Oggetto: Reclamo nei confronti di Leroy Merlin – Ordine n. 26220L41687, ritardo nella consegna, disservizi logistici e richiesta di rimborso
Desidero segnalare ad Altroconsumo la grave situazione che sto vivendo con Leroy Merlin in relazione all’acquisto di un pavimento presso il punto vendita di Livorno, interamente pagato per un importo di 2.007 €.
1. Acquisto e mancato rispetto della data di consegna
In data 8 agosto 2026 abbiamo acquistato e pagato interamente il pavimento, con consegna prevista, come indicato nella documentazione d’ordine, tra il 21 e il 23 settembre 2026. Nel prezzo era compreso anche il servizio di consegna al piano, trattandosi di un appartamento al secondo piano senza ascensore.
Alla scadenza prevista, non avendo ricevuto la merce né aggiornamenti spontanei, abbiamo dovuto contattare noi Leroy Merlin per chiedere spiegazioni.
2. Comunicazioni tardive e continui tentativi di ottenere informazioni
La prima comunicazione ricevuta risale al 29 settembre, a seguito di una nostra richiesta di chiarimenti. Successivamente ci è stato comunicato che la produzione sarebbe terminata il 12 Ottobre e che il materiale sarebbe stato disponibile nei giorni seguenti. Anche in questo caso, tuttavia, non ci sono state fornite date certe per la consegna.
Per settimane abbiamo effettuato numerose telefonate al servizio clienti e inviato diverse email, senza riuscire a ottenere informazioni chiare e attendibili. Gli operatori spesso non erano in grado di individuare lo stato effettivo dell’ordine e venivamo continuamente rimandati da un interlocutore all’altro.
Siamo arrivati persino a recarci personalmente presso il punto vendita di Livorno, affrontando circa 40 minuti di viaggio per tratta, senza ottenere una soluzione concreta.
3. Comunicazione di annullamento dell’ordine e successive contraddizioni
Il 16 ottobre abbiamo ricevuto un’email che comunicava l’annullamento dell’ordine, motivandolo con il fatto che il pavimento non sarebbe stato più in produzione e chiedendo le coordinate bancarie per restituire l’importo pagato.
Di fronte a questa comunicazione, abbiamo iniziato a valutare l’acquisto di un pavimento alternativo presso un altro negozio.
Successivamente, però, siamo stati ricontattati dal punto vendita di Livorno, che ci ha informato che l’annullamento era dovuto a un errore del sistema e che, in realtà, il pavimento era stato prodotto ed era arrivato presso il punto vendita.
Ci è stato inoltre riferito che l’ordine originario dell’8 agosto avrebbe avuto dei problemi ed è stato necessario riaprirlo o ricrearlo. Risulta infatti una nuova registrazione dell’ordine in data 16 ottobre. Non ci è stato fornito un chiarimento definitivo su quanto accaduto, né sul motivo per cui per settimane ci siano state comunicate informazioni che non corrispondevano alla situazione effettiva.
4. La consegna è ancora bloccata
Nonostante ci sia stato comunicato che il pavimento è arrivato, la consegna non è ancora stata effettuata.
Siamo stati contattati dal corriere, che ci ha riferito di essere in attesa dell’autorizzazione di Leroy Merlin per disporre del personale necessario a portare il materiale al secondo piano senza ascensore. Contattando a nostra volta Leroy Merlin, ci è stato invece detto che sarebbero loro ad attendere una conferma o un’autorizzazione dal corriere.
Ci troviamo quindi nuovamente in una situazione in cui i diversi soggetti coinvolti si rimpallano la responsabilità, senza fornirci una data certa per la consegna, nonostante il servizio al piano sia stato pagato.
5. Conseguenze e mancata risposta alla richiesta di rimborso
Il ritardo ha avuto conseguenze anche sull’organizzazione dei lavori in casa. Il professionista incaricato della posa del pavimento ha dovuto rinviare il proprio intervento di circa un mese. Nel frattempo si è organizzato con altri lavori e non è più disponibile per le date che avevamo ipotizzato a fine ottobre o inizio novembre, costringendoci a riorganizzare ulteriormente i lavori.
Abbiamo inoltre chiesto formalmente a Leroy Merlin una compensazione economica per il ritardo e il grave disservizio. Ci è stato comunicato che la richiesta sarebbe stata inoltrata ai responsabili del punto vendita di Livorno, ma a oggi non abbiamo ancora ricevuto alcuna proposta né siamo stati ricontattati dai responsabili, nonostante ulteriori solleciti.
6. Cosa chiediamo ad Altroconsumo
Alla luce di quanto esposto, chiediamo il supporto di Altroconsumo per:
* ottenere da Leroy Merlin una spiegazione chiara e documentata su quanto accaduto all’ordine originario e sulla successiva riapertura;
* ottenere la consegna effettiva del pavimento, con il servizio di trasporto al secondo piano già pagato, senza ulteriori ritardi o costi aggiuntivi;
* ottenere una risposta formale alla nostra richiesta di un rimborso economico adeguato al ritardo e al disservizio subito, che non venga ignorata o considerata superata per il solo fatto che la merce venga infine consegnata;
* valutare le ulteriori forme di tutela applicabili, anche in relazione agli eventuali disagi e costi aggiuntivi causati dal rinvio dei lavori.
Abbiamo sempre cercato di risolvere la questione direttamente con Leroy Merlin, contattando il servizio clienti, scrivendo email, inviando una PEC formale e recandoci personalmente presso il punto vendita. Nonostante ciò, a distanza di circa un mese dalla data di consegna prevista, non abbiamo ancora ricevuto la merce né una data certa, e la richiesta di compensazione resta senza risposta.
Riteniamo che la gestione complessiva della vicenda sia inaccettabile e chiediamo ad Altroconsumo di aiutarci a ottenere una soluzione concreta e una risposta adeguata da parte dell’azienda.
Siamo disponibili a fornire tutta la documentazione in nostro possesso, comprese la conferma d’ordine, la prova del pagamento, le email ricevute e inviate, la comunicazione di annullamento successivamente smentita e la corrispondenza relativa alla richiesta di rimborso.
Cordiali saluti,
Davide Puppi e Isabel Baldi
