Mancata assistenza per reso

Segnalazione relativa alla gestione di un reso effettuato tramite Decathlon Oggetto: Mancata assistenza nella gestione di un reso – ordine IT5RF9B5KYG8-A Con la presente desidero sottoporre all’attenzione di Altroconsumo una problematica relativa alla gestione di un reso effettuato tramite la piattaforma Decathlon, riguardante un prodotto venduto da un fornitore terzo. La segnalazione viene effettuata da Matteo Maccari per conto della Sig.ra Ilaria Marozzi, intestataria dell’ordine IT5RF9B5KYG8-A. Descrizione della problematica A seguito della richiesta di restituzione del prodotto, è stato comunicato che la cliente sarebbe stata contattata direttamente dal fornitore terzo per ricevere le indicazioni necessarie a effettuare il reso. Tale contatto, tuttavia, non è mai avvenuto. Poiché l'acquisto era stato effettuato tramite la piattaforma Decathlon, sono state quindi aperte diverse richieste di assistenza direttamente presso il servizio clienti Decathlon, con l'obiettivo di ottenere indicazioni concrete per poter effettuare la restituzione: * Ticket n. 1897531 * Ticket n. 1844232 * Ticket n. 1982589 Nonostante i ripetuti tentativi di ottenere assistenza, la situazione non è stata risolta e non sono state fornite tempestivamente indicazioni concrete che consentissero di effettuare il reso. L'ultima indicazione ricevuta da Decathlon Dopo ulteriori tentativi di contatto con il servizio clienti Decathlon, effettuati anche tramite WhatsApp, è finalmente arrivata una risposta nella quale è stato indicato di procedere alla restituzione del prodotto attraverso il seguente link: https://retourformulier-deryan-mooiys-mirakl.returnless.com Seguendo le istruzioni ricevute, è stato effettuato immediatamente un tentativo di procedere con il reso. A quel punto, tuttavia, il sistema ha rifiutato la richiesta in quanto il termine previsto per la restituzione risultava ormai scaduto. Il problema riscontrato La questione che desidero sottoporre ad Altroconsumo riguarda proprio questa circostanza. La cliente non aveva deciso di non effettuare il reso entro i termini previsti. Al contrario, aveva richiesto assistenza a Decathlon proprio per poter procedere correttamente con la restituzione. Il mancato completamento del reso è stato determinato dal fatto che: 1. inizialmente era stato comunicato che la cliente sarebbe stata contattata dal fornitore; 2. tale contatto non è avvenuto; 3. sono state quindi aperte tre richieste di assistenza presso Decathlon; 4. nonostante le richieste, non è stata fornita tempestivamente una procedura concreta per effettuare la restituzione; 5. quando finalmente è stata indicata la procedura da seguire, il termine per effettuare il reso risultava già scaduto. Si è quindi verificata una situazione nella quale la cliente ha cercato ripetutamente di ottenere assistenza da Decathlon proprio per poter effettuare il reso, ma non è riuscita a completare la procedura entro il termine a causa dei tempi intercorsi nella gestione delle richieste di assistenza. Richiesta effettuata a Decathlon La cliente ha pertanto richiesto a Decathlon di consentire comunque la restituzione del prodotto, considerando che la scadenza del termine è intervenuta mentre erano già in corso ripetuti tentativi documentati di ottenere assistenza e le istruzioni necessarie per effettuare il reso. È stato inoltre richiesto il conseguente rimborso una volta restituito il prodotto. Nonostante i numerosi contatti e le tre richieste di assistenza aperte, la situazione non è stata risolta. Motivo della segnalazione ad Altroconsumo Mi rivolgo pertanto ad Altroconsumo per chiedere un supporto nell'interpretazione della situazione e per capire quali siano i diritti della consumatrice in un caso nel quale il termine per il reso è scaduto mentre erano già in corso ripetuti tentativi documentati di ottenere assistenza da parte di Decathlon e le istruzioni necessarie per effettuare la restituzione. In particolare, vorrei sapere se, alla luce delle circostanze sopra descritte, sia possibile chiedere a Decathlon di consentire comunque il reso e di procedere successivamente al rimborso. Sono disponibili, a supporto della segnalazione, la documentazione relativa all'ordine, le comunicazioni intercorse con Decathlon, nonché i riferimenti delle richieste di assistenza aperte presso il servizio clienti. Dati della pratica: Cliente: Ilaria Marozzi Ordine: IT5RF9B5KYG8-A Ticket Decathlon: 1897531 – 1844232 – 1982589 Soggetto che ha effettuato i contatti: Matteo Maccari, per conto della cliente Ringrazio anticipatamente Altroconsumo per l'attenzione e per l'eventuale supporto che potrà fornire nella gestione della vicenda. Cordiali saluti Matteo Maccari per conto della Sig.ra Ilaria Marozzi

