Buongiorno,
Con il presente documento desidero sottoporre alla Vostra attenzione una vicenda relativa al diniego di rimborso di un consulto online, al fine di valutare la correttezza della clausola contrattuale applicata e del comportamento tenuto dal professionista.
Cronologia dei fatti
In data 12 giugno 2026 (data indicata dal professionista) ho prenotato un consulto online con la Dott.ssa Rossiello, corrispondendo anticipatamente l'importo di € 200.
Il consulto era fissato per il 17 agosto 2026 alle ore 10:30, quindi a oltre due mesi dalla prenotazione.
In data 13 luglio 2026 ho comunicato la volontà di annullare l'appuntamento, con oltre un mese di anticipo rispetto alla data prevista.
Tramite WhatsApp mi è stato risposto esclusivamente che i "termini erano scaduti". A seguito della mia richiesta di chiarimenti non ho ricevuto ulteriori riscontri.
Ho successivamente inviato una comunicazione formale chiedendo il riesame della decisione e illustrando le ragioni della mia contestazione. Anche tale comunicazione è rimasta priva di risposta.
Clausola contestata
Le condizioni di rimborso riportano quanto segue:
"È previsto il rimborso totale in caso di cancellazione entro 12 giorni dalla prenotazione, al termine di questo tempo troverà la fattura caricata nella sezione documenti e non sarà possibile chiedere il rimborso avendo già utilizzato la piattaforma anche in caso di non presentazione al consulto."
Motivi della contestazione
1. Ambiguità della formulazione
La clausola utilizza l'espressione "entro 12 giorni dalla prenotazione", senza specificare che il termine decorre dalla data di effettuazione della prenotazione.
Nel linguaggio comune il termine "prenotazione" viene frequentemente utilizzato per indicare l'appuntamento prenotato (ad esempio: "la prenotazione del 17 agosto"), motivo per cui ho ragionevolmente interpretato il termine con riferimento alla data del consulto.
Una formulazione quale "entro 12 giorni dalla data di effettuazione della prenotazione" avrebbe escluso qualsiasi possibilità di equivoco.
2. Effetto concreto della clausola
Nel caso specifico, la prenotazione è stata effettuata il 12 giugno per un consulto fissato il 17 agosto.
L'applicazione della clausola comporta quindi che il diritto al rimborso venga meno già dopo dodici giorni dalla prenotazione, pur restando ancora quasi due mesi prima dell'effettiva prestazione.
Ritengo che tale conseguenza non emerga con sufficiente chiarezza dalla formulazione adottata.
3. Ulteriori elementi di scarsa chiarezza
La clausola indica che la fattura sarà disponibile nella sezione "Documenti", mentre nell'area riservata è presente una specifica sezione denominata "Fatture".
Inoltre, viene affermato che non sarà più possibile ottenere il rimborso "avendo già utilizzato la piattaforma", espressione che può indurre il consumatore a ritenere che la mancata rimborsabilità sia collegata all'effettiva fruizione del servizio, circostanza che nel mio caso non si è mai verificata.
4. Tempestività della cancellazione
La cancellazione è stata comunicata con oltre un mese di anticipo rispetto al consulto.
Tale preavviso consentiva un ampio margine temporale per la riorganizzazione dell'agenda e per l'eventuale riassegnazione dello slot ad altri pazienti.
Ritengo pertanto che l'applicazione automatica della mancata rimborsabilità, senza alcuna valutazione del concreto preavviso fornito, determini un effetto particolarmente penalizzante.
5. Mancanza di riscontro
Dopo il primo messaggio ricevuto via WhatsApp, non mi è stata fornita alcuna motivazione ulteriore.
Anche la successiva comunicazione formale, con la quale ho chiesto un riesame della decisione illustrando dettagliatamente le mie ragioni, è rimasta priva di risposta.
Richiesta
Chiedo cortesemente una valutazione in merito:
alla chiarezza della clausola contrattuale;
alla sua conformità alla disciplina a tutela del consumatore;
alla correttezza del diniego di rimborso nel caso concreto;
alle eventuali iniziative esperibili per ottenere il rimborso dell'importo corrisposto
