Ho acquistato tramite Back Market un iPhone ricondizionato, ricevuto in data 05/03/2025.
Fin dal periodo successivo all'acquisto, il dispositivo ha manifestato diversi malfunzionamenti, tra cui:
problemi di ricarica, sia tramite cavo sia tramite ricarica magnetica, con funzionamento intermittente;
problemi ai microfoni, con qualità audio molto scarsa durante le chiamate, sia in modalità normale sia utilizzando il vivavoce;
autonomia della batteria estremamente ridotta, nonostante il dispositivo indichi uno stato di salute della batteria pari al 99%.
Tali problematiche non sono sorte dopo la scadenza della garanzia, ma erano già presenti e sono state segnalate a Back Market quando il dispositivo risultava ancora coperto.
Proprio per tali difetti, il telefono è stato inviato in assistenza durante il periodo di garanzia. A seguito dell'intervento, tuttavia, il dispositivo mi è stato restituito senza che le problematiche fossero state effettivamente e definitivamente risolte.
Successivamente avrei dovuto procedere con un nuovo invio in assistenza, ma non ho potuto privarmi nuovamente del telefono, non disponendo di un dispositivo sostitutivo e utilizzandolo quotidianamente anche per la mia attività lavorativa.
Nel frattempo i medesimi malfunzionamenti sono proseguiti e, in particolare, i problemi al microfono e alla ricarica mi stanno causando notevoli disagi anche sotto il profilo professionale.
Ho quindi contattato nuovamente Back Market chiedendo una soluzione definitiva, facendo presente che si trattava degli stessi difetti già denunciati durante il periodo di garanzia e non risolti dal precedente intervento di assistenza.
Back Market ha tuttavia rifiutato di prendere nuovamente in carico gratuitamente il dispositivo, sostenendo che la propria garanzia commerciale ha una durata di 12 mesi e che il telefono risulta ormai fuori garanzia.
Come soluzione mi è stato proposto:
un codice sconto del 10% per acquistare un nuovo dispositivo su Back Market;
la possibilità di usufruire di uno sconto su una nuova riparazione a pagamento tramite un servizio esterno indicato da Back Market.
Ho contestato tale posizione, evidenziando che non sto chiedendo assistenza per un nuovo guasto verificatosi successivamente alla scadenza della garanzia, ma per la persistenza dei medesimi difetti già denunciati quando il telefono era ancora coperto e che l'intervento effettuato non aveva risolto.
Nella successiva corrispondenza, lo stesso servizio clienti Back Market ha espressamente riconosciuto che si tratta “dello stesso problema” della prima segnalazione risalente al 2025, pur continuando a sostenere di non poter intervenire perché il dispositivo non risulta più coperto dalla loro garanzia.
Ho quindi richiesto che la pratica venisse riesaminata ed eventualmente sottoposta a un responsabile, considerando l'intero storico delle segnalazioni e dell'assistenza già effettuata.
Back Market ha infine confermato di non essere in grado di offrire soluzioni differenti da quelle già prospettate.
Ritengo tale gestione non soddisfacente, poiché il punto della contestazione non riguarda la comparsa di un nuovo difetto dopo la scadenza della garanzia, bensì la mancata risoluzione di difetti manifestatisi e denunciati durante il periodo di copertura.
Aggiungo che negli anni ho effettuato diversi acquisti tramite Back Market e ho consigliato il servizio anche ad altre persone. Proprio per questo sono profondamente deluso dalla gestione della vicenda.
Richiesta
Chiedo pertanto il supporto di Altroconsumo per valutare la correttezza della posizione assunta da Back Market e, in particolare, se la società possa rifiutare un ulteriore intervento sostenendo esclusivamente l'avvenuta scadenza della garanzia, nonostante:
i difetti fossero stati denunciati durante il periodo di garanzia;
il dispositivo fosse già stato preso in carico per tali problematiche;
l'intervento non abbia risolto definitivamente i malfunzionamenti;
Back Market abbia successivamente riconosciuto per iscritto che si tratta dello stesso problema segnalato nel 2025.
La soluzione richiesta è la presa in carico del dispositivo senza ulteriori costi, finalizzata alla definitiva riparazione dei difetti oppure, qualora ciò non fosse possibile, la sostituzione del dispositivo o altra soluzione prevista a tutela del consumatore.
Sono disponibile a fornire ad Altroconsumo tutta la documentazione relativa all'acquisto, alle precedenti richieste di assistenza e alla corrispondenza intercorsa con il servizio clienti Back Market.
