Mancata consegna e rimborso

Buongiorno, in data 23/09 ho effettuato un acquisto on-line. La merce ad oggi non è ancora stata consegnata, tramite il tracking risulta in viaggio, ma in realtà non è mai stata spedita. Ho contattato più volte il servizio clienti, i quali dicono che il rimborso non può essere fatto in quanto tramite il sito risulta spedito, ma in realtà, verificando con il tracking number, la spedizione risulta creata ma mai partita. Capisco che per loro 25€ non siano una gran cifra, ma pretenderei che mi venissero rimborsati. Grazie.