Gentile Team Booking.com,
prendo atto della Vostra risposta, ma non posso ritenerla soddisfacente né risolutiva della questione che sto sottoponendo a Booking.com da mesi.
La Vostra stessa ricostruzione conferma infatti un elemento fondamentale: la prenotazione in questione è stata effettuata il 20 maggio 2026 alle ore 20:54, mentre il passaggio alla gestione esclusiva dei pagamenti tramite PBB sarebbe avvenuto soltanto alle ore 22:44.
È proprio questo il problema che sto contestando.
Fin dall'inizio avevo impostato la struttura affinché i pagamenti fossero gestiti tramite Booking.com/PBB. Non ho mai richiesto né autorizzato che, nel periodo precedente alle ore 22:44 del 20 maggio, il sistema continuasse ad accettare prenotazioni con pagamento a carico della struttura.
Pertanto, non è sufficiente affermare che, al momento delle ore 20:54, il sistema mostrasse la struttura come gestore del pagamento.
La domanda alla quale Booking.com deve rispondere è un'altra:
per quale motivo il sistema ha consentito di effettuare e confermare una prenotazione con una modalità di pagamento che non era coerente con la configurazione da me richiesta, invece di bloccare la prenotazione o completare preventivamente i controlli e l'attivazione necessari?
Il fatto che il sistema abbia successivamente effettuato il passaggio a PBB alle ore 22:44 non può, a mio avviso, trasferire sulla struttura le conseguenze economiche di un problema tecnico o di configurazione interno al sistema Booking.com.
Se Booking.com aveva bisogno di effettuare controlli prima di rendere effettiva la gestione dei pagamenti tramite PBB, tali controlli avrebbero dovuto essere completati prima di consentire al sistema di accettare prenotazioni secondo una modalità incompatibile con quella da me scelta.
In altre parole, non contesto semplicemente la data di decorrenza del servizio PBB. Contesto il fatto che Booking.com abbia consentito la conclusione della prenotazione prima che il proprio sistema fosse correttamente configurato e verificato, generando successivamente un danno economico a carico della struttura.
La Vostra risposta, inoltre, sembra limitarsi a descrivere ciò che il sistema oggi registra, ma non fornisce alcuna spiegazione riguardo alla causa dell'anomalia né chiarisce perché la prenotazione sia stata accettata in quelle condizioni.
Dopo mesi di richieste e verifiche, ritengo quindi necessario ricevere una risposta formale e completa sui seguenti punti:
Qual era esattamente la configurazione dei pagamenti della mia struttura prima delle ore 22:44 del 20 maggio 2026?
Quale impostazione avevo selezionato e da quale data risultava attiva?
Per quale motivo il sistema Booking.com ha consentito la prenotazione delle ore 20:54, nonostante la mia scelta di utilizzare il pagamento tramite Booking.com/PBB?
Quale controllo o procedura interna ha determinato il passaggio alle ore 22:44?
Per quale motivo Booking.com ha consentito una prenotazione prima del completamento di tale procedura?
Quale soggetto, secondo Booking.com, avrebbe dovuto farsi carico del pagamento relativo alla prenotazione delle ore 20:54 e sulla base di quale specifica clausola contrattuale?
In che modo Booking.com intende risarcire la struttura per il danno economico derivante da questa anomalia del proprio sistema?
Chiedo inoltre che venga effettuata una verifica tecnica sui log della prenotazione e della configurazione della struttura, con particolare riferimento agli orari indicati nella Vostra stessa risposta, e che mi venga fornita evidenza documentale di tale verifica.
Preciso che non considero accettabile una risposta che si limiti a ribadire che “alle ore 20:54 il sistema indicava la struttura come gestore dei pagamenti”. Questo dato è precisamente la conseguenza dell'anomalia che sto contestando e non ne costituisce una spiegazione.
La prenotazione è stata accettata dal sistema Booking.com prima che fosse completata la procedura necessaria per la gestione dei pagamenti tramite PBB, nonostante la mia scelta fosse quella di utilizzare tale modalità. È questo il fatto che ha generato il problema e che deve essere preso in considerazione ai fini della responsabilità e del risarcimento.
Considerato il tempo trascorso e le numerose richieste già effettuate, chiedo che questa comunicazione venga trattata come formale contestazione e richiesta di risarcimento, e che venga inoltrata al reparto competente qualora l'attuale servizio di assistenza non sia autorizzato a gestire la questione.
Resto in attesa di una risposta scritta, puntuale e documentata, nonché della proposta di risarcimento relativa al danno subito.
Cordiali saluti, Elena Mattei
