Mi rivolgo ad Altroconsumo affinché valuti la vicenda che ha coinvolto mia madre nell'acquisto di un aspirapolvere Folletto Vorwerk e ci assista nella tutela dei nostri diritti, poiché riteniamo che quanto accaduto sia andato ben oltre un semplice disservizio commerciale.
Quella che avrebbe dovuto essere una normale sostituzione del nostro vecchio Folletto si è trasformata in una vicenda durata oltre quattro mesi, iniziata nel mese di aprile e conclusasi soltanto oggi con la consegna del nuovo apparecchio, dopo un susseguirsi di problemi, ritardi, informazioni contrastanti e continui solleciti che ci hanno causato un enorme stress e una profonda delusione nei confronti dell'azienda.
L'aspetto che riteniamo più grave riguarda il comportamento tenuto nella fase di vendita.
Il venditore che ha seguito la pratica ha infatti fornito una serie di informazioni che si sono successivamente rivelate non corrispondenti alla realtà e che hanno inciso in maniera determinante sulla nostra decisione di sottoscrivere il contratto.
In particolare, è stato assicurato a mia madre che gli accessori già in suo possesso sarebbero stati compatibili con il nuovo apparecchio proposto. Solo dopo la consegna abbiamo scoperto che ciò non era vero e che gran parte degli accessori acquistati nel tempo risultavano inutilizzabili con il nuovo modello. Se tale circostanza fosse stata comunicata con correttezza fin dall'inizio, con ogni probabilità non avremmo mai concluso l'acquisto.
Un'ulteriore informazione che si è poi rivelata diversa da quanto prospettato riguarda il valore riconosciuto per il ritiro del precedente Folletto. Durante la trattativa ci era stato rappresentato che il relativo importo avrebbe potuto essere utilizzato per l'acquisto di un altro Folletto. Solo successivamente abbiamo scoperto che il voucher di 200 euro era spendibile esclusivamente per l'acquisto di accessori. Anche in questo caso, se tale limitazione ci fosse stata chiaramente comunicata prima della firma del contratto, avremmo effettuato valutazioni completamente diverse.
Proprio a causa dell'incompatibilità degli accessori siamo stati costretti a esercitare il diritto di recesso sul primo acquisto.
Da quel momento è iniziato un vero e proprio calvario.
Per ottenere la gestione del recesso e il rimborso delle somme versate abbiamo dovuto attendere mesi, effettuando un numero elevatissimo di telefonate al servizio clienti e inviando ripetuti solleciti via e-mail. Ogni operatore forniva risposte differenti, spesso in contrasto con quelle ricevute in precedenza, lasciandoci nella totale incertezza sullo stato della pratica. Anche il rimborso è stato accreditato soltanto dopo un'attesa ingiustificatamente lunga.
Esasperati dalla situazione e desiderando comunque tornare a utilizzare un Folletto, abbiamo infine deciso di acquistare un altro apparecchio.
Anche questa seconda esperienza si è rivelata estremamente problematica.
Nonostante il pagamento fosse stato effettuato immediatamente, la consegna è avvenuta soltanto dopo settimane. Il corriere ci ha avvisati con un preavviso minimo e, nonostante avessimo comunicato che mia madre non sarebbe stata presente quel giorno, ci è stato riferito che, in caso di mancata consegna, tutto sarebbe stato rinviato a dopo Ferragosto, costringendoci ad accettare la consegna nelle condizioni imposte.
Quando finalmente il prodotto è arrivato, abbiamo riscontrato ulteriori anomalie.
Nel contratto risulta indicato il modello VK200, ma l'apparecchio consegnato presenta una colorazione grigia tipica del modello VK220, pur riportando la dicitura VK200. Non siamo in grado di stabilire se tale configurazione sia normale oppure no, ma riteniamo che Vorwerk debba fornire un chiarimento ufficiale in merito.
Inoltre, durante la trattativa commerciale avevamo compreso che l'apparecchio fosse nuovo, mentre dal contratto risulta indicato come rigenerato. Anche questo elemento ci ha lasciati profondamente perplessi, poiché riteniamo che un'informazione di tale importanza avrebbe dovuto essere illustrata con assoluta chiarezza prima della conclusione del contratto.
Ciò che ci spinge a rivolgerci ad Altroconsumo non è il singolo errore, che può sempre verificarsi, ma il complesso della vicenda.
Nel corso di oltre quattro mesi abbiamo assistito a una continua successione di informazioni rivelatesi inesatte o comunque poco chiare, ritardi nella gestione delle pratiche, lunghi tempi per ottenere il rimborso, continue telefonate al servizio clienti, limitazioni del voucher comunicate solo successivamente, ulteriori ritardi nella consegna e dubbi sul prodotto effettivamente consegnato.
Come consumatori ci siamo sentiti completamente abbandonati. Abbiamo dedicato tempo, energie e pazienza nel tentativo di risolvere una situazione che, a nostro avviso, avrebbe potuto essere gestita con molta più correttezza, trasparenza e attenzione nei confronti del cliente.
Per tali motivi chiediamo ad Altroconsumo di valutare se la condotta commerciale tenuta nella fase di vendita e nella successiva gestione della pratica sia conforme ai principi di correttezza, buona fede e trasparenza previsti dal Codice del Consumo e di assisterci nell'individuazione della forma di tutela più idonea.
Disponiamo dei contratti sottoscritti, della documentazione relativa agli ordini, delle e-mail intercorse con Vorwerk e delle numerose comunicazioni intercorse con il servizio clienti, che siamo disponibili a trasmettere per consentire una completa ricostruzione della vicenda.
