Mancata sostituzione di capsule CODEX

Ho acquistato una confezione di capsule CODEX presso questa farmacia. Il giorno successivo alla ricezione del prodotto ho segnalato che quattro capsule presentavano un'anomalia: dopo la rimozione della pellicola del blister era presente della polvere fuoriuscita. Non ritenendo opportuno assumere le capsule nelle condizioni in cui si presentavano, le ho eliminate e ho richiesto la sostituzione gratuita del prodotto. La farmacia mi ha successivamente richiesto fotografie delle capsule interessate o, “meglio ancora”, un video durante l'estrazione di una capsula. Ho spiegato che le quattro capsule erano già state eliminate e che non era quindi possibile documentare fotograficamente in modo retroattivo quanto già accaduto. Ho comunque trasmesso le fotografie del blister ancora disponibile e del relativo numero di lotto. La farmacia ha riconosciuto espressamente che non è possibile produrre retroattivamente una documentazione fotografica di un episodio già verificatosi. Nonostante ciò, dopo un lungo scambio di e-mail, ha infine comunicato che, in assenza di evidenze fotografiche o materiali relative alle quattro capsule, non può procedere con la contestazione. Ho chiesto anche su quale disposizione normativa si basi la necessità di una prova fotografica o materiale come condizione per procedere nell'ambito della garanzia legale di conformità, ma non mi è stata indicata alcuna disposizione specifica. La segnalazione del problema è stata effettuata già il giorno successivo alla ricezione del prodotto e la sostituzione richiesta non è stata effettuata. Chiedo pertanto una soluzione concreta alla contestazione e la sostituzione della confezione oggetto del reclamo.

Gentile Cliente, siamo dispiaciuti di leggere quanto da Lei dichiarato. Come indicato nei nostri Termini e Condizioni, gli articoli oggetto di segnalazione non devono essere cestinati, in quanto necessari per poter effettuare le opportune verifiche. Purtroppo, in assenza di una fotografia delle compresse, non ci è possibile comprendere con precisione quale sia la problematica riscontrata sul prodotto. Ciò rende impossibile effettuare le dovute verifiche e valutare correttamente la Sua segnalazione. Anche una capsula eventualmente sfaldata, aperta o con fuoriuscita di polvere avrebbe potuto essere fotografata e sottoposta alla nostra valutazione. Desideriamo precisare che la nostra posizione non è quella di negare a priori la garanzia legale, ma semplicemente di evidenziare che, in assenza di elementi concreti che consentano di verificare l’anomalia segnalata, non ci è possibile accertare un’eventuale non conformità sulla sola base della descrizione del problema. Qualora, durante l’utilizzo delle capsule ancora disponibili, dovesse nuovamente verificarsi l’anomalia descritta, la invitiamo a non utilizzare la capsula interessata e a trasmetterci tempestivamente fotografie della capsula, del blister e del relativo lotto. In questo modo avremo a disposizione elementi concreti sui quali effettuare le opportune verifiche e potremo valutare la segnalazione nel merito. Restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore necessità. Saluti Questa email è un servizio di farmasave. Fornito da Zendesk. Il 26 agosto 2026 alle ore 09:00:40 UTC, Reclami reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Gentili Signori, nella Vostra risposta affermate espressamente: “Come indicato nei nostri Termini e Condizioni, gli articoli oggetto di segnalazione non devono essere cestinati”. Vi chiedo pertanto di indicare la clausola esatta dei Termini e Condizioni applicabili al mio ordine nella quale è previsto tale obbligo, riportandone possibilmente il testo o il relativo riferimento. Non sono riuscita a individuare tale disposizione e, nonostante la mia precedente richiesta di indicare la base del requisito di una documentazione fotografica o materiale, non mi era stata indicata alcuna clausola specifica. Resto pertanto in attesa del riferimento preciso alla disposizione da Voi richiamata e di una soluzione concreta al reclamo. Grazie

Integrazione al reclamo A seguito della risposta di Farmasave, ho verificato nuovamente i Termini e Condizioni e ho individuato l'Art. 10 richiamato dalla farmacia. Desidero tuttavia precisare che il testo effettivo non afferma che i prodotti oggetto di segnalazione “non devono essere cestinati”, come indicato nella risposta di Farmasave. L'Art. 10 recita invece: “In ogni caso si invita il Cliente a non cestinare i Prodotti oggetto di segnalazione per consentire a Farmasave di ritirarli, senza alcun costo per il Cliente, e di effettuare le dovute verifiche.” La formulazione “si invita il Cliente a non cestinare” non coincide quindi con l'affermazione secondo cui i prodotti “non devono essere cestinati”. Lo stesso Art. 10 prevede inoltre che le segnalazioni relative a un difetto palese siano effettuate entro due giorni dalla ricezione del prodotto. Nel mio caso la segnalazione è stata effettuata già il giorno successivo alla ricezione. Allego, per completezza, le schermate dell'Art. 10 dei Termini e Condizioni.

