Mancato rimborso credito residuo

Buongiorno, il 12 ottobre sono passata ad un nuovo operatore. Nella richiesta iniziale ho chiesto la portabilità del numero ma non il trasferimento del credito residuo. Ho chiamato il servizio clienti. Al telefono mi hanno confermato che avevo effettivamente un credito di circa 42€ e mi hanno suggerito di fare una richiesta tramite area personale compilando un apposito modulo che ho fatto subito. Avendo però disdetto il contratto l'accesso all'area personale è stato bloccato e non potevo verificare lo stato di avanzamente della pratica quindi qualche giorno dopo ho richiamato il servizio clienti. Mi hanno confermato l'importo del credito residuo e assicurato che mi sarebbe stato rimborsato sull'IBAN fornito nel modulo entro 2 settimane. Dopo un mese ho chiamato nuovamente e mi hanno risposto che non hanno potuto fare nessun rimborso perchè non c'era credito residuo. Ho aperto un reclamo ma me l'hanno chiuso il giorno stesso dicendo che non c'erano le condizioni per il rimborso e senza dare ulteriori spiegazioni. Ho chiamato ancora e mi hanno detto che sarei stata ricontattata subito ma non è successso. Chiedo di procedere immediatamente al rimborso. grazie