Account TheFork disattivato senza motivazioni concrete e cancellazione di 25.500 Yums

Il mio account TheFork è stato disattivato definitivamente, con contestuale cancellazione di 25.500 Yums regolarmente accumulati, sulla base di una comunicazione nella quale TheFork fa genericamente riferimento a “molteplici indicatori di frode”, a un utilizzo “atipico, coordinato e non conforme” e alla possibile presenza di profili multipli o interconnessi. Contesto integralmente tali affermazioni e non riconosco di avere posto in essere alcun comportamento fraudolento, abusivo o finalizzato ad aggirare le condizioni della piattaforma. Un elemento che ritengo particolarmente importante è che nello stesso giorno è stato disattivato anche l’account di mia moglie. Mia moglie disponeva tuttavia di un proprio account personale, utilizzato autonomamente per effettuare le proprie prenotazioni. Il semplice fatto che due componenti della stessa famiglia utilizzino TheFork non significa che si tratti di account multipli gestiti dalla stessa persona o di un'attività coordinata finalizzata all'abuso di promozioni. Prima della sospensione non ho mai ricevuto alcun avvertimento, richiesta di chiarimenti o segnalazione che mi consentisse di comprendere che qualche normale modalità di utilizzo potesse essere considerata anomala dai sistemi TheFork. Dopo la sospensione ho contattato ripetutamente TheFork chiedendo semplicemente un effettivo riesame umano del caso e l'indicazione delle specifiche prenotazioni considerate irregolari o indicazioni su quali comportamenti avrebbero attivato i sistemi di sicurezza, anche per evitare in futuro situazioni suscettibili di essere erroneamente interpretate. Il Servizio Clienti TheFork mi ha risposto dichiarando di non occuparsi degli account sospesi e affermando che la sospensione era definitiva. Successivamente il reparto “Qualità e frode” si è limitato a confermare la disabilitazione definitiva per un generico “uso improprio della piattaforma”, senza indicarmi neppure una specifica prenotazione o condotta contestata. La relativa pratica di assistenza è stata quindi chiusa unilateralmente. Trovo particolarmente grave che venga utilizzato nei confronti di un cliente il termine “frode”, con conseguente perdita di un consistente saldo fedeltà, senza consentirgli di conoscere quali siano concretamente i fatti sui quali tale qualificazione sarebbe fondata. A seguito dell'impossibilità di ottenere da TheFork una spiegazione circostanziata, ho già presentato formale reclamo al Centro Europeo Consumatori Italia (ECC-Net), competente per l'assistenza nelle controversie trasmettendo la documentazione relativa alla vicenda. Mi rivolgo ora anche ad Altroconsumo affinché la vicenda venga sottoposta all'attenzione di TheFork e venga garantita una reale possibilità di contestare il provvedimento. Chiedo pertanto 1) un effettivo riesame umano della mia posizione 2) una spiegazione specifica e verificabile delle condotte che TheFork ritiene irregolari. Credendo trattarsi di un errore visto il contestuale utilizzo dell'app da parte di mia moglie, in assenza di una violazione concreta e dimostrabile, chiedo l'immediata riattivazione dell'account e il ripristino integrale dei 25.500 Yums cancellati e dell'account di mia moglie. Non chiedo alcun trattamento di favore: chiedo semplicemente di conoscere cosa avrei concretamente fatto di irregolare e di poter ottenere un vero riesame della decisione, invece di una successione di risposte standardizzate che si limitano a dichiarare la sospensione “definitiva”.

Gentile Domenico, Desideriamo innanzitutto ringraziarLa per averci contattato. Abbiamo esaminato con attenzione la Sua richiesta e desideriamo fornirLe i chiarimenti necessari per una comprensione più completa della situazione. In merito alla sospensione del Suo account, Le indichiamo che il provvedimento è stato adottato a seguito di un utilizzo non conforme della nostra piattaforma di prenotazione. In particolare, è stato rilevato che risultano creati molteplici account riconducibili allo stesso utente, circostanza che rappresenta una violazione delle condizioni d’uso. A tal proposito, richiamiamo quanto previsto al punto 3.2 della Sezione 3 dei nostri Termini e Condizioni: “La creazione e il mantenimento di più Account da parte di un Commensale è considerata una grave violazione delle presenti Condizioni d'uso e può causare la sospensione e la chiusura di tutti gli Account riconducibili all’Utente.” La Sua azione, che ha contravvenuto a tali disposizioni, è stata rilevata da un meccanismo di monitoraggio interno, da noi accuratamente verificato. Alla luce di quanto sopra e in conformità con quanto stabilito dall’articolo 6.4.1 dei Termini e Condizioni, siamo spiacenti di doverLa informare che non è possibile procedere alla riattivazione dell’account. Ci auguriamo che quanto sopra esposto possa fare chiarezza sulla situazione. Rimanendo a disposizione per qualsiasi ulteriore dubbio o domanda, Le porgiamo i nostri più cordiali saluti. TheFork Team TheFork Chat FAQ

Gentile TheFork Team, grazie per il chiarimento, finalmente arrivato. Il punto, però, è proprio questo: gli account coinvolti appartengono a persone diverse, che li utilizzano autonomamente per le proprie prenotazioni. Sono disponibile a dimostrarlo concretamente, inviando documenti dei singoli titolari e, se necessario, anche dichiarazioni firmate sulla titolarità e sull’uso personale degli account. Capisco che alcuni comportamenti familiari possano aver generato segnali equivoci nei vostri sistemi di monitoraggio. Proprio per questo vi chiedo un ultimo riesame, mettendomi nella condizione di fornire la documentazione necessaria. In futuro presteremo particolare attenzione a evitare qualsiasi comportamento che possa creare nuovamente ambiguità o far apparire gli account come riconducibili a un unico utilizzatore. Vi chiedo quindi semplicemente di indicarmi cosa posso inviarvi per dimostrare la distinta titolarità degli account e consentire una nuova verifica. Confido che, una volta chiarito questo aspetto, possiate rivalutare la sospensione e ripristinare account e Yums. Cordiali saluti Domenico Spina