Spett. Kena Mobile,
Vi scrivo per segnalare una situazione al limite dell'assurdo. Purtroppo la vicenda è lunga ma cercherò di essere il più chiaro possibile.
La sera del 28/07/24 mi sono recato presso il centro commerciale "CentroSarca" a Sesto San Giovanni con lo scopo di farmi un secondo numero di telefono. Presso il vostro stand un venditore mi ha proposto un'offerta molto allettante: 5,99€/mese per minuti illimitati, 200 sms e 150Gb (che diventavano 250Gb con la ricarica automatica), che ho deciso di attivare. Il venditore ha dunque effettuato la procedura facendomi firmare il tutto tramite il suo cellulare (lo stand era totalmente vuoto, tolti alcuni volantini).
Mi ha informato che la sim sarebbe diventata attiva entro un paio d'ore e a quel punto mi ha chiesto 20€ (che a sua detta includevano 10 euro per la sim e i restanti per l'attivazione e il primo mese di offerta) che però dovevo pagare assolutamente in contanti perché non aveva il pos, mi ha poi salutato senza rilasciarmi scontrino o ricevuta, dicendo che sarebbe arrivato tutto via mail.
Trascorse le due ore ho notato che il numero sembrava attivo ma non si connetteva a internet nonostante la configurazione corretta. Ho allora contattato il vostro Servizio Clienti, dove venivo informato che quel numero era solo "provvisorio" e che dovevo aspettare 48h per la portabilità. Mi veniva poi detto che su nessuno dei due numeri erano presenti promozioni o richieste di promozioni. Ho allora chiesto se risultava il mio pagamento di 20€, ma venivo informato che non c'era traccia di nulla, nemmeno il contratto da me sottoscritto, e che potevo solo tornare dal venditore per capire se ero stato truffato.
A quel punto sono andato a leggere il contratto ricevuto via mail [n° 13******] e mi sono reso conto che il ragazzo aveva indicato di aver effettuato una portabilità di un numero Iliad (numero che però non ho mai visto, ne è mai stato intestato a me) e che il prezzo riportato sul contratto era di 7,99€.
Il giorno seguente sono tornato allo stand due volte senza trovare nessuno. Il giorno dopo ancora, il 30/07/24, ho visto il venditore con cui avevo stipulato il contratto e gli ho chiesto spiegazioni, ricevendo solo risposte vaghe che attribuivano la colpa a un "errore del sistema".
Quando ho detto che non volevo sentire altre giustificazioni stupide ma solo recedere e riavere i miei soldi è arrivato il responsabile dello stand, un certo Daniele, che mi ha spiegato che quella era una promozione in realtà riservata a chi proviene da altri operatori e che il ragazzo aveva voluto farmi un "favore" inventandosi la portabilità ma che per qualche problema in fase di verifica era stato bloccato il processo di attivazione.
Si è dunque offerto di rimediare personalmente alla situazione, rifacendo l'attivazione (nel modo corretto) e offrendomi 5€ mensili di credito per 4 mesi come compensazione per il "disguido". Ha quindi ritirato la sim attivata due giorni prima e me ne ha data una nuova dicendo che in quel momento mi avrebbe attivato di nuovo la promozione "7,99 TOP 150" [n° 13******], ma di non preoccuparmi perché dal primo di agosto avrebbe modificato il prezzo dell'offerta per farmi pagare 5,99 come pattuito inizialmente con l'altro venditore.
Il responsabile mi ha lasciato il numero dello stand per eventuali problemi, l'ho ringraziato e me ne sono andato.
Per quella sera e il giorno successivo il nuovo numero è stato funzionante e con attiva la promozione "7,99 TOP 150".
Il (nuovo) problema è nato il 1/08/24, quando ho ricevuto dei messaggi in cui mi veniva notificato il cambio dell'offerta in "5,99 PROMO RUSH 100" prima e in "KENA 5,99 100GB PROMO PLUS" poi.
