieno riconoscimento dei nostri diritti e il relativo risarcimento.

Spettabile Altroconsumo e Gentile Sig. Perrone, Riscontriamo la Vostra comunicazione relativa al soggiorno presso il Pyramisa Beach Resort Sahl Hasheesh. Abbiamo letto con la massima attenzione i dettagli della Vostra segnalazione e comprendiamo il disappunto per i disagi descritti. Al fine di poter dare un seguito concreto alla Vostra richiesta e aprire un'istruttoria formale, Vi invitiamo a fornirci tutta la documentazione probatoria citata nella Vostra comunicazione. Nello specifico, Vi chiediamo cortesemente di inoltrarci: Fotografie e materiale video attestanti le condizioni della struttura, della camera originaria e dei disservizi lamentati (lavori in corso, criticità igienico-sanitarie, ecc.); Copia del Guest Report sottoscritto con la struttura e menzionato nella Vostra email; Qualsiasi ulteriore documento o comunicazione scritta intercorsa con l'hotel durante il soggiorno che possa supportare la Vostra pratica. Non appena riceveremo il suddetto materiale, sarà nostra cura istruire tempestivamente il reclamo e inoltrare l'intera documentazione al fornitore del pacchetto e alla direzione della struttura ricettiva. Questo passaggio è per noi indispensabile per poter avviare ufficialmente la contestazione nei loro confronti e richiedere, in qualità di Vostro intermediario, una compensazione economica a fronte dei disservizi subiti. Ci teniamo a precisare che la tempistica di risoluzione e l'esito della richiesta di rimborso dipenderanno dalle verifiche e dalle autorizzazioni del fornitore dei servizi. Tuttavia, Vi assicuriamo il nostro massimo impegno nel supportare e sollecitare la Vostra pratica per giungere a una soluzione adeguata. In attesa di un Vostro cortese riscontro, l'occasione ci è gradita per porgere i nostri più cordiali saluti. Emanuela. Complaints and Disputes Department lastminute.com is a brand of lm group This email is intended solely for the addressee(s) and the information it contains is confidential and/or privileged. If you are not the intended recipient (or received this email in error), please delete this email and inform the sender as soon as possible as any unauthorized copying, disclosure, distribution or other action of the material in this email is strictly forbidden and could be a crime. On Sunday 16-08-2026 13:30:26, reclami@altroconsumo.it wrote:

