RECLAMO FORMALE – TELEPASS PREMIUM / ASSISTENZA STRADALE
Il sottoscritto Daniele D'Amore, titolare di servizio Telepass Premium, presenta formale reclamo per la gestione dell'assistenza stradale conseguente al guasto del proprio veicolo avvenuto in zona Bologna.
A seguito del guasto il veicolo è rimasto immobilizzato ed è stato trasportato presso un'officina. La Centrale Operativa ha regolarmente preso in carico l'assistenza e ha organizzato/pagato il rientro dei passeggeri da Bologna a Salerno.
Per tale rientro sono stati utilizzati circa €280, a fronte di un massimale comunicato di €600.
Il problema è sorto quando abbiamo chiesto come procedere per tornare da Salerno a Bologna e recuperare il veicolo una volta riparato.
Durante una delle telefonate alla Centrale Operativa, un'operatrice che rispondeva dalla Romania ci ha ESPRESSAMENTE CONFERMATO CHE AVEVAMO DIRITTO AI BIGLIETTI necessari per tornare a Bologna.
L'operatrice non si è limitata a fornire un'informazione generica: ha chiesto i nostri nominativi e li ha inseriti nella pratica proprio ai fini dell'organizzazione dei biglietti.
Ritenendo pertanto che la prestazione fosse stata riconosciuta, siamo rimasti in attesa delle indicazioni necessarie.
Nella telefonata successiva, tuttavia, un altro operatore ha fornito una versione completamente differente.
Ci è stato inizialmente richiesto un preventivo dell'officina e successivamente è stato affermato che, per ottenere treno e taxi necessari al recupero del mezzo, sarebbe necessaria addirittura una fattura/documentazione attestante 36 ore di manodopera.
Abbiamo quindi chiesto spiegazioni anche in merito alla prestazione contrattuale relativa all'AUTISTA PER IL RECUPERO DEL VEICOLO.
La risposta ricevuta telefonicamente ci ha lasciati particolarmente perplessi: l'operatore ci ha riferito, in sostanza, che il servizio dell'autista sarebbe previsto ma che loro NON DISPORREBBERO DI AUTISTI e che Telepass dovrebbe togliere tale servizio dal contratto.
Riteniamo questa circostanza meritevole di immediata verifica.
Se una prestazione viene pubblicizzata e prevista dalle condizioni del servizio acquistato dal cliente, un'eventuale indisponibilità organizzativa del soggetto incaricato dell'assistenza non dovrebbe tradursi automaticamente nell'impossibilità per il cliente di ottenere la prestazione, senza almeno una soluzione alternativa conforme alle condizioni contrattuali.
La stessa documentazione ufficiale Telepass contempla infatti la prestazione “Autista per recupero veicolo”, prevedendo, al ricorrere delle relative condizioni, la messa a disposizione di un autista per ricondurre il veicolo riparato alla residenza.
Il requisito delle oltre 36 ore di manodopera risulta collegato proprio a tale prestazione.
Chiediamo quindi che Telepass/Centrale Operativa indichino precisamente la clausola contrattuale in base alla quale le 36 ore di manodopera sarebbero invece condizione necessaria anche per consentirci di raggiungere Bologna mediante treno e taxi per recuperare personalmente il mezzo.
La situazione risulta ancora più incomprensibile considerando che:
il soccorso è stato regolarmente aperto e riconosciuto;
il veicolo è stato trasportato in officina;
il nostro rientro Bologna–Salerno è stato organizzato nell'ambito della medesima assistenza;
sono stati utilizzati circa €280 rispetto al massimale di €600 che ci è stato comunicato;
una precedente operatrice aveva già confermato il diritto ai biglietti per il ritorno e aveva acquisito e inserito nella pratica i nominativi dei passeggeri;
solo successivamente un altro operatore ha modificato le condizioni, richiedendo documentazione relativa alle 36 ore di manodopera;
alla richiesta di utilizzare l'autista previsto dal servizio ci è stato risposto che non sarebbero disponibili autisti.
RICHIESTA DI RISOLUZIONE
Chiediamo pertanto a Telepass e al soggetto incaricato della Centrale Operativa di risolvere immediatamente la situazione attraverso una delle modalità previste dal servizio e, in particolare, chiediamo:
l'organizzazione e il pagamento diretto dei biglietti ferroviari SALERNO–BOLOGNA necessari per raggiungere il veicolo, unitamente al TAXI dalla stazione di arrivo all'officina presso la quale il mezzo è ricoverato;
oppure, qualora ne ricorrano le condizioni contrattuali,
l'attivazione della prestazione AUTISTA PER RECUPERO VEICOLO, affinché il mezzo riparato venga ricondotto alla nostra residenza.
Chiediamo inoltre di conoscere per iscritto l'importo esatto utilizzato del massimale di €600 e l'eventuale importo residuo, nonché, qualora tale residuo non possa essere utilizzato per consentire il recupero del mezzo, la precisa clausola contrattuale che ne impedirebbe l'utilizzo.
RICHIESTA DI VERIFICA DELLE TELEFONATE
Chiediamo espressamente che vengano CONSERVATE E VERIFICATE le registrazioni e le annotazioni relative alle telefonate intercorse con la Centrale Operativa.
In particolare chiediamo di verificare:
la telefonata nella quale l'operatrice ci ha confermato il diritto ai biglietti e ha acquisito i nominativi dei passeggeri;
la telefonata successiva nella quale sono state richieste le 36 ore di manodopera;
la conversazione nella quale ci è stato riferito che il servizio dell'autista sarebbe previsto ma che non vi sarebbero autisti disponibili e che Telepass dovrebbe eliminare tale servizio dal contratto.
Le registrazioni consentiranno di accertare senza possibilità di equivoco le differenti informazioni che ci sono state fornite.
RICHIESTA CONCLUSIVA
Non stiamo chiedendo un beneficio estraneo al contratto, ma una soluzione concreta per recuperare un veicolo rimasto lontano dalla nostra residenza a seguito di un guasto per il quale l'assistenza è già stata regolarmente attivata.
Chiediamo quindi che Telepass intervenga immediatamente presso la Centrale Operativa e autorizzi:
TRENO SALERNO–BOLOGNA + TAXI FINO ALL'OFFICINA, con pagamento diretto da parte dell'assistenza,
oppure venga fornita l'alternativa contrattualmente prevista per il recupero del veicolo.
Qualora la richiesta venga respinta, chiediamo un DINIEGO SCRITTO E MOTIVATO, con l'indicazione puntuale della clausola contrattuale applicata, del massimale utilizzato e residuo e della ragione per cui la precedente operatrice aveva invece riconosciuto la prestazione arrivando ad acquisire i nominativi necessari all'emissione dei biglietti.
Chiediamo l'intervento di Altroconsumo affinché venga verificata la corretta applicazione delle condizioni del servizio Telepass Premium e venga individuata una soluzione tempestiva, considerata la necessità di recuperare il veicolo attualmente ricoverato presso l'officina in zona Bologna.
Daniele D'Amore
