Buongiorno,
mi rivolgo ad Altroconsumo per chiedere assistenza e un possibile intervento nei confronti di Lastminute.com, attraverso cui ho acquistato e pagato una prenotazione alberghiera per Zanzibar.
La prenotazione Lastminute.com n. 3241349883, con riferimento Jumbo Tours n. 8401083815, riguardava due camere per quattro persone presso il Kendwa Rocks Hotel, per il periodo dal 4 al 13 agosto 2026. Le camere risultavano regolarmente confermate con due distinti codici alberghieri: n. 378853 e n. 378852.
I soggetti coinvolti nella vicenda sono:
– Lastminute.com, piattaforma attraverso la quale ho effettuato e pagato la prenotazione e con la quale mi sono sempre interfacciato;
– Jumbo Tours, provider utilizzato da Lastminute.com per la prenotazione;
– Kendwa Rocks Hotel, struttura originariamente prenotata;
– Sun Set Bungalow, struttura alternativa individuata sul posto e pagata direttamente dagli interessati.
Il 4 agosto 2026, in occasione del check-in, è emerso che il Kendwa Rocks Hotel non era in grado di onorare l’intera prenotazione, comprendente entrambe le camere.
Inizialmente Lastminute.com ha comunicato che, secondo Jumbo Tours, la prenotazione risultava regolarmente confermata. Poco dopo, però, lo stesso Kendwa Rocks Hotel ha scritto direttamente a Lastminute.com dichiarando di non poter accogliere la prenotazione: a causa di un errore tecnico, questa non era stata correttamente integrata nel sistema interno dell’hotel.
Alle ore 16:27 dello stesso giorno Lastminute.com ha confermato per iscritto di avere ricevuto tale comunicazione e ha dichiarato di stare richiedendo al provider la ricollocazione presso un’altra struttura di pari livello.
La riprotezione gratuita, tuttavia, non è mai stata concretamente fornita.
Il Kendwa Rocks Hotel si è limitato ad aiutare gli interessati a individuare una struttura disponibile nelle vicinanze, il Sun Set Bungalow. Il costo della sistemazione alternativa è stato però sostenuto direttamente dagli ospiti che ne hanno usufruito.
La sera del 4 agosto Lastminute.com ha riconosciuto per iscritto che il Kendwa Rocks Hotel non aveva provveduto a una riprotezione a proprie spese e ha comunicato di avere inoltrato a Jumbo Tours una richiesta di cancellazione e rimborso dell’intero importo della prenotazione.
Il giorno successivo Lastminute.com ha però riferito che, secondo quanto dichiarato dal Kendwa Rocks a Jumbo Tours, gli ospiti sarebbero stati ricollocati al Sun Set Bungalow a spese dell’hotel originario.
Su questo presupposto, Jumbo Tours ha rifiutato di autorizzare il rimborso e ha richiesto la fattura della nuova struttura per dimostrare che il relativo costo fosse stato effettivamente sostenuto dagli interessati.
Abbiamo immediatamente contestato tale ricostruzione, precisando che il Kendwa Rocks aveva soltanto aiutato a trovare una sistemazione alternativa, senza sostenerne il costo.
Il 6 agosto Lastminute.com ha quindi contattato direttamente il Kendwa Rocks Hotel chiedendo un chiarimento formale.
L’hotel ha risposto per iscritto confermando che:
– la prenotazione non era stata acquisita correttamente a causa di un errore tecnico del proprio sistema;
– tale errore aveva provocato una situazione di overbooking;
– la sistemazione alternativa presso il Sun Set Bungalow era stata pagata direttamente dagli interessati;
– doveva pertanto essere riconosciuto il rimborso integrale della prenotazione originaria.
Nonostante questa dichiarazione, Jumbo Tours ha inizialmente continuato a richiedere la fattura del Sun Set Bungalow.
Il 7 agosto Lastminute.com ci ha comunicato che, dopo diversi contatti telefonici, un operatore del provider aveva finalmente chiamato direttamente il Kendwa Rocks Hotel. A seguito di tale verifica, Jumbo Tours avrebbe riconosciuto la fondatezza della nostra richiesta e trasmesso la pratica al proprio intermediario locale per procedere con la cancellazione e il rimborso.
Lastminute.com ha però precisato che non erano state fornite garanzie né tempistiche certe.
Per comprendere dove si trovassero le somme pagate, abbiamo chiesto direttamente al Kendwa Rocks Hotel se avesse incassato il pagamento della prenotazione o restituito denaro a Lastminute.com, Jumbo Tours o ad altri intermediari.
L’8 agosto l’hotel ha risposto dichiarando di non avere ricevuto alcun pagamento relativo alla prenotazione n. 8401083815 e di non avere quindi effettuato alcun rimborso o accredito. Ha inoltre confermato nuovamente che la prenotazione non era stata onorata a causa dell’overbooking e ci ha invitati a richiedere la cancellazione gratuita al travel provider attraverso il quale era stato effettuato l’acquisto.
Disponiamo ora anche della fattura del Sun Set Bungalow relativa alla camera alternativa effettivamente utilizzata. Il documento dimostra che la nuova sistemazione è stata pagata direttamente dagli interessati e non dal Kendwa Rocks Hotel, soddisfacendo quindi anche la prova richiesta da Jumbo Tours.
La fattura riguarda una camera alternativa, mentre il rimborso richiesto riguarda entrambe le camere della prenotazione originaria.
Il presupposto della richiesta di rimborso integrale non è infatti la fattura della struttura alternativa, ma la mancata esecuzione dell’intera prenotazione. Il Kendwa Rocks ha dichiarato di non poter accogliere la prenotazione n. 8401083815, comprendente entrambe le camere, senza comunicare che una delle due fosse disponibile.
A oggi, nonostante:
– la dichiarazione dell’hotel di non poter onorare l’intera prenotazione;
– il riconoscimento dell’errore tecnico e dell’overbooking;
– la conferma che la sistemazione alternativa è stata pagata direttamente dagli interessati;
– la fattura del Sun Set Bungalow;
– il riconoscimento della fondatezza della richiesta da parte del provider, come comunicato dalla stessa Lastminute.com;
il rimborso non è stato ancora disposto e non ci sono state comunicate tempistiche certe.
Ritengo che i rapporti interni tra Lastminute.com, Jumbo Tours, l’hotel e gli ulteriori intermediari non possano essere fatti ricadere sul consumatore. Ho acquistato e pagato il servizio tramite Lastminute.com, che è sempre stato il mio unico interlocutore commerciale e di assistenza.
Ho già contattato un avvocato affinché predisponga una formale diffida e messa in mora, con richiesta di rimborso integrale della prenotazione, rimborso delle spese aggiuntive sostenute e tutela rispetto agli ulteriori danni e disagi subiti.
Prima di procedere formalmente, chiedo ad Altroconsumo:
1. se possa intervenire direttamente nei confronti di Lastminute.com per favorire una soluzione immediata;
2. se, sulla base dei fatti descritti, vi siano ulteriori strumenti di tutela o procedure che sia opportuno attivare;
3. se Lastminute.com possa continuare a rinviare il rimborso richiamando i rapporti interni con il proprio provider, nonostante l’inadempimento dell’hotel sia documentato;
4. se sia possibile richiedere, oltre alla restituzione integrale dell’importo pagato per la prenotazione originaria, anche il rimborso della sistemazione alternativa e degli ulteriori danni e disagi subiti.
Questo rappresenta il nostro ultimo tentativo di risolvere la vicenda in via bonaria prima dell’invio della diffida legale.
Michele G.
