Reclamo formale per furto in camera, carenze di sicurezza e inadempimento contrattuale – Hotel SBH T

Descrizione dei fatti: Durante il mio soggiorno presso l’hotel SBH Taro Beach (Fuerteventura), acquistato tramite pacchetto turistico organizzato da Hotelturist S.p.A., nella notte tra il 16 e il 17 marzo 2026 ho subito un furto all’interno della mia camera mentre dormivo. L’evento è stato regolarmente denunciato alla Guardia Civil (verbale allegato). Al risveglio ho riscontrato l’apertura della porta finestra del terrazzo. Non essendo stata testimone diretta della dinamica, non è possibile escludere né l’accesso dall’esterno né tramite apertura con chiave elettronica. Per tale motivo ho formalmente richiesto la verifica dei LOG di accesso della serratura elettronica, senza ricevere riscontro. Criticità riscontrate: Carenze strutturali nella sicurezza: i divisori tra i terrazzi risultano facilmente scavalcabili, consentendo accessi non autorizzati tra le camere. Mancanza di adeguata informazione: al check-in non sono state fornite istruzioni chiare sulle modalità di sicurezza della camera; l’esistenza di sistemi di chiusura non intuitivi è stata scoperta solo successivamente. Mancata collaborazione: non è stato fornito accesso ai LOG della serratura elettronica, elemento essenziale per accertare eventuali accessi indebiti. Pluralità di episodi analoghi: da verifiche effettuate su portali pubblici (HolidayCheck, TripAdvisor), risultano numerose segnalazioni di episodi analoghi, documentate nel tempo (dal 2018 ad oggi), circostanza che evidenzia un rischio noto o comunque conoscibile. Gestione inadeguata dell’assistenza: durante il soggiorno non ho ricevuto supporto adeguato né indicazioni tempestive su come tutelarmi. Disservizi contrattuali: mancata erogazione di servizi richiesti (sveglia e colazione anticipata), nonostante richiesta effettuata nei tempi indicati. Documentazione della recidiva (v. allegati): A supporto di quanto esposto, si riportano alcune segnalazioni esemplificative tratte da portali pubblici di recensioni (TripAdvisor, HolidayCheck e Google), che evidenziano la ripetitività nel tempo di episodi analoghi: Sven (2018): segnalazione di presenza di intrusi nell’area dei balconi, avvistati anche da un minore; evidenziata una percezione di sicurezza carente. Marie (2023): furto notturno al secondo piano con ospiti presenti in camera; segnalata l’assenza di adeguati sistemi di sorveglianza. Jpconcord(apr20252025): episodio di furto e lamentela circa l’atteggiamento del personale successivo all’accaduto. Uros (Agosto 2025): segnalazione di possibile accesso alla camera nonostante porte e balconi chiusi, con ipotesi di utilizzo di chiavi elettroniche. Simone (Gennaio 2026): riferimento a molteplici episodi di furto verificatisi in un breve arco temporale. Freddo (Febbraio 2026): descrizione di una frequenza elevata di episodi analoghi, percepiti come ricorrenti. Le suddette segnalazioni, distribuite nell’arco temporale 2018–2026, evidenziano la presenza di un rischio ripetuto e conoscibile. Si allegano alcune recensioni esemplificative; ulteriore documentazione (oltre 40 segnalazioni raccolte) è disponibile su richiesta. Riscontro del Tour Operator: A seguito del reclamo formale, Hotelturist S.p.A. ha negato ogni responsabilità, qualificando l’evento come non imputabile e offrendo un importo di €250,00 a titolo transattivo, subordinato a clausola di saldo e stralcio. Richiesta: Con la presente chiedo il vostro intervento affinché: venga valutata la responsabilità dell’organizzatore ai sensi del Codice del Turismo; venga riconosciuto un equo risarcimento comprensivo del danno patrimoniale e del danno da vacanza rovinata; venga segnalata la situazione di sicurezza della struttura, al fine di tutelare altri consumatori. Allego: denuncia Guardia Civil documentazione fotografica copia contratto/pacchetto turistico comunicazioni intercorse con Tour Operator recensioni Distinti saluti Ana Hutuleac

codice ref Gentile Sig.ra Hutuleac, con la presente facciamo seguito al Suo reclamo formulato a mezzo del portale “Reclama Facile” di Altroconsumo, dovendo reiterare tutto quanto già rappresentato nei precedenti scambi con Lei direttamente intercorsi. In particolare ribadiamo che il Resort dispone di telecamere di videosorveglianza e sistemi di sicurezza esterni a presidio della struttura e dei signori ospiti. Pertanto, non riteniamo di aver adempiuto in modo inesatto ai ns. obblighi contrattuali, poiché abbiamo messo a disposizione il soggiorno presso una struttura che è dotata di adeguati sistemi di sicurezza, dovendo altresì specificare che il fatto occorso integra un illecito penale perpetrato da ignoti e non un disservizio da parte del Tour Operator. Peraltro, ci permettiamo di rilevare che dalla denuncia emerge che Lei non ricorda di aver chiuso a chiave la porta della terrazza, essendo stato verbalizzato che: “Afferma che la porta del terrazzo era aperta perché l'aveva lasciata chiusa, ma non ricorda se fosse chiusa a chiave, dato che il cartello è piccolo e si trova in un angolo della porta. Ha saputo della presenza della serratura solo dalla signora delle pulizie”. Peraltro le dichiarazioni rese in sede di denuncia, per come sopra riportate, smentiscono quanto da Lei lamentato sulla mancanza di istruzioni chiare sulle modalità di sicurezza della camera poiché si dà atto che esiste un cartello in camera che fornisce indicazioni sul dispositivo di chiusura della portafinestra. A ciò si aggiunga che a fronte della possibilità di servirsi di apposita cassetta di sicurezza messa a disposizione dell’hotel dietro supplemento – per come chiaramente illustrato anche nel ns. sito web – che include anche la copertura assicurativa per gli oggetti di valore custoditi al suo interno, Lei ha scelto consapevolmente di non farne uso. Con riferimento poi alle recensioni allegate al Suo reclamo, preme rilevarsi che – contrariamente a quanto da Lei asserito – esse non sono “distribuite nell’arco temporale 2018-2026”. Difatti solo alcuni degli estratti allegati riportano l’indicazione della data e sono riferibili una al 2018 e poi le altre al periodo 2025 e 2026, il che non denota una sistematicità dei furti come si tenta strumentalmente di rappresentare. Da ultimo, con riguardo al presunto mancato godimento del trattamento all inclusiveper non aver potuto fruire della colazione l’ultimo giorno di vacanza stante l’orario di partenza, precisiamo che gli orari della colazione sono stabiliti dal regolamento della struttura alberghiera, ma in via eccezionale è possibile concordare anticipi o posticipi degli stessi sulla base di specifiche esigenze rappresentate per tempo dall’ospite. A seguito delle verifiche svolte presso il personale in loco è emerso che nessuna richiesta è stata da Lei avanzata in tempo utile per consentire l’erogazione del servizio, in senso del tutto opposto a quanto da Lei dichiarato. Alla luce di quanto sopra esposto, riteniamo satisfattiva l’offerta precedentemente formulataLe. Cordiali saluti. Hotelturist S.p.A.