Buongiorno,
presento reclamo nei confronti di Amazon.it per la limitazione del mio account, per il mancato completamento di più rimborsi relativi a resi regolarmente effettuati e per l’impossibilità di utilizzare normalmente il saldo presente sull’account.
La situazione riguarda più pratiche distinte che, dopo la limitazione dell’account, risultano bloccate, ritardate o oggetto di contestazioni successive.
1. Limitazione dell’account
Amazon ha limitato il mio account ai soli acquisti digitali, comunicandomi che gli ordini di prodotti non digitali verranno automaticamente annullati.
Come motivazione sostiene che il mio account sarebbe collegato a precedenti account chiusi per violazione delle Condizioni d’uso.
Contesto tale ricostruzione: non ho mai avuto altri account Amazon precedentemente chiusi o limitati e non ho utilizzato account alternativi per aggirare provvedimenti adottati da Amazon.
Ho già utilizzato il modulo Account Status, ma non mi è stato chiarito quali precedenti account chiusi mi vengano attribuiti né quale comportamento personale avrebbe determinato la restrizione.
Segnalo inoltre che, nello stesso periodo, tre distinti account appartenenti a componenti della mia famiglia hanno ricevuto la medesima restrizione agli acquisti non digitali, con analoga motivazione relativa al collegamento con precedenti account chiusi. Si tratta di account intestati a persone distinte e, per quanto a nostra conoscenza, nessuno dei titolari ha precedenti account Amazon chiusi.
Chiedo pertanto un riesame individuale della mia posizione, il chiarimento dell’account che avrebbe originato tali provvedimenti e il ripristino della piena operatività del mio account.
2. Due Smart Glasses – ordine 405-1365492-0971558 – 339,98 €
L’ordine comprende due Smart Glasses pubblicizzati come dotati di telecamera 4K.
Dopo aver verificato che i prodotti ricevuti non presentavano le caratteristiche 4K pubblicizzate, ho effettuato il reso di entrambi tramite due spedizioni separate.
Per ciascun reso dispongo di documentazione della non conformità, video dell’imballaggio, peso del collo, ricevuta e tracking. Entrambi i tracking confermano la consegna.
Alla data prevista per il rimborso Amazon ha inizialmente indicato che i resi erano ancora in fase di elaborazione e che il rimborso sarebbe stato disponibile a breve.
Successivamente la pagina dell’ordine è stata aggiornata con il messaggio:
“Non è stato possibile elaborare il rimborso. C’è un problema con il rimborso: abbiamo bisogno di maggiori informazioni per emettere il rimborso.”
Chiedo quindi che vengano verificate separatamente le due spedizioni già consegnate, che mi venga indicato quali ulteriori informazioni siano eventualmente necessarie e che venga completato il rimborso complessivo di 339,98 €.
3. DJI Osmo Pocket 3 – ordine 171-0505816-2192302 – 316,70 €
Ho acquistato una DJI Osmo Pocket 3 usata, ricevuta con lo slot della scheda di memoria rotto.
Ho restituito la fotocamera attraverso la procedura Amazon e dispongo di fotografie del prodotto, dell’imballaggio, della confezione DJI inserita nel pacco Amazon, delle pesate effettuate durante la preparazione del reso e della documentazione relativa alla spedizione e alla consegna.
Inizialmente Amazon mi ha richiesto una verifica dell’identità. Dopo aver trasmesso il documento, un’operatrice mi ha comunicato in chat che il rimborso sarebbe stato emesso. Successivamente un altro operatore mi ha comunicato di avere richiesto un rimborso di 316,70 €, con accredito previsto entro 5-7 giorni lavorativi.
Il rimborso non è stato completato.
In una prima comunicazione Amazon non aveva contestato alcuna anomalia specifica relativa al contenuto del reso della DJI, ma aveva riferito di avere rilevato sul mio account un “frequenti richieste di rimborso per ordini”.
Preciso di avere effettivamente effettuato diversi resi nel tempo. Tuttavia, il numero dei resi dovrebbe essere un problema per la legge italiana.
Solo successivamente, dopo mia richiesta di svincolo del rimborso, Amazon ha sostenuto che il reso avrebbe contenuto la scatola del prodotto vuota anziché la fotocamera.
Contesto formalmente tale ricostruzione: la DJI Osmo Pocket 3 era presente nel pacco da me consegnato per il reso.
Ho chiesto ad Amazon una verifica della gestione logistica e chiarimenti sugli elementi utilizzati per giungere a tale conclusione, ma mi è stato comunicato che non potevano condividere ulteriori dettagli.
Chiedo pertanto una verifica effettiva e documentata della lavorazione del reso, comprese eventuali rilevazioni di peso, fotografie, registrazioni, segnalazioni di apertura o altre anomalie relative al collo, nonché il riesame della decisione e il rimborso di 316,70 €.
4. Saldo Amazon – 22,70 €
Sul mio account è inoltre presente un saldo di 22,70 € che, a causa della limitazione applicata da Amazon, non posso utilizzare normalmente per l’acquisto di prodotti fisici.
Chiedo che tale saldo torni pienamente utilizzabile attraverso il ripristino dell’account oppure, qualora Amazon mantenga definitivamente la restrizione, che venga individuata una modalità concreta per recuperarne il valore.
5. Ulteriori elementi di contesto
Nello stesso periodo, su un distinto account familiare anch’esso interessato da restrizione, si è verificata una controversia relativa al reso di una fotocamera Sony.
Amazon aveva inizialmente confermato per iscritto l’emissione del rimborso e successivamente aveva invece comunicato che il centro resi non avrebbe ricevuto l’articolo, annullandolo.
La titolare disponeva della documentazione relativa alla spedizione e ha contestato la decisione tramite Altroconsumo, richiedendo poi l’intervento della relativa assistenza legale. A seguito dell’escalation Amazon ha accreditato integralmente il rimborso dovuto.
Non attribuisco ad Amazon intenzioni che non posso documentare. Ritengo tuttavia rilevante che, nello stesso periodo, più account distinti e più pratiche di reso abbiano subito restrizioni, ritardi o contestazioni e che, nel caso Sony, la contestazione sulla mancata ricezione sia stata successivamente superata con l’accredito integrale del rimborso.
Chiedo quindi che le mie pratiche vengano valutate sulla base della documentazione oggettiva relativa ai singoli resi e non esclusivamente sulla base della limitazione dell’account o del numero complessivo dei resi effettuati.
6. Richieste
Chiedo pertanto:
1. il ripristino della piena operatività del mio account;
2. un chiarimento concreto sui precedenti account chiusi che Amazon sostiene essere a me riconducibili;
3. il completamento del rimborso di 339,98 € relativo ai due Smart Glasses;
4. il riesame della pratica DJI Osmo Pocket 3 e il rimborso di 316,70 €;
5. la piena disponibilità o, in alternativa, il recupero del saldo di 22,70 €;
6. che le singole pratiche di reso vengano valutate sulla base delle relative evidenze documentali e logistiche.
Il valore economico complessivamente coinvolto è pari a 679,38 €.
Resto disponibile a fornire tutta la documentazione relativa ai resi, ai tracking, agli imballaggi, alle pesate, alle caratteristiche dei prodotti e alle comunicazioni ricevute da Amazon.
Cordiali saluti
