Spett. lastminute.com (BravoNext S.A.),
in data 04/07/2026 ho sottoscritto il contratto per un pacchetto turistico Volo + Hotel Milano-Amsterdam dal 30/10 al 03/11/2026 per 4 persone, concordando un corrispettivo pari a 1.509,54 €.
Il 29/10/2026 alle 16:45 easyJet mi ha comunicato la cancellazione del volo di andata. Da voi, organizzatori del pacchetto e responsabili della sua esecuzione, non ho ricevuto nessun avviso.
Per due giorni ho contattato il vostro servizio clienti in chat e al telefono: richiamate promesse e mai arrivate, risposte standard, chat chiuse mentre chiedevo assistenza. L’art. 9 delle vostre condizioni generali e l’art. 11 della Direttiva (UE) 2015/2302 vi obbligavano a informarmi immediatamente per iscritto e a proporre alternative. Nessuna proposta è mai arrivata. La stessa vostra operatrice, in chat il 30/10 alle 10:13, ha ammesso che “la mancanza di comunicazione proattiva da parte nostra da ieri non è accettabile”.
Il 30/10/2026, sempre in chat, un vostro operatore mi ha scritto che, in caso di cancellazione dovuta al volo cancellato dalla compagnia aerea, “la cancellazione copre l’intero pacchetto senza penali (voli, l’intero hotel Acostar e il servizio check-in), per l’importo totale pagato”.
Il 31/10/2026 alle 11:55 una vostra operatrice mi ha chiamato dal numero +390230329395. Ho scelto la cancellazione del pacchetto e l’operatrice mi ha confermato il rimborso integrale di 1.509,54 €. La telefonata è registrata.
Nella pagina di rimborso proponete invece 1.455,77 € sulla carta, trattenendo 53,77 € per il servizio “Check-in NoProblem”, che definite non rimborsabile. In alternativa offrite un voucher di importo più alto, utilizzabile solo sul vostro sito.
La trattenuta è illegittima:
la vostra fattura riporta un’unica voce, “Pacchetto Turistico 1.509,54 €”, con il check-in compreso nel pacchetto;
il 30/10 mi avete scritto in chat che la cancellazione comprendeva il servizio check-in, per l’importo totale pagato;
il recesso è avvenuto per una modifica significativa causata dal vettore, quindi senza penali (art. 11 Direttiva 2015/2302, art. 40 Codice del turismo);
in questo caso spetta il rimborso di tutti i pagamenti effettuati (art. 12 Direttiva 2015/2302, art. 41 Codice del turismo);
le clausole che limitano questi diritti non vincolano il viaggiatore (art. 23 Direttiva 2015/2302, art. 51-bis Codice del turismo);
l’importo integrale mi è stato confermato anche al telefono il 31/10 da una vostra operatrice.
Ho contestato la trattenuta per iscritto il 02/11/2026 via mail al vostro customer care: customercare@lastminute.com, seguendo il thread aperto il giorno 30 a cui non ho mai però ricevuto nessuna risposta, nonostante le mie 5 mail.
Ritengo che confermare per iscritto e al telefono il rimborso dell’importo totale, servizio check-in compreso, e poi proporre un rimborso decurtato spingendo il cliente verso un voucher utilizzabile solo sul vostro sito costituisca una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20-22 del Codice del consumo (d.lgs. 206/2005). Mi riservo di segnalarla all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
Vi chiedo di rimborsare i 53,77 € trattenuti sulla stessa carta usata per il pagamento, oltre ai 1.455,77 € già scelti, entro il termine di 14 giorni dal recesso previsto dall’art. 12 della Direttiva.
In mancanza di un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, non esiterò ad adire le vie a tutela dei miei diritti.
