Spett.le Lastminute.com,
mi rivolgo a Voi in qualità di cliente per contestare il mancato rimborso relativo alla prenotazione dell’hotel Concorde Moreen Beach Resort di Marsa Alam (ID Booking: 2781441651), effettuata telefonicamente in data 13/12/2024 per il periodo dal 18 al 26 dicembre 2024, per un importo totale di €800,84, comprensivo di un’assicurazione di cancellazione del costo di €39,71. La prenotazione prevedeva la possibilità di cancellazione gratuita entro il 15/12/2024.
In data 14/12/2024, alle ore 10:00, ho richiesto la cancellazione tramite la sezione MyArea del vostro sito, senza ricevere alcuna conferma via email. A tal proposito, ho acquisito uno screenshot dell’operazione effettuata.
In data 15/12/2024, alle ore 18:45, ho ricevuto una email che mi informava che la mia richiesta di cancellazione era stata comunicata al fornitore, ma che, secondo i Termini e Condizioni, non era previsto alcun rimborso per il servizio selezionato. Alle ore 19:50, ho contattato il servizio clienti al numero 0230410146, e l’operatrice ha confermato quanto riportato nella email, sostenendo che non avrei avuto diritto ad alcun rimborso.
Successivamente, alle ore 19:29, ho inviato una email a customercare@lastminute.com, indicando i termini rispettati per ottenere la cancellazione gratuita e allegando lo screenshot e la sezione delle condizioni di cancellazione, che recitano: “puoi cancellare gratuitamente la prenotazione entro il 15 dicembre 2024. Le richieste di cancellazione dal 15 dicembre 2024 saranno soggette a una penale di €94,55”.
In data 16/12/2024, alle ore 8:37, ho nuovamente contattato il servizio clienti. L’operatrice ha confermato la mia cancellazione del 14/12/2024 alle ore 10:00 e il mio diritto alla cancellazione gratuita, aprendo una segnalazione verso il reparto di competenza. Alle ore 15:31, ho ricevuto una email da customercare@lastminute.com che mi informava di un rimborso immediato di €661,85. Ho risposto contestando l’importo, in quanto non conforme alla spesa sostenuta.
Alle ore 16:02, ho inviato una email a recesso@it.customer-travel-care.com per esercitare il diritto di recesso e richiedere il rimborso di €39,71 relativo alla Polizza Collettiva, in quanto l’adesione è avvenuta e si è perfezionata tramite tecniche di vendita a distanza telefoniche ed entro il termine di 14 giorni dalla data di inizio dell’adesione, avvenuta il 13/12, in conformità con i termini e condizioni della polizza. Alle ore 19:33, ho ricevuto una risposta che negava la possibilità di annullare e rimborsare l’assicurazione dopo la cancellazione della prenotazione. Ho risposto chiedendo di indicarmi dove fosse specificata tale clausola nei documenti contrattuali.
In data 17/12/2024, ho ricevuto una email da recesso@it.customer-travel-care.com che ribadiva che, avendo effettuato una cancellazione volontaria, sarei stato rimborsato solo per il costo dell’hotel (€661,85), mentre l’importo dell’assicurazione (€39,71) non sarebbe stato rimborsabile. Inoltre, veniva indicato che il limite di tempo per la cancellazione gratuita era scaduto e che sarebbe stata applicata una penale di €94,55.
Aggiungo che, nell’ultima chiamata effettuata il 17/12/2024 alle ore 16:45, un’operatrice ha sostenuto che i €94,55 non rappresentano una penale, bensì un costo di commissione trattenuto dalla struttura. Tuttavia, visitando il sito della struttura (https://marsaalam.concorde-eg.com/it/resort-info), nei termini e condizioni è indicato quanto segue: “Termini di cancellazione - Approfitta della nostra migliore tariffa disponibile pubblicamente senza restrizioni; Ti consente di modificare o cancellare la prenotazione senza alcun addebito tre giorni prima dell'arrivo. In caso di cancellazione o modifica 2 giorni prima dell'arrivo, verrà addebitata solo la prima notte. Le cancellazioni tardive o in caso di mancata presentazione, verranno addebitate le notti totali…”
Alla luce di quanto sopra esposto, richiedo:
1. Il rimborso totale dell’importo di €800,84, come previsto dai termini di cancellazione gratuita.
2. Il rimborso dell’importo di €39,71 relativo all’assicurazione, in conformità con i termini di recesso.
In attesa di un vostro cortese riscontro, porgo distinti saluti.
