Non riesci a prenotare una visita o un esame: il CUP può lasciarti senza appuntamento?

Prenotare una visita o un esame con il Servizio sanitario può diventare davvero complicato: c’è chi si sente dire che l’agenda non è ancora aperta, chi viene invitato a richiamare più avanti per vedere se spuntano appuntamenti e chi non riesce proprio a ottenere una data in tempi accettabili.  

Di fronte a questi problemi esistono regole e strumenti per tutelarsi, ma la soluzione cambia a seconda della situazione. Un’agenda non ancora disponibile, una prenotazione sospesa e una lista d’attesa molto lunga, infatti, non richiedono necessariamente lo stesso intervento. 

Per questo è utile prima capire che cosa sta impedendo di ottenere l’appuntamento. Le agende non possono essere semplicemente chiuse e, soprattutto per controlli e follow-up, non dovrebbe essere il paziente a dover continuare a telefonare finché compare un posto.  

Vediamo quali sono i casi più comuni, che cosa prevedono le regole e cosa si può fare per non restare senza prenotazione.  Torna all'inizio

Mi dicono che non c’è posto: possono non prenotarmi?

Quando al telefono o allo sportello ci dicono “non ci sono posti” o “non ho appuntamenti da dare”, la prima cosa da capire è che cosa significa concretamente. Dietro la stessa risposta possono esserci problemi molto diversi. 

Può darsi che non ci sia posto nei tempi di cui abbiamo bisogno, ma che un appuntamento esista più avanti. Se ci rispondono “non c’è posto”, potrebbero quindi intendere che non c’è disponibilità a breve, mentre il primo appuntamento è magari tra molti mesi. In questo caso il problema non è la possibilità di prenotare, ma quanto bisogna aspettare. Per capire se l’attesa sia eccessiva bisogna verificare dove si sta prenotando e quale priorità è indicata sulla ricetta. Se i tempi previsti non vengono rispettati, si può protestare e chiedere una data più vicina.

Diverso è quando non esiste proprio una data da prenotare: non ci viene proposto nessun appuntamento e ci viene semplicemente detto di richiamare più avanti. Può succedere perché l’agenda per quel periodo non è ancora disponibile, perché le prenotazioni sono state sospese oppure perché in quel momento non ci sono date assegnabili. È questo il problema di cui ci occupiamo qui: capire perché non ci stanno facendo prenotare e se possono davvero lasciarci senza appuntamento. 

Online non trovo appuntamenti: significa che non c’è posto? 

Non necessariamente. Se sul portale regionale non compare nessuna data, oppure non compare una struttura in cui ci si aspettava di poter prenotare, quello che sappiamo è soltanto che in quel momento il sistema online non ci sta mostrando un appuntamento prenotabile. Da questo, da solo, non possiamo capire se tutti i posti siano occupati, se per quella struttura non ci siano disponibilità visibili attraverso quel canale o se l’agenda non sia disponibile. Lo stesso dubbio si pone quando il problema si presenta sul portale di una singola struttura ospedaliera. 

In questi casi conviene quindi verificare telefonicamente. A quel punto bisogna capire che cosa viene risposto:

• se esiste una data, anche molto lontana, il problema riguarda i tempi d’attesa;

• se invece non viene proposta nessuna data e viene chiesto di richiamare più avanti, può trattarsi di un’agenda non disponibile.

Sono le due situazioni che abbiamo appena distinto.

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“Non ho ancora l’agenda, richiami più avanti”: possono farlo?

Tendenzialmente no. Quando una struttura risponde “non abbiamo ancora l’agenda”, di solito significa che non ha ancora aperto il calendario fino al periodo in cui dovrebbe essere fissato l’appuntamento. È una situazione frequente soprattutto per le visite di controllo: lo specialista indica, per esempio, un controllo fra un anno, ma quando si prova a prenotarlo viene risposto che per quel periodo non ci sono ancora agende disponibili. 

Le indicazioni nazionali prevedono però che le agende abbiano un orizzonte temporale di almeno un anno, gestito a scorrimento. Se quindi il controllo deve essere fatto entro quell’arco di tempo, sentirsi dire semplicemente “richiami più avanti” non dovrebbe essere una risposta consentita. Diverso è cercare oggi di prenotare una prestazione prevista, per esempio, fra un anno e mezzo: il calendario potrebbe legittimamente non arrivare ancora così avanti. 

C’è poi un’altra possibilità: chi risponde potrebbe intendere che l’agenda esiste, ma è già piena fino alla data che interessa. In questo caso si parla di agenda satura: il calendario è aperto, ma tutti gli appuntamenti disponibili sono già occupati. Non è la stessa cosa di un’agenda chiusa o non disponibile. 

In ogni caso, la sospensione o la chiusura delle attività di prenotazione è vietata dalla legge. Il divieto esiste almeno da vent’anni ed è stato ribadito dal recente decreto-legge 73/2024 sulle liste d’attesa. E per i controlli c’è un’ulteriore tutela: non dovrebbe essere il paziente a continuare a telefonare finché compare un posto, perché è la struttura che lo ha preso in carico a dover programmare le prestazioni successive nei tempi indicati dallo specialista. Torna all'inizio

Se l’agenda non è disponibile, posso comunque chiedere di prenotare?

Sì. La richiesta deve comunque essere presa in carico e, se questo non succede, è lecito contestare la situazione e chiedere l’appuntamento.

Un’agenda non disponibile per un problema organizzativo della struttura non dovrebbe tradursi in un problema per il cittadino. Può capitare, per esempio, che una prestazione venga temporaneamente sospesa perché un macchinario è guasto o manca eccezionalmente il personale. Sospendere temporaneamente l’erogazione della prestazione non significa però poter sospendere anche le prenotazioni. Le richieste devono continuare a essere gestite e gli appuntamenti devono essere riprogrammati quando l’attività riprende. 

Se in quel momento non è ancora possibile assegnare una data, le regole nazionali prevedono che il Servizio sanitario prenda in carico la richiesta e ricontatti successivamente il cittadino con una proposta di appuntamento. Quindi, anche quando non è ancora possibile indicare il giorno esatto della visita o dell’esame, il cittadino non dovrebbe essere lasciato da solo con il compito di richiamare periodicamente. 

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Se non c’è posto, chi deve occuparsi della mia richiesta?

In generale, non dovrebbe essere il cittadino a ricominciare da zero la ricerca di un appuntamento e a contattare altri ospedali: dovrebbe essere il Servizio sanitario a farsene carico. La risposta cambia però a seconda che si tratti di un controllo già inserito in un percorso di cura oppure di una prima visita o di un primo esame. 

Devo contattare io altri ospedali e ambulatori? 

Per un controllo già previsto, no. Se l’agenda della struttura che ci sta seguendo non è ancora disponibile, dovrebbe essere la struttura stessa a prendere in carico la richiesta e a programmare l’appuntamento quando il calendario viene aperto. 

Se invece si vuole cambiare struttura, la situazione cambia: il controllo esce dal percorso di presa in carico originario e, a seconda della prestazione e delle regole regionali, può essere necessario ottenere una nuova prescrizione e avviare una nuova prenotazione. 

Per una prima visita o un primo esame, invece, non conviene limitarsi a chiamare singolarmente ospedali e ambulatori: bisogna verificare le disponibilità attraverso il sistema regionale o centrale di prenotazione, che può cercare su un’offerta più ampia. E se la prima data disponibile supera i tempi della priorità, si può contestare l’attesa.

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Con il SSN non c’è posto, ma privatamente sì: è giusto?

È una situazione che comprensibilmente fa arrabbiare, soprattutto quando capita nello stesso ospedale pubblico: con l’impegnativa del SSN il primo appuntamento è tra molti mesi, mentre chiedendo di fare la stessa visita a pagamento in intramoenia, cioè in libera professione all’interno della struttura pubblica, può esserci posto anche pochi giorni dopo. 

Può sembrare che l’ospedale privilegi chi paga, ma le due attività hanno agende e regole diverse. La legge consente ai medici del SSN di svolgere attività privata intramuraria, ma l’attività pubblica deve restare prevalente: per ciascun professionista il volume delle prestazioni in libera professione non può superare quello assicurato nel servizio pubblico. Proprio per evitare che l’intramoenia sottragga risorse al servizio pubblico sono previsti limiti, piani aziendali e controlli sui volumi delle due attività. 

Un meccanismo diverso, ma con un risultato simile per il cittadino, può verificarsi nelle strutture private accreditate. Essere accreditati non significa mettere tutta la propria attività a disposizione del SSN: Regioni e aziende sanitarie concordano con queste strutture quanti servizi acquistare e con quale budget. Esauriti quei volumi, può quindi non esserci più posto con il Servizio sanitario mentre restano appuntamenti disponibili a pagamento. 

Tutto questo, però, non significa che si debba essere costretti a pagare di tasca propria per ottenere la prestazione nei tempi dovuti. Se la ricetta prevede una priorità e il SSN non riesce a rispettarla, si può chiedere l’attivazione del percorso di tutela. L’Asl deve cercare una soluzione usando anche risorse aggiuntive e, quando previsto, può ricorrere perfino all’intramoenia, lasciando al cittadino soltanto l’eventuale ticket. Torna all'inizio

Continuano a non darmi un appuntamento: a chi posso rivolgermi?

Se continuano a rispondere “richiami più avanti”, l’agenda resta indisponibile o nessuno prende in carico la richiesta, non bisogna limitarsi a continuare con le telefonate. Si può contestare formalmente la situazione e chiedere che la prenotazione venga gestita secondo le regole previste. 

Per farlo abbiamo preparato una lettera specifica anche per i casi di agenda chiusa o non disponibile. Aderendo alla nostra Azione sulle liste d’attesa si può scaricare il modello da compilare e, per gran parte delle Regioni, trovare già gli indirizzi e-mail degli enti e dei referenti a cui inviarlo, con le indicazioni su come procedere.

Nella stessa pagina trovate anche la lettera e le indicazioni per contestare un’attesa troppo lunga e chiedere il rispetto dei tempi. Torna all'inizio