Sono un cliente abituale del servizio di car sharing Free2move a Roma e sono titolare del livello Gold del relativo programma fedeltà.
Uno dei principali benefici associati a tale livello è la possibilità di prenotare gratuitamente un'automobile dopo le ore 23:00, mantenendola riservata fino alle ore 06:00 del mattino successivo. Si tratta di una funzionalità particolarmente utile, che ha rappresentato uno dei motivi principali della mia fidelizzazione al servizio.
Nei primi giorni di novembre 2026 ho constatato che tale funzionalità era improvvisamente scomparsa dall'applicazione, senza aver ricevuto alcuna comunicazione preventiva.
Ho quindi contattato il servizio clienti Free2move, ricevendo una prima risposta nella quale mi veniva confermato che l'opzione era stata temporaneamente disabilitata, proponendomi in alternativa promozioni commerciali e tariffe agevolate, del tutto differenti dal beneficio precedentemente garantito.
A seguito di una mia ulteriore richiesta di chiarimenti, il servizio clienti mi ha comunicato testualmente:
«In questo momento non possiamo indicare una tempistica, o fornire altre informazioni in merito. Non sono previsti compensazioni a riguardo.»
Ritengo questa gestione particolarmente scorretta nei confronti dei clienti fidelizzati, per le seguenti ragioni:
Assenza di comunicazione preventiva: un beneficio rilevante del programma Gold è stato sospeso senza informare i clienti interessati.
Mancanza di trasparenza: Free2move non fornisce alcuna motivazione della sospensione né una previsione, anche indicativa, del ripristino.
Discrepanza rispetto ai benefici pubblicizzati: la prenotazione notturna risulta ancora indicata nella documentazione online relativa ai vantaggi del programma fedeltà.
Assenza di soluzioni equivalenti: le promozioni commerciali proposte non sostituiscono la possibilità di riservare gratuitamente un'automobile durante la notte.
Gestione insoddisfacente del reclamo: nonostante ripetute richieste, il servizio clienti si è limitato a comunicare l'impossibilità di fornire ulteriori informazioni, escludendo qualsiasi compensazione.
Ritengo che un'azienda non dovrebbe poter pubblicizzare determinati vantaggi per incentivare la fidelizzazione dei clienti e successivamente sospenderli, senza adeguata informazione e senza chiarire le condizioni della modifica.
Chiedo pertanto ad Altroconsumo di valutare la correttezza di tale comportamento, anche alla luce della normativa sulla tutela dei consumatori e sulle pratiche commerciali potenzialmente ingannevoli.
In particolare, auspico un intervento volto a ottenere da Free2move:
Una spiegazione ufficiale e circostanziata delle ragioni della sospensione.
La conferma del ripristino del beneficio Gold e, ove possibile, una tempistica.
Una verifica della coerenza tra i benefici pubblicizzati e quelli effettivamente erogati.
La valutazione di una soluzione compensativa per i clienti interessati.
Ritengo che la trasparenza e il rispetto degli impegni commerciali siano fondamentali, soprattutto nei confronti dei clienti che utilizzano abitualmente il servizio e che hanno raggiunto un livello elevato nel programma fedeltà.
