In data 07/05/2026 ho ricevuto tramite applicazione eDreams (“I miei viaggi”) e tramite comunicazioni ufficiali via e-mail la notifica che il mio volo relativo alla prenotazione n. 24924611376 (codice compagnia aerea XOQMZ5) risultava cancellato.
Le comunicazioni provenivano direttamente dalla piattaforma eDreams e indicavano chiaramente una sopravvenuta impossibilità di usufruire del servizio acquistato. Tale situazione ha generato un concreto e ragionevole affidamento circa la necessità di trovare immediatamente una soluzione alternativa per non compromettere il viaggio programmato.
A causa delle informazioni ricevute, dell’assenza di un’assistenza chiara e affidabile e dell’impossibilità di ottenere conferme tempestive, sono stato costretto ad acquistare autonomamente un nuovo volo, sostenendo costi aggiuntivi esclusivamente per evitare conseguenze ancora più gravi sul viaggio.
Ancora oggi (10/05/2026) il volo continua a risultare cancellato all’interno del mio profilo eDreams, con conseguente impossibilità di effettuare modifiche, variazioni o gestione della prenotazione tramite la sezione “I miei viaggi”. Dispongo di screenshot, e-mail, orari e ulteriore documentazione a supporto di quanto accaduto.
Successivamente, eDreams ha negato il rimborso sostenendo che l’accaduto sarebbe derivato da un generico “errore del sistema” e che i loro termini e condizioni non prevedrebbero alcuna forma di rimborso in casi simili.
Ritengo estremamente grave che una società possa:
- comunicare ufficialmente la cancellazione di un volo tramite app ed e-mail;
- impedire di fatto la corretta gestione della prenotazione;
- costringere il consumatore a sostenere spese urgenti per tutelarsi;
- e successivamente scaricare integralmente sul cliente le conseguenze economiche di un malfunzionamento interno della propria piattaforma.
Durante l’assistenza clienti si è inoltre verificato un ulteriore episodio che considero molto preoccupante sotto il profilo della sicurezza e della tutela dei dati personali: un operatore eDreams ha infatti avviato autonomamente una procedura di autenticazione sul mio account Qatar Airways, generando un codice OTP senza preventiva autorizzazione o spiegazione, limitandosi a dichiarare verbalmente “proviamo una cosa”.
Pur non avendo comunicato alcun codice OTP, ritengo estremamente grave il tentativo di accesso o verifica effettuato senza consenso esplicito e senza alcuna preventiva informazione chiara.
Nonostante numerose ore trascorse tra chiamate, chat e contatti con il servizio clienti, anche in data odierna non ho ricevuto alcuna soluzione concreta, coerente o realmente risolutiva. La gestione della vicenda si è rivelata frammentaria, contraddittoria e del tutto inadeguata rispetto alla gravità del problema generato dalla piattaforma.
Ritengo inoltre grave che, nel corso dell’assistenza, eDreams abbia fatto riferimento esclusivamente a presunte “policy aziendali” e condizioni interne, senza alcuna considerazione dei diritti previsti dalla normativa italiana ed europea a tutela del consumatore.
Richiedo pertanto il vostro intervento al fine di ottenere il rimborso delle spese sostenute a causa del disservizio e in ogni caso la tutela dei miei diritti in qualità di consumatore.
*Dispongo di screenshot dell’applicazione eDreams, e-mail ricevute, notifiche di cancellazione del volo, cronologia dei contatti con l’assistenza clienti, orari delle comunicazioni e ulteriore documentazione utile a dimostrare integralmente quanto accaduto.
