Buongiorno,
chiedo il vostro intervento in merito alla gestione dell’assistenza di una lavatrice Whirlpool acquistata presso Dimo Euronics di Olbia nel giugno 2025, pratica Whirlpool n. 3918767282.
L’elettrodomestico, nonostante sia stato acquistato poco più di un anno fa, ha già presentato diversi problemi. Circa due mesi prima dell’attuale guasto era stato necessario un primo intervento tecnico con sostituzione di componenti.
Il 13 agosto 2026, a seguito di un nuovo problema, abbiamo contattato nuovamente il call center Whirlpool richiedendo assistenza. Dopo circa una settimana è intervenuto il tecnico incaricato, Sig. Giorgio Atzena, che ha effettuato le proprie verifiche. In occasione dell’intervento non ci è stato rilasciato alcun verbale e inizialmente non ci è stato fornito neppure il numero della pratica.
Nei giorni successivi abbiamo contattato e sollecitato più volte il call center Whirlpool, senza ottenere una tempistica certa per la risoluzione. Nel corso di uno di questi contatti telefonici un’operatrice ci aveva anche prospettato la sostituzione della lavatrice, senza che però tale indicazione avesse successivamente un seguito concreto.
Un elemento per noi particolarmente importante si verifica il 2 settembre 2026, quando il tecnico incaricato, Sig. Giorgio Atzena, a seguito della propria valutazione, ci comunica espressamente che avrebbe inoltrato all’azienda una richiesta di sostituzione della lavatrice e non di ulteriore sostituzione dei componenti.
Non ricevendo comunque una soluzione, abbiamo utilizzato anche il servizio clienti WhatsApp Whirlpool. L’operatrice Anna Maria ci ha comunicato che risultavano ordinati alcuni ricambi e che gli ultimi avrebbero dovuto essere disponibili tra l’8 e il 9 settembre. Soltanto in questa occasione ci è stato finalmente comunicato il numero della pratica 3918767282.
Nonostante avessimo ricostruito tutta la situazione, siamo stati nuovamente invitati a contattare direttamente il centro assistenza, del quale avevamo già il numero e con il quale avevamo già avuto contatti.
Successivamente, all’interno della stessa conversazione WhatsApp, è intervenuta una seconda operatrice, Domenica, che ci ha nuovamente richiesto informazioni già presenti nella chat. Abbiamo dovuto invitarla a rileggere lo storico della conversazione e persino inoltrare nuovamente il messaggio della collega contenente il numero di pratica. Anche questa interlocuzione non ha prodotto alcuna soluzione concreta.
A seguito di questa gestione ho deciso di formalizzare tutto tramite PEC.
Ho inviato complessivamente tre PEC a Whirlpool. L’azienda ha risposto soltanto alla prima.
Nella prima PEC ho ricostruito l’intera vicenda e richiesto formalmente la sostituzione della lavatrice, considerati il precedente intervento, il secondo guasto a distanza di circa due mesi, il periodo di inutilizzabilità, l’assenza di tempistiche certe e la valutazione comunicataci dal tecnico incaricato.
Whirlpool ha risposto respingendo la richiesta di sostituzione. L’azienda ha sostenuto che la sostituzione sarebbe prevista, in luogo della riparazione, soltanto qualora quest’ultima fosse oggettivamente impossibile o eccessivamente onerosa, dichiarando di ritenere invece il nostro elettrodomestico ripristinabile. Ha quindi comunicato di aver disposto la spedizione dei ricambi necessari.
Ho quindi inviato una seconda PEC, contestando formalmente questa decisione e ribadendo che si trattava già del secondo intervento nel giro di circa due mesi. Ho inoltre evidenziato nuovamente che il tecnico incaricato, il 2 settembre, ci aveva comunicato di voler richiedere la sostituzione della lavatrice anziché un’ulteriore riparazione.
Ho chiesto pertanto a Whirlpool di spiegare sulla base di quale valutazione fosse stata esclusa la sostituzione nonostante quanto comunicatoci dal proprio tecnico.
A questa seconda PEC non ho ricevuto alcuna risposta.
Whirlpool ha nel frattempo continuato a portare avanti la procedura di riparazione.
La situazione si è ulteriormente aggravata perché il ricambio continuava a non essere disponibile e il tecnico ci ha comunicato che l’intervento non potrà essere effettuato presso la nostra abitazione: una volta disponibili i componenti, la lavatrice dovrà essere ritirata e trasportata presso il centro assistenza per la riparazione.
Al 14 settembre 2026 era quindi trascorso un mese dalla richiesta di assistenza del 13 agosto, ma la lavatrice era ancora inutilizzabile.
Dopo un mese non conoscevamo ancora la data certa di arrivo dei ricambi, la data in cui la lavatrice sarebbe stata ritirata, quanti giorni sarebbero stati necessari per la riparazione presso il centro assistenza e, soprattutto, quando ci sarebbe stata riconsegnata funzionante.
Per questa ragione ho inviato una terza PEC, qualificandola come formale contestazione e diffida, ribadendo nuovamente la richiesta di sostituzione e chiedendo una soluzione definitiva e tempistiche certe.
Anche a questa terza PEC, ad oggi, Whirlpool non ha fornito risposta.
Pertanto, a fronte di tre PEC formalmente inviate, Whirlpool ha risposto esclusivamente alla prima, mentre ha lasciato senza riscontro le due successive comunicazioni con le quali ho contestato il diniego alla sostituzione e il protrarsi della situazione.
Nel frattempo siamo una famiglia di quattro persone senza lavatrice da circa un mese e siamo costretti a utilizzare regolarmente una lavanderia a pagamento per le normali esigenze familiari, con evidenti disagi, perdita di tempo e costi aggiuntivi.
Ritengo particolarmente grave che, dopo un mese, un precedente intervento, un nuovo guasto, un ricambio ancora non disponibile e la prospettiva di un ulteriore periodo di fermo necessario per portare fisicamente la lavatrice presso il centro assistenza, non ci venga ancora fornita una data certa per la soluzione.
Chiedo pertanto l’intervento di Altroconsumo per valutare se, alla luce della garanzia legale di conformità e dell’intera vicenda, sussistano i presupposti per pretendere la sostituzione della lavatrice anziché sottoporci a un’ulteriore riparazione dai tempi ancora indeterminati.
Chiedo inoltre di valutare la posizione del venditore, Dimo Euronics, nell’ambito della garanzia legale e quali siano le iniziative più appropriate da intraprendere, compreso l’eventuale ricorso a una procedura di conciliazione/ADR.
Sono in possesso e posso produrre tutta la documentazione: ricevuta d’acquisto, tre PEC inviate, risposta ricevuta da Whirlpool, conversazione completa con il servizio clienti WhatsApp e ogni ulteriore documentazione relativa alla pratica.
Chiedo quindi il vostro supporto per ottenere una soluzione definitiva e, in particolare, la sostituzione dell’elettrodomestico, considerati i ripetuti problemi e il notevole disagio che questa situazione sta causando alla mia famiglia.
Cordiali saluti
Gianni Baglioni
Pratica Whirlpool n. 3918767282