Invece di correggere il prezzo, il responsabile ha sostituito l'offerta precedente con una da 5,99 con soli 100Gb di traffico internet.
Sono tornato allo stand chiedendo spiegazioni al responsabile che mi ha risposto che aveva solo fatto un errore (il secondo) e che non dovevo lamentarmi perché nemmeno io sono perfetto (parole sue).
Gli ho domandato se mi stavano prendendo in giro perché dopo 4 giorni mi ritrovavo ad aver pagato 20€ inutilmente per un offerta da 5,99 che potevo attivarmi gratuitamente da solo online e ho espresso per la seconda volta la volontà di recedere e farmi restituire i soldi, ma la risposta è stata che non era autorizzato a emettere rimborsi in quanto loro "vendono e basta".
Si è proposto allora di rimediare alla situazione "regalandomi" 200Gb aggiuntivi in attesa della mensilità di settembre in cui avrebbe corretto definitivamente l'offerta (e il prezzo).
Non avendo alternative sono stato costretto ad accettare.
Dunque, il 1/09/24 alle ore 18.20 avrei dovuto ricevere il cambio offerta e i primi 5€ di credito promessi, ma nessuna delle due situazioni si è avverata, abbastanza prevedibilmente ormai.
Il 2/09/24 mi sono recato di nuovo al centro commerciale dove ho però scoperto che non era più presente lo stand.
Ho provato a scrivere al numero che mi aveva lasciato il responsabile ma non ho ricevuto alcuna risposta. Ho allora chiamato il Servizio Clienti ma l'operatore sta volta è stato a dir poco superficiale dicendomi che sul contratto a lui risultava una promozione a 5,99 e che sulla sim c'era la stessa promozione (che però non ho mai richiesto né attivato io, bensì il responsabile dello stand per "errore"), quindi per lui era tutto regolare e che gli "accordi privati", così li ha definiti, che avevo coi venditori dovevo discuterli con loro. Ho provato a spiegare che il problema era proprio l'irreperibilità dei venditori ma la risposta che ho ricevuto è che "dal punto di vista di Kena è tutto apposto" e che "la tematica contrattuale è da vedere solo con i rivenditori". Ho allora chiesto all'operatore di parlare con un responsabile ma mi ha detto che era inutile passarmelo perché mi avrebbe detto la stessa cosa e che l'unica cosa che potevo fare era accontentarmi o annullare le sim (dato che a quanto pare me ne risultano intestate 2). Ho chiesto se c'era allora un ufficio a cui potessi rivolgermi ma la risposta è stata la stessa.
Allibito ho preferito terminare la chiamata e rivolgermi a questa piattaforma.
Dunque, le problematiche che lamento sono:
- vendita a 20€ (quando invece sul sito si paga solo il prezzo dell'offerta e l'attivazione)
- portabilità di un numero (a me ignoto) che non funzionava nemmeno
- attivazione di una seconda sim (non richiesta da me) con un'offerta che è stata cambiata senza mia richiesta né autorizzazione
- mancata eliminazione della prima sim
- totale impossibilità di ricevere un rimborso
- "promesse" non mantenute per quanto riguarda la correzione dell'offerta e il credito "di scuse"
Un punto che mi preoccupa e preme sottolineare è quello dell'avere due numeri a me intestati ma solo una sim a mia disposizione: ho saputo che in quel punto vendita si sono verificati più casi di vendita per 10€ a scheda di svariate sim intestate a terze persone ignare (non si tratta di calunnie, se vi interessa ci sono le prove).
Mi rivolgo dunque a Voi per avere una soluzione a questa vergognosa vicenda e chiedere di verificare che quella prima utenza non sia stata rivenduta in qualche modo.
Vi prego di farmi sapere quali documenti devo allegare e di quali riferimenti potete aver bisogno.
Spero inoltre che vorrete investigare l'operato del Servizio Clienti e di questi vostri venditori (di cui posso fornirvi altri dettagli).
