Segnalazione relativa alla gestione di un reso effettuato tramite Decathlon
Oggetto: Mancata assistenza nella gestione di un reso – ordine IT5RF9B5KYG8-A
Con la presente desidero sottoporre all’attenzione di Altroconsumo una problematica relativa alla gestione di un reso effettuato tramite la piattaforma Decathlon, riguardante un prodotto venduto da un fornitore terzo.
La segnalazione viene effettuata da Matteo Maccari per conto della Sig.ra Ilaria Marozzi, intestataria dell’ordine IT5RF9B5KYG8-A.
Descrizione della problematica
A seguito della richiesta di restituzione del prodotto, è stato comunicato che la cliente sarebbe stata contattata direttamente dal fornitore terzo per ricevere le indicazioni necessarie a effettuare il reso.
Tale contatto, tuttavia, non è mai avvenuto.
Poiché l'acquisto era stato effettuato tramite la piattaforma Decathlon, sono state quindi aperte diverse richieste di assistenza direttamente presso il servizio clienti Decathlon, con l'obiettivo di ottenere indicazioni concrete per poter effettuare la restituzione:
* Ticket n. 1897531
* Ticket n. 1844232
* Ticket n. 1982589
Nonostante i ripetuti tentativi di ottenere assistenza, la situazione non è stata risolta e non sono state fornite tempestivamente indicazioni concrete che consentissero di effettuare il reso.
L'ultima indicazione ricevuta da Decathlon
Dopo ulteriori tentativi di contatto con il servizio clienti Decathlon, effettuati anche tramite WhatsApp, è finalmente arrivata una risposta nella quale è stato indicato di procedere alla restituzione del prodotto attraverso il seguente link:
https://retourformulier-deryan-mooiys-mirakl.returnless.com
Seguendo le istruzioni ricevute, è stato effettuato immediatamente un tentativo di procedere con il reso.
A quel punto, tuttavia, il sistema ha rifiutato la richiesta in quanto il termine previsto per la restituzione risultava ormai scaduto.
Il problema riscontrato
La questione che desidero sottoporre ad Altroconsumo riguarda proprio questa circostanza.
La cliente non aveva deciso di non effettuare il reso entro i termini previsti. Al contrario, aveva richiesto assistenza a Decathlon proprio per poter procedere correttamente con la restituzione.
Il mancato completamento del reso è stato determinato dal fatto che:
1. inizialmente era stato comunicato che la cliente sarebbe stata contattata dal fornitore;
2. tale contatto non è avvenuto;
3. sono state quindi aperte tre richieste di assistenza presso Decathlon;
4. nonostante le richieste, non è stata fornita tempestivamente una procedura concreta per effettuare la restituzione;
5. quando finalmente è stata indicata la procedura da seguire, il termine per effettuare il reso risultava già scaduto.
Si è quindi verificata una situazione nella quale la cliente ha cercato ripetutamente di ottenere assistenza da Decathlon proprio per poter effettuare il reso, ma non è riuscita a completare la procedura entro il termine a causa dei tempi intercorsi nella gestione delle richieste di assistenza.
Richiesta effettuata a Decathlon
La cliente ha pertanto richiesto a Decathlon di consentire comunque la restituzione del prodotto, considerando che la scadenza del termine è intervenuta mentre erano già in corso ripetuti tentativi documentati di ottenere assistenza e le istruzioni necessarie per effettuare il reso.
È stato inoltre richiesto il conseguente rimborso una volta restituito il prodotto.
Nonostante i numerosi contatti e le tre richieste di assistenza aperte, la situazione non è stata risolta.
Motivo della segnalazione ad Altroconsumo
Mi rivolgo pertanto ad Altroconsumo per chiedere un supporto nell'interpretazione della situazione e per capire quali siano i diritti della consumatrice in un caso nel quale il termine per il reso è scaduto mentre erano già in corso ripetuti tentativi documentati di ottenere assistenza da parte di Decathlon e le istruzioni necessarie per effettuare la restituzione.
In particolare, vorrei sapere se, alla luce delle circostanze sopra descritte, sia possibile chiedere a Decathlon di consentire comunque il reso e di procedere successivamente al rimborso.
Sono disponibili, a supporto della segnalazione, la documentazione relativa all'ordine, le comunicazioni intercorse con Decathlon, nonché i riferimenti delle richieste di assistenza aperte presso il servizio clienti.
Dati della pratica:
Cliente: Ilaria Marozzi
Ordine: IT5RF9B5KYG8-A
Ticket Decathlon: 1897531 – 1844232 – 1982589
Soggetto che ha effettuato i contatti: Matteo Maccari, per conto della cliente
Ringrazio anticipatamente Altroconsumo per l'attenzione e per l'eventuale supporto che potrà fornire nella gestione della vicenda.
Cordiali saluti
Matteo Maccari
per conto della Sig.ra Ilaria Marozzi