Gentile Cliente, prendiamo atto della Sua ulteriore precisazione in merito all’Art. 10 dei Termini e Condizioni. Riteniamo tuttavia opportuno precisare che il medesimo Art. 10 stabilisce espressamente che “le segnalazioni devono essere corredate di foto del Prodotto e del confezionamento esterno”. Tale previsione non è casuale: quando un cliente segnala, ad esempio, la presenza di compresse sfaldate o danneggiate, è necessario disporre di una documentazione fotografica che consenta di verificare oggettivamente quanto segnalato e, ove necessario, di inoltrare la contestazione al produttore per le opportune verifiche. La semplice descrizione di un presunto difetto, in assenza di fotografie del prodotto oggetto della segnalazione, non consente quindi di effettuare una verifica oggettiva né di fornire al produttore gli elementi necessari per procedere con gli accertamenti del caso. Prendiamo inoltre atto che la segnalazione è stata effettuata entro il termine previsto dall’Art. 10. Tale circostanza, tuttavia, non esonera dal rispetto delle modalità previste dal medesimo articolo, tra cui l'invio della documentazione fotografica richiesta. Ad ogni modo, in via conciliativa e senza che ciò costituisca riconoscimento di responsabilità o accoglimento delle contestazioni formulate, procederemo al rimborso dell'importo relativo al prodotto oggetto della segnalazione. Con tale rimborso riteniamo definita la questione. Cordiali saluti. Questa email è un servizio di farmasave. Fornito da Zendesk. Il 27 agosto 2026 alle ore 16:00:20 UTC, Reclami reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Gentile Farmasave, prendo atto del rimborso del prodotto e considero pertanto risolta la questione sotto il profilo economico. Resta tuttavia non chiarito su quale base normativa una previsione contenuta nei Termini e Condizioni possa rendere la documentazione fotografica una condizione necessaria per l’esercizio dei diritti derivanti dalla garanzia legale di conformità. Prendo comunque atto della soluzione conciliativa adottata, intervenuta successivamente alla presentazione del reclamo su Altroconsumo. Cordiali saluti.

Gentile Cliente, La richiesta di documentazione fotografica non costituisce una limitazione o un'ulteriore condizione per l'esercizio dei diritti del consumatore, bensì una modalità necessaria per poter concretamente verificare la segnalazione ricevuta. Nel momento in cui un cliente comunica la presenza di un difetto del prodotto, il venditore deve necessariamente poter disporre di elementi oggettivi che consentano di verificare quanto segnalato. È quindi del tutto naturale che, a fronte della segnalazione di un prodotto asseritamente difettoso, venga richiesta una fotografia dello stesso: non sarebbe concretamente possibile verificare, documentare e successivamente contestare al produttore un difetto che non è stato possibile visionare né documentare. La previsione contenuta nei nostri Termini e Condizioni si limita pertanto a disciplinare le modalità operative attraverso le quali una segnalazione può essere verificata e gestita, senza voler in alcun modo comprimere i diritti riconosciuti dalla normativa al consumatore. Nel Suo caso specifico, come già comunicato, abbiamo comunque scelto di procedere al rimborso del prodotto, risolvendo così la questione anche sotto il profilo economico. Cordiali saluti. Questa email è un servizio di farmasave. Fornito da Zendesk. Il 28 agosto 2026 alle ore 10:31:04 UTC, Reclami reclami@altroconsumo.it ha scritto:

Gentile Farmasave, resta tuttavia una contraddizione irrisolta: da un lato affermate che la documentazione fotografica non costituisce una condizione per l’esercizio dei diritti del consumatore, dall’altro la definite necessaria per poter concretamente verificare e gestire la segnalazione, e proprio la sua assenza era stata indicata nel mio caso come motivo per non poter procedere con la contestazione. Cordiali saluti.