Spett.le Iren Mercato S.p.A.,
con la presente formulo formale reclamo e formale contestazione in merito al diniego della mia richiesta di rateizzazione relativa alla fattura con scadenza 20/08, intesta a mio marito Sig.Francesco Micali. ,nonché alla gestione della relativa pratica da parte del vostro Servizio Clienti.
Il diniego risulta fondato sulla circostanza che la fattura sarebbe già stata “pagata”. Tale circostanza è oggettivamente contestata, in quanto alla data odierna nessun importo relativo alla suddetta fattura risulta effettivamente addebitato sul mio conto corrente, sul quale è regolarmente attiva la domiciliazione bancaria.
La questione non costituisce, peraltro, una novità per Iren.
In occasione della fattura precedente avevamo già contattato il vostro Servizio Clienti, avendo riscontrato la medesima anomalia: la fattura risultava “pagata” sul vostro sistema ben prima della sua effettiva scadenza, nonostante il relativo importo non fosse stato ancora prelevato.
In tale occasione, il vostro operatore ci aveva espressamente comunicato che tale indicazione costituiva una mera registrazione/formalità del sistema e che l'importo sarebbe stato effettivamente prelevato alla data di scadenza.
È pertanto evidente che la dicitura “pagata” presente nel vostro sistema non necessariamente corrisponde all'effettivo incasso dell'importo, ma può derivare da un automatismo contabile interno.
Proprio per tale ragione, riteniamo gravemente illegittimo e comunque non accettabile che oggi tale automatismo venga utilizzato nei miei confronti come presupposto per impedire la presentazione o l'accoglimento della richiesta di rateizzazione.
RICHIAMO ALLA DISCIPLINA ARERA
Richiamo espressamente la disciplina ARERA in materia di fatturazione e rateizzazione, e in particolare l'art. 11 della deliberazione ARERA 463/2016/R/com, come da ultimo richiamato e modificato dalla deliberazione ARERA 63/2025/R/com, relativa alla rateizzazione degli importi fatturati ai clienti finali del mercato libero. {"fallbackMarkdown":"(ARERA
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Non intendiamo sostenere che qualsiasi fattura sia automaticamente rateizzabile in ogni circostanza: contestiamo, invece, che una facoltà di rateizzazione spettante secondo la normativa e/o le condizioni contrattuali possa essere preclusa da una mera registrazione informatica interna del venditore che non corrisponde all'effettivo pagamento della fattura.
Un automatismo informatico interno non può infatti determinare, di per sé, una situazione giuridica più sfavorevole per il cliente rispetto a quella risultante dalla realtà dei fatti.
Il sistema informatico è uno strumento di gestione del rapporto contrattuale; non può diventare lo strumento attraverso il quale il venditore limita i diritti del cliente.
Nel caso specifico, inoltre, tale circostanza era già stata portata a conoscenza di Iren e il vostro stesso Servizio Clienti aveva già riconosciuto la natura meramente automatica della registrazione.
Pertanto, non può oggi essere imputato al sottoscrittoF.M. alcun effetto pregiudizievole derivante da una modalità di registrazione interna che Iren stessa mi aveva già qualificato come mera formalità di sistema.
SULLA GESTIONE DEL SERVIZIO CLIENTI
Dobbiamo inoltre contestare formalmente la modalità con cui alcuni operatori del vostro Servizio Clienti hanno gestito la problematica.
Ritengo negligente e non professionale un'assistenza che, di fronte a una problematica concreta, già segnalata e riconducibile a un'anomalia del sistema del venditore, si limiti a rinviare il cliente al sistema stesso o ad altre procedure, senza effettuare una reale verifica della posizione.
Ci chiediamo quindi, in termini molto semplici: qual è la funzione del Servizio Clienti se il cliente, anziché ricevere assistenza nella risoluzione di una problematica, viene lasciato a gestire autonomamente un'anomalia interna del fornitore?
Non è compito del cliente individuare quale sistema informatico di Iren abbia generato la dicitura “pagato”, né è accettabile che debba essere il cliente a dimostrare l'esistenza di un problema che deriva dalla gestione dei vostri sistemi.
La regolazione ARERA prevede specifici strumenti di tutela relativamente all'informazione, all'assistenza e alla trattazione dei reclami dei clienti del settore energetico. {"fallbackMarkdown":"(ARERA
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Pertanto, pretendo che la presente venga trattata come formale reclamo e presa in carico da una struttura competente, e non venga nuovamente demandata a un servizio di primo livello incapace di fornire una soluzione concreta.
RICHIESTE FORMALI
Alla luce di quanto sopra, chiediamo e diffidiamo Iren Mercato a:
verificare immediatamente l'effettivo stato contabile della fattura con scadenza 20/08;
verificare se e quando sia stato effettivamente disposto l'addebito sul mio conto corrente;
indicare per quale ragione la fattura risulti “pagata” prima dell'effettivo addebito;
verificare la precedente segnalazione effettuata al vostro Servizio Clienti e, ove disponibile, la relativa registrazione della conversazione/pratica;
riesaminare immediatamente la richiesta di rateizzazione alla luce della normativa ARERA e delle condizioni contrattuali applicabili;
eliminare qualsiasi impedimento alla rateizzazione che derivi esclusivamente dall'automatismo o dal disallineamento del vostro sistema.
Restiamo in Attesa di Immediato Riscontro
Con la relativa Rateizzazione della Fattura Richiesta e anche per il futuro di non fare risultare già pagata una fattura sino al suo effettivo prelievo della somma che può essere effettuata solo alla scadenza reale.
Distinti Saluti
Dott ssa Samantha Muscolino
Francesco Micali
