Spett.le Altroconsumo,
con la presente desidero formalizzare un reclamo nei confronti di GOFO Italy relativo alla spedizione GFIT26201179397489, la cui gestione riteniamo estremamente grave sia sotto il profilo della consegna sia sotto quello dell’assistenza successivamente ricevuta.
La spedizione era destinata a una terza persona nell’ambito di una collaborazione gestita da Just She. Just She ha organizzato la spedizione ed è il referente operativo associato all’indirizzo email utilizzato per il tracking e per le comunicazioni con GOFO. La POD è stata resa accessibile direttamente dal servizio clienti GOFO durante l’assistenza telefonica.
La destinataria, al momento della consegna, non era presente presso l’indirizzo. Non era presente nemmeno altra persona autorizzata al ritiro e la destinataria non aveva fornito alcuna autorizzazione a lasciare il pacco incustodito, né direttamente né tramite le opzioni di personalizzazione della consegna.
Nonostante ciò, il corriere ha lasciato il pacco presso l’indirizzo senza consegnarlo materialmente ad alcuna persona e la spedizione è stata successivamente registrata dal sistema GOFO come “consegnata al destinatario”.
Questo è il punto centrale della contestazione:
il pacco risulta formalmente consegnato, ma nessuna persona autorizzata lo ha ricevuto.
La destinataria non ha firmato nulla, non ha ritirato il pacco, non ha autorizzato il deposito in luogo incustodito e non era presente nel momento in cui il corriere ha deciso autonomamente di lasciarlo.
La gestione dell’assistenza ha successivamente aggravato ulteriormente la situazione.
In data 7 agosto 2026, durante una telefonata con il servizio clienti GOFO, un operatore ha visionato insieme a noi la prova fotografica della consegna e ci ha indicato personalmente la posizione del pacco nella fotografia relativa al civico della destinataria, spiegandoci quali azioni intraprendere immediatamente per contestare la consegna.
In data 10 agosto 2026, durante una successiva telefonata, un altro operatore GOFO ha invece fornito una ricostruzione completamente differente, sostenendo che quello visibile nella fotografia non fosse il pacco e ipotizzando che quest’ultimo fosse stato depositato all’interno dell’edificio perché nella POD appariva una porta aperta.
Si tratta di due versioni incompatibili fornite a distanza di soli tre giorni da operatori della stessa azienda.
E, soprattutto, anche volendo accettare la seconda ricostruzione, la sostanza non cambierebbe: un pacco lasciato incustodito all’interno di un androne condominiale non è un pacco materialmente consegnato al destinatario.
Che il pacco sia stato lasciato all’esterno del palazzo oppure depositato a terra all’interno dell’edificio, resta il fatto che:
non è stato consegnato alla destinataria;
non è stato consegnato a una persona da lei autorizzata;
non esisteva alcuna autorizzazione a lasciarlo incustodito;
è stato comunque registrato come “consegnato”.
Nel corso della stessa telefonata del 10 agosto ci è stata inoltre indicata la possibilità di verificare eventuali telecamere presenti nella zona. Abbiamo già spiegato sia telefonicamente sia tramite successive comunicazioni scritte perché tale verifica non fosse nella nostra disponibilità.
Riteniamo inoltre particolarmente grave che il problema venga spostato sulla possibilità che il destinatario reperisca immagini di videosorveglianza, anziché verificare prioritariamente perché un corriere abbia lasciato un pacco senza alcun destinatario e senza autorizzazione.
Anche l’assistenza via email si è dimostrata estremamente insoddisfacente.
Nonostante le numerose comunicazioni inviate e la spiegazione ripetuta del problema, abbiamo ricevuto più volte risposte sostanzialmente standardizzate incentrate sul fatto che il sistema riportasse la spedizione come “consegnata”.
Ma è proprio la legittimità e la modalità di quella consegna a essere oggetto della contestazione.
Abbiamo chiesto ripetutamente:
la verifica con il conducente;
il chiarimento sulla modalità effettiva di consegna;
l’indicazione di chi avrebbe materialmente ricevuto il pacco;
la verifica dell’eventuale recupero dello stesso;
la procedura prevista in caso di mancato ritrovamento.
Ad oggi non abbiamo ricevuto una risposta risolutiva a questi punti.
Dopo il nostro riscontro del 10 agosto, nel quale abbiamo nuovamente comunicato che la destinataria non poteva confermare la ricezione del pacco, GOFO non ha fornito per due giorni alcun ulteriore aggiornamento operativo, rendendo necessario un ulteriore sollecito formale inviato in data 12 agosto 2026.
Riteniamo che quanto accaduto evidenzi criticità molto serie:
una consegna effettuata senza destinatario e senza autorizzazione, uno stato di tracking che la qualifica comunque come “consegnata”, versioni contraddittorie fornite da diversi operatori e un servizio clienti che, dopo numerosi contatti, non è ancora riuscito a fornire una soluzione concreta.
A rendere il quadro ancora più preoccupante è il fatto che sulla stessa Bacheca Reclami di Altroconsumo risultino già pubblicate segnalazioni relative a GOFO che descrivono dinamiche analoghe: spedizioni dichiarate consegnate ma non ricevute, fotografie che non dimostrano l’effettiva consegna e assistenza accusata di fornire risposte ripetitive senza risolvere il problema.
Chiediamo pertanto l’intervento di Altroconsumo affinché GOFO venga formalmente sollecitata a:
chiarire a chi sia stato effettivamente consegnato il pacco;
indicare sulla base di quale autorizzazione il corriere abbia ritenuto possibile lasciarlo incustodito;
verificare le chiamate telefoniche del 7 e 10 agosto 2026, che risultano registrate, e le ricostruzioni contraddittorie fornite dai propri operatori;
effettuare una verifica concreta con il conducente responsabile della consegna;
comunicare la posizione o l’esito del recupero del pacco;
indicare la procedura prevista in caso di mancato ritrovamento;
chiarire se lasciare una spedizione incustodita in assenza del destinatario e senza sua autorizzazione rientri formalmente nelle procedure di GOFO.
Riteniamo inoltre opportuno che Altroconsumo valuti la ricorrenza di segnalazioni analoghe già presenti pubblicamente, perché il problema descritto non sembra riguardare esclusivamente il nostro singolo episodio.
Non stiamo chiedendo un semplice chiarimento sul tracking. Stiamo chiedendo che venga accertato come possa una spedizione essere qualificata come “consegnata al destinatario” quando il destinatario non l’ha ricevuta, nessuna persona autorizzata l’ha ritirata e nessuna autorizzazione al deposito incustodito era stata concessa.
Riteniamo che un servizio di consegna non possa trasferire sul destinatario le conseguenze di una decisione operativa presa unilateralmente dal corriere e successivamente sottrarsi a una gestione efficace del problema attraverso risposte automatiche, ricostruzioni contraddittorie o continui rinvii ad accertamenti a carico del cliente.
Restiamo disponibili a fornire ad Altroconsumo POD fotografiche, tracking, copia completa dello scambio email e riferimenti delle chiamate intercorse con GOFO, così da documentare integralmente quanto esposto.
Cordiali saluti,
Stefania Uberto
Just She
