Mancato rimborso e richiesta di assistenza - Ordine #WHPSSEZHW

Oggetto: Reclamo formale per mancato rimborso e richiesta urgente di assistenza - Ordine #WHPSSEZHW ​Spett.le Altroconsumo e Espresso Coffee Shop S.r.l., ​Vi scrivo per richiedere il vostro prezioso e urgente intervento riguardo a una grave controversia commerciale con l'azienda Espresso Coffee Shop S.r.l. relativi all'ordine #WHPSSEZHW per un importo di 963,54 EUR (acquisto macchina da caffè Profitec GO 2.0 - S/N: 120260625029). ​Nota fondamentale sulla mia posizione: Desidero precisare che sono un cliente internazionale residente al di fuori dell'Unione Europea (Arabia Saudita). Per questo motivo, vi chiedo un aiuto speciale e un supporto diretto, trovandomi in forte difficoltà nel gestire a distanza questa scorrettezza commerciale. ​Sintesi dei fatti: ​Il prodotto è arrