Avevo deciso di prenotare una crociera sul Nilo durante il mio viaggio in Egitto e mi sono rivolta direttamente a *Civitatis*, che mi era stata consigliata da alcuni amici e con cui intendevo effettuare la prenotazione.
Non avevo cercato alternative né confrontato altre agenzie: avevo scelto Civitatis e ho quindi contattato il loro servizio clienti per ottenere alcuni chiarimenti prima di procedere alla prenotazione.
L'11 agosto 2026 Civitatis mi ha scritto che avrebbe contattato il fornitore locale per risolvere i miei dubbi; il 12 agosto mi ha poi fornito direttamente i recapiti di **Ali Mansy / Dunas Travel**, invitandomi a contattarlo per chiarire i dubbi prima della prenotazione.
Ho quindi semplicemente seguito il percorso che Civitatis mi aveva indicato. Nella sua prima risposta Ali Mansy ha scritto “We are delighted that Civitatis directed you to us” e si è qualificato nella firma come “Official Operator for Civitatis in Egypt”.
A rafforzare ulteriormente questa percezione, al nostro arrivo ad Aswan siamo stati accolti da personale che esponeva un cartello con il marchio “Civitatis”. Non dispongo purtroppo di una fotografia del cartello, ma si tratta di una circostanza che ho osservato direttamente.
Dal mio punto di vista, come consumatrice, stavo quindi proseguendo l'iter di prenotazione iniziato con Civitatis attraverso il fornitore locale che la stessa Civitatis mi aveva indicato. Dopo che Ali Mansy aveva risposto ai miei dubbi, gli ho confermato che desideravo procedere con la prenotazione ed è stato lui a inviarmi direttamente il link di pagamento.
Abbiamo acquistato una crociera 5★ Superior Aswan-Luxor di 3 notti, 21-24 ottobre 2026, per 2 adulti, al prezzo complessivo di 1.460 USD. Prima della prenotazione avevo chiesto espressamente se le visite della crociera di 3 notti sarebbero state effettuate senza essere compresse. Ali mi aveva confermato per iscritto che il tempo trascorso nei principali siti sarebbe stato identico a quello della crociera di 4 notti e “not rushed or compressed”. Aveva inoltre confermato Abu Simbel il 22 ottobre con partenza alle 2:00-2:30 e arrivo prima dell'alba per il Solar Alignment, nonché “Transfers: Fully included from/to airport, hotel, and cruise dock”. In seguito aveva ribadito che visite guidate, ingressi, pensione completa, trasferimenti e Abu Simbel per il Solar Alignment erano “fully included”.
Per il 21 ottobre avevamo acquistato appositamente un volo Cairo-Aswan con arrivo alle 09:25, seguendo l'indicazione di arrivare prima delle 10:30 per poter iniziare le visite. Una volta a bordo ci è stato invece comunicato che Philae sarebbe stata spostata al giorno successivo perché altri partecipanti non sarebbero arrivati in tempo. L'intera prima giornata è quindi rimasta senza alcuna attività inclusa. Se lo avessimo saputo, saremmo rimasti al Cairo fino al pomeriggio.
A fronte di questa giornata rimasta priva di attività incluse per ragioni organizzative non dipendenti da noi, ci è stata immediatamente proposta a pagamento un'escursione al villaggio nubiano, inizialmente al prezzo di 75 € a persona. Nel proporcela, la guida Mohamed ha inoltre commentato, in sostanza, che “agli italiani piace sempre molto la visita al villaggio nubiano”.
Non dispongo di una registrazione di questa frase e non intendo quindi presentarla come prova di una prassi sistematica. Tuttavia, considerato che l'escursione a pagamento ci è stata proposta proprio dopo che una giornata del programma incluso era rimasta sostanzialmente vuota per esigenze organizzative del fornitore, ritengo che anche questo elemento meriti di essere segnalato e verificato.
Contestualmente ci sono stati richiesti altri 15 € a persona per arrivare ad Abu Simbel in tempo per il Solar Alignment, nonostante ciò fosse stato espressamente richiesto, confermato e indicato come incluso. Dopo molte contestazioni la guida Mohamed ci ha proposto 65 € a persona complessivi per villaggio nubiano + Abu Simbel all'alba. Abbiamo accettato espressamente con riserva, dichiarando che avremmo contestato la richiesta all'agenzia/Civitatis.
Anche l'organizzazione della Valle dei Re è stata problematica. Due partecipanti avevano prenotato la mongolfiera e inizialmente l'intero gruppo avrebbe dovuto attenderli circa due ore, lasciando solo circa due ore complessive per trasferimento e visita alla Valle dei Re. Per evitare di comprimere la visita abbiamo contribuito a un secondo mezzo per i due partecipanti, pagando personalmente altri 2 € complessivi. Il problema non è la cifra, ma il principio: dopo 1.460 USD pagati, non ritengo corretto che l'organizzazione scarichi sul gruppo il costo necessario per evitare che un'attività facoltativa di due persone penalizzi tutti gli altri.
La gestione del pagamento è stata ancora più grave. Prima dell'escursione ci era stato detto che avremmo potuto pagare tramite link. Solo a escursione conclusa Mohamed ci ha comunicato che il link non era possibile e ci ha accompagnati a un bancomat per prelevare contanti. Proprio mentre discutevamo del pagamento, alcuni ragazzi hanno tentato di sottrarre il portafoglio al mio compagno, aprendogli la cerniera della tasca e infilando le mani all'interno. Se avessero preso portafoglio e documenti, le conseguenze durante un viaggio all'estero sarebbero state molto serie.
Dopo il nostro rifiuto di prelevare contanti, il giorno successivo il gruppo è stato accompagnato in una profumeria per pagare con carta. Ai 130 € concordati è stata applicata una commissione del 5%; l'addebito effettivo è stato di 136,49 €, che posso documentare. Il pagamento di servizi turistici è quindi avvenuto tramite il POS di un esercizio commerciale estraneo al tour. Dopo i pagamenti abbiamo visto il titolare consegnare alla guida un consistente pacco di contanti. La sosta in profumeria ha inoltre sottratto oltre un'ora al programma turistico.
Infine, nonostante i trasferimenti da/per hotel fossero stati indicati come “fully included”, ci sono stati chiesti altri 15 € per accompagnarci dalla zona dei Colossi di Memnone al Saray El Omda, dove alloggiavamo, a circa 160 metri di distanza. Ci siamo rifiutati di pagarli.
Ho quindi presentato un reclamo a Civitatis. Civitatis ha rifiutato di intervenire sostenendo che la prenotazione non era stata effettuata sul loro portale.
Ritengo questa posizione particolarmente problematica e potenzialmente fuorviante per il consumatore. Non ho scelto autonomamente Dunas Travel, ma sono stata indirizzata a quel fornitore dal servizio clienti Civitatis nell'ambito di una richiesta relativa a un tour pubblicato sul loro sito; il fornitore stesso si qualificava come “Official Operator for Civitatis in Egypt” e all'arrivo siamo stati accolti con un cartello Civitatis. Dal punto di vista del consumatore, tutti questi elementi facevano ragionevolmente apparire il servizio come parte del circuito Civitatis.
Solo dopo l'insorgere dei problemi Civitatis ha sostenuto che il rapporto sarebbe completamente estraneo alla propria piattaforma perché il pagamento era stato effettuato direttamente al fornitore. Ritengo quindi necessario che venga valutato non soltanto il comportamento di Dunas Travel, ma anche il ruolo svolto da Civitatis nel creare tale affidamento e la successiva esclusione di qualsiasi responsabilità o assistenza.
Chiedo il rimborso di 136,49 € più 2 € per il secondo mezzo, per un totale minimo di 138,49 €, mediante riaccredito e non voucher o buoni.
Chiedo inoltre che venga valutata una compensazione ulteriore per i disservizi, il tempo di visita perso, il mancato rispetto delle condizioni confermate prima della prenotazione e la situazione di grave disagio e insicurezza verificatasi durante il viaggio.
Chiedo infine che venga verificato il rapporto tra Civitatis e Dunas Travel, il modo in cui i consumatori vengono indirizzati ai fornitori locali e le modalità con cui vengono richiesti e incassati eventuali supplementi durante le attività.