Gentile Emanuela, facciamo seguito alla Vostra comunicazione trasmettendo in allegato la documentazione probatoria richiesta, organizzata in fascicoli tematici e in duplice versione italiana e inglese, al fine di agevolare una risposta risolutiva e non tardiva da parte dei soggetti coinvolti. La documentazione riguarda la camera originariamente assegnata, i lavori in corso, le condizioni della struttura e delle aree comuni, la ristorazione e i servizi spiaggia, il Guest Report sottoscritto presso il Pyramisa e le comunicazioni intercorse durante il soggiorno. Precisiamo tuttavia che la nostra contestazione non riguarda esclusivamente la condotta della struttura ricettiva, ma anche di lastminute.com nella vendita del pacchetto e nella successiva gestione delle richieste di assistenza. Non riteniamo pertanto sufficiente ricondurre la posizione di lastminute.com a quella di mero tramite verso il fornitore. 1. INFORMAZIONI E ASSISTENZA NELLA FASE DI VENDITA Il 10 agosto 2026, il giorno precedente alla partenza, ci siamo rivolti al servizio vendita di lastminute.com per ricevere assistenza nella scelta della struttura, dichiaando espressamente di volere una struttura all-inclusive 5 stelle e ricevendo delle proposte per una struttura ALL-INCLUSIVE, categoria di albergo 5 stella con camera Junior Suite sea view. L’addetta Lavinia incluse il Pyramisa tra le soluzioni proposte e, alla nostra richiesta di rassicurazioni sulla struttura Pyramisa, fornì una risposta positiva e inequivocabile richiamando il fatto di averlo proposto personalmente. Poiché le conversazioni risultavano registrate, chiediamo formalmente la conservazione e acquisizione integrale della telefonata del 10 agosto 2026, unitamente ai relativi metadati, affinché il contenuto possa essere oggettivamente verificato. La documentazione è raccolta nel Fascicolo 06. 2. SEGNALAZIONE IMMEDIATA E TRASMISSIONE DELLE PROVE Già il 12 agosto 2026, durante il soggiorno, abbiamo segnalato tramite chat ed e-mail le criticità riscontrate e, seguendo le indicazioni degli operatori lastminute.com, trasmesso materiale fotografico a customercare@lastminute.com. Le chat confermano inoltre la registrazione della richiesta e delle prove da parte dell’assistenza. I fascicoli oggi prodotti sono più completi perché successivamente ordinati e integrati, ma una parte sostanziale delle evidenze era già stata trasmessa durante il soggiorno. L’attuale produzione documentale non costituisce quindi la prima segnalazione dei fatti, ma completa e organizza elementi tempestivamente comunicati. Si rinvia al Fascicolo 07. 3. RICHIESTE DI RICOLLOCAZIONE, RIENTRO E RIMBORSO Fin dal 12 agosto abbiamo ripetutamente richiesto una soluzione concreta: ricollocazione senza costi in altra struttura oppure interruzione del soggiorno, organizzazione del rientro e rimborso. Le chat documentano che un operatore dichiarò espressamente di non disporre, quale assistente di primo livello, dell’autorizzazione o dell’accesso necessari per effettuare trasferimenti di hotel, emettere rimborsi o organizzare voli di ritorno. La ricollocazione venne successivamente negata e ci fu comunicato che avremmo dovuto permanere presso la struttura prenotata. L’intera sequenza è ricostruita nel Fascicolo 08. Tale circostanza è rilevante rispetto all’eventuale argomento secondo cui il servizio sarebbe stato comunque “usufruito”: la permanenza materiale presso la struttura deve essere valutata insieme alle contemporanee e reiterate richieste di interrompere il soggiorno o essere trasferiti. Pertanto riteniamo che la permanenza non possa essere equiparata a un’accettazione senza riserve della prestazione. La documentazione allegata dimostra quindi le condizioni contestate, la tempestività delle segnalazioni e i ripetuti tentativi di ottenere assistenza mentre il viaggio era ancora in corso. Chiediamo pertanto che l’istruttoria valuti sia le eventuali responsabilità della struttura e degli altri fornitori, sia autonomamente le condotte direttamente riferibili a lastminute.com, con particolare riguardo alla fase di vendita, alla gestione delle segnalazioni e all’assistenza durante il soggiorno. Alla luce della documentazione prodotta, chiediamo una valutazione nel merito della pratica e una proposta economica concreta e adeguata ai disservizi documentati, ferma restando ogni ulteriore valutazione circa le responsabilità dei soggetti coinvolti. Si precisa, infine, che l’ulteriore documentazione relativa alle interlocuzioni e alla gestione della pratica da parte di lastminute.com sarà trasmessa al medesimo indirizzo con separata e successiva comunicazione, esclusivamente in ragione dei limiti tecnici del portale, che non consentono il caricamento dell’intero corredo documentale in un’unica soluzione. Tale documentazione deve pertanto intendersi quale parte integrante della presente trasmissione e della complessiva pratica di reclamo. La presente è trasmessa con espressa riserva di ogni diritto, azione e pretesa di Anna Chinello e Marco Perrone. Cordiali saluti, Anna Chinello e Marco Perrone

Gentile Emanuela, come anticipato nella precedente comunicazione, trasmettiamo in allegato la documentazione integrativa specificamente relativa all’operato di lastminute.com, che costituisce parte integrante del reclamo già presentato. La trasmissione separata si rende necessaria esclusivamente a causa dei limiti tecnici del portale, che non consentono il caricamento dell’intera documentazione in un’unica soluzione. Vi chiediamo pertanto di acquisire anche i presenti allegati alla medesima pratica e di valutarli congiuntamente alla documentazione già trasmessa. Cordiali saluti, Anna Chinello e Marco Perrone