Gentili,
mi rivolgo alla Vostra Organizzazione per chiedere assistenza e tutela in merito a una controversia con un venditore online relativa a un ordine che mi è stato consegnato incompleto, nonostante tutti i prodotti risultassero regolarmente acquistati e pagati.
La situazione che sto vivendo è, a mio avviso, particolarmente spiacevole e incredibile, soprattutto per il modo in cui la mia contestazione è stata gestita dal venditore.
Non appena mi sono accorta della mancanza di alcuni prodotti, ho immediatamente contattato l’azienda, segnalando quanto accaduto e chiedendo una soluzione. In risposta, mi è stato comunicato che il magazzino avrebbe verificato il processo di imballaggio e che, secondo le loro verifiche interne, i prodotti risultavano correttamente inseriti nella spedizione. L’azienda ha inoltre dichiarato di aver consultato il corriere e che il pacco sarebbe stato spedito in buone condizioni.
La conclusione del venditore è stata quindi, sostanzialmente, quella di negare la mia contestazione sulla base delle proprie verifiche interne.
Mi è stato inoltre contestato il fatto che il pacco sarebbe stato accettato senza una specifica riserva e mi è stato suggerito, per il futuro, di prestare maggiore attenzione qualora il pacco si presentasse aperto.
Ritengo tale risposta assolutamente insoddisfacente.
Io ho pagato determinati prodotti e quei prodotti non mi sono stati consegnati. Il fatto che, secondo la documentazione o le procedure interne del venditore, la merce risulti inserita nel pacco non dimostra di per sé che essa sia effettivamente arrivata nella disponibilità del consumatore.
In una vendita a distanza, infatti, ritengo fondamentale che venga garantita l’effettiva consegna dei beni acquistati e che il consumatore non venga lasciato privo di tutela semplicemente perché il venditore sostiene che la merce sarebbe stata inserita nel pacco al momento della spedizione.
Trovo inoltre particolarmente grave il tentativo di ricondurre la questione alla mancata apposizione di una riserva al momento della consegna. Il consumatore non ha necessariamente la possibilità concreta di aprire immediatamente il pacco davanti al corriere e verificarne il contenuto, né ritengo che la semplice accettazione della spedizione possa automaticamente comportare la rinuncia a contestare successivamente la mancata presenza di prodotti acquistati.
La situazione è ancora più frustrante considerando che ho segnalato tempestivamente il problema e mi sono resa disponibile a fornire tutte le informazioni e la documentazione necessarie, ma il venditore ha sostanzialmente chiuso la contestazione limitandosi a richiamare le proprie verifiche interne.
Chiedo pertanto a Voi di valutare la correttezza del comportamento tenuto dal venditore e di indicarmi quali strumenti di tutela siano concretamente esperibili nei miei confronti.
In particolare, vorrei sapere:
* se il venditore possa legittimamente respingere la mia contestazione basandosi esclusivamente sulle proprie verifiche interne relative all’imballaggio;
* quale sia la rilevanza della mancata riserva da parte del consumatore al momento della consegna;
* quali siano gli obblighi del venditore in relazione all’effettiva consegna dei beni acquistati nell’ambito di una vendita a distanza;
* quali azioni posso intraprendere per ottenere il rimborso o la nuova spedizione dei prodotti mancanti;
* se sia possibile, tramite la Vostra Organizzazione, procedere con un intervento formale nei confronti dell’azienda.
Ritengo profondamente ingiusto che il consumatore debba sopportare una perdita economica per prodotti regolarmente pagati e mai ricevuti, semplicemente perché il venditore afferma che, secondo le proprie procedure interne, tali prodotti sarebbero stati inseriti nel pacco.
Non sto chiedendo un trattamento di favore, ma semplicemente che venga garantita la corretta esecuzione dell’acquisto effettuato e che, in assenza della consegna dei prodotti acquistati, venga individuata una soluzione conforme ai miei diritti di consumatrice.
Sono in possesso dell’ordine, della relativa ricevuta di pagamento, della documentazione della spedizione, delle comunicazioni intercorse con il venditore e della risposta ricevuta dall’azienda e posso trasmettervi tutta la documentazione affinché possiate esaminare la vicenda.
Considerata la posizione assunta dall’azienda e l’assenza, ad oggi, di una soluzione concreta, vi chiedo cortesemente di prendere in carico la mia segnalazione e di indicarmi come procedere per far valere i miei diritti, valutando anche la possibilità di intervenire direttamente nei confronti del venditore.
Ringrazio anticipatamente per l’attenzione e resto in attesa di un vostro cortese riscontro.
Inoltre il numero che ho messo della fattura è il numero dell’ordine, perché non posseggo il numero della fattura.
Cordialmente,
Martina Severino
