Oggetto: Cancellazione il giorno del check-in – famiglia di 6 persone lasciata senza alloggio a Palermo
Alla cortese attenzione di
CleanBnB Real Estate S.r.l. / GuestHost
Via Giuseppe Frua 20
20146 Milano
con il presente reclamo desidero contestare formalmente la gestione della nostra prenotazione presso la struttura “Ballarò Market Street Art Stylish Flat x10”, situata in Via del Bosco 58, Palermo, CIN IT082053C2YEH74QVX, struttura gestita da GuestHost.
Il soggiorno era stato prenotato tramite Booking.com dal 3 al 6 ottobre 2026 per una famiglia di sei persone, tra cui due bambini.
Il 3 ottobre 2026, giorno previsto per il check-in, quando eravamo già arrivati a Palermo e stavamo raggiungendo la struttura, ci è stato comunicato soltanto all'ultimo momento che non sarebbe stato possibile ospitarci nell'appartamento regolarmente prenotato e confermato.
Per una famiglia di sei persone che si trovava già a destinazione, una comunicazione di questo tipo il giorno stesso dell'arrivo ha creato una situazione estremamente problematica.
Anche la gestione della comunicazione è stata, a nostro avviso, del tutto inadeguata. Il contatto telefonico con GuestHost è stato poco professionale, sgarbato e scarsamente collaborativo, proprio nel momento in cui ci trovavamo senza l'alloggio sul quale avevamo fatto affidamento.
Particolarmente problematica è stata inoltre la mancanza di una spiegazione chiara e univoca sulle ragioni dell'accaduto.
A noi sono state fornite indicazioni relative alla mancata disponibilità/preparazione dell'appartamento, mentre nelle comunicazioni con Booking.com sono state indicate motivazioni differenti, tra cui un problema di overbooking.
Non siamo pertanto riusciti a comprendere quale fosse il reale motivo per cui una prenotazione regolarmente confermata non potesse più essere rispettata proprio il giorno del nostro arrivo.
A causa di questa situazione siamo stati costretti a cercare con estrema urgenza una sistemazione alternativa per sei persone.
La struttura sostitutiva trovata all'ultimo momento era più costosa, meno adatta alle nostre esigenze e situata in una posizione per noi meno favorevole, con conseguenti ulteriori disagi e costi di spostamento.
Il rimborso del prezzo della prenotazione originaria, pur essendo naturalmente dovuto in caso di mancata fornitura dell'alloggio, non elimina le conseguenze derivanti da una cancellazione comunicata quando la famiglia si trovava già a Palermo.
Abbiamo inoltre cercato di risolvere la vicenda in maniera amichevole, senza avviare immediatamente ulteriori iniziative.
Abbiamo proposto una soluzione consistente in:
- rimborso integrale della prenotazione originaria;
- rimborso dell'eventuale differenza di prezzo sostenuta per la sistemazione alternativa;
- rimborso degli ulteriori costi documentabili direttamente causati dalla mancata disponibilità dell'appartamento;
- indennizzo di 350 euro per il grave disagio causato alla nostra famiglia dalla cancellazione comunicata soltanto il giorno del check-in.
Nonostante il tentativo di raggiungere una soluzione ragionevole e bonaria, la nostra proposta non ha ricevuto alcuna risposta entro il termine indicato.
Riteniamo particolarmente grave che un gestore professionale di appartamenti turistici possa confermare una prenotazione per sei persone e comunicare soltanto il giorno dell'arrivo che l'alloggio non sarà disponibile, senza fornire una spiegazione chiara e senza gestire in maniera adeguata le conseguenze per gli ospiti.
Segnaliamo inoltre che sulla stessa piattaforma Altroconsumo risulta già pubblicato un precedente reclamo del 23 agosto 2023 relativo alla medesima struttura di Via del Bosco 58 a Palermo.
Non intendiamo affermare che quel precedente episodio abbia avuto le stesse cause del nostro caso; riteniamo tuttavia rilevante segnalare che esiste già una precedente contestazione pubblica relativa alla stessa struttura.
Con il presente reclamo chiediamo pertanto formalmente a CleanBnB Real Estate S.r.l. / GuestHost di fornire una spiegazione chiara sulle cause della mancata disponibilità dell'appartamento e di riconoscere:
1. il rimborso integrale della prenotazione originaria, se non già definitivamente effettuato;
2. il rimborso della differenza di prezzo sostenuta per la sistemazione alternativa;
3. il rimborso degli ulteriori costi documentabili direttamente conseguenti alla cancellazione;
4. un indennizzo di 350 euro per il considerevole disagio arrecato.
Chiediamo un riscontro concreto e una proposta di soluzione entro 15 giorni dal ricevimento del presente reclamo.
In mancanza di una soluzione soddisfacente, ci riserviamo di valutare ulteriori iniziative a tutela dei nostri diritti, comprese le opportune azioni legali.
La documentazione relativa alla prenotazione, alle comunicazioni intercorse, alla cancellazione e alle spese conseguenti è disponibile e può essere prodotta a supporto del reclamo.