Gentile cliente, Grazie per aver contattato il servizio clienti Decathlon Italia. Siamo desolati per l'accadito, abbiamo provveduto ad aprire una pratica con il partner affinchè verifichi e dia riscontro. Sarà nostra premura aggiornarti non appena avremo riscontro. Restiamo a disposizione. Customer Care Decathlon Customer Care Digital Vuoi iscriverti alla Newsletter CRC? Cliccaqui! Decathlon Campus Lissone, Viale Valassina, 268, 20851 Lissone MB, Italy Il giorno mer 23 set 2026 alle ore 09:45 reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Buongiorno, vorrei sapere se ci sono novità riguardo questo reclamo. Sono passati 6 giorni.

Gentile Matteo Facciamo seguito alla vostra segnalazione e ai precedenti contatti in merito alle difficoltà riscontrate per la restituzione dell'ordine IT5RF9B5KYG8-A. Siamo sinceramente dispiaciuti per i disagi che avete dovuto affrontare e per i ritardi che vi hanno portato a veder scadere i termini per il reso. Abbiamo effettuato tutte le verifiche del caso e sollecitato ripetutamente il nostro partner terzo, ma purtroppo non abbiamo mai ricevuto risposta da parte loro per sbloccare la vostra pratica. Comprendiamo perfettamente che la colpa di questa situazione non è in alcun modo a voi imputabile. Per questo motivo, abbiamo deciso di intervenire direttamente noi come Decathlon: vi confermiamo di aver appena emesso il rimborso integrale del vostro ordine. Vi confermiamo che potrete tenere tranquillamente l'articolo (oppure donarlo o smaltirlo come meglio credete). Non sarà quindi necessario effettuare alcuna spedizione di reso. Il rimborso sarà visibile sul metodo di pagamento originariamente utilizzato in fase di acquisto entro pochi giorni lavorativi, a seconda dei tempi tecnici del vostro istituto di credito. Ci scusiamo ancora per la mancanza di supporto da parte del nostro partner e per il tempo che avete dovuto dedicare a questa vicenda. Speriamo che questo nostro intervento vi abbia dimostrato quanto teniamo alla vostra soddisfazione. Restiamo a vostra completa disposizione per qualsiasi ulteriore necessità. Cordiali saluti, Customer Care Decathlon Customer Care Digital Vuoi iscriverti alla Newsletter CRC? Cliccaqui! Decathlon Campus Lissone, Viale Valassina, 268, 20851 Lissone MB, Italy Il giorno mer 30 set 2026 alle ore 12:15 reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Mi ritengo soddisfatto dell’intervento ricevuto e, per questo, possiamo chiuderla qui. Detto questo, non posso che sottolineare la totale inefficienza del vostro servizio clienti. Ho inviato decine di messaggi tramite WhatsApp senza ricevere alcuna risposta, aperto 3 ticket di assistenza e inviato 1 PEC, senza ottenere un riscontro concreto. Soltanto rivolgendomi a un portale per la tutela dei diritti dei consumatori sono finalmente riuscito a ricevere supporto e a sbloccare la situazione. Ritengo questo comportamento assolutamente inaccettabile, soprattutto per un’azienda che opera nel commercio online e che dovrebbe garantire ai propri clienti un servizio di assistenza facilmente raggiungibile ed efficace. Per quanto mi riguarda, quindi, sconsiglio vivamente il vostro shop online, non per la qualità dell’intervento finale, ma per la gestione del cliente e per la totale assenza di comunicazione durante la fase di assistenza. Un particolare ringraziamento va invece al personale del negozio di Montecassiano, che ha dimostrato disponibilità e attenzione nonostante non avesse voce in capitolo nella gestione della pratica. Saluti. MM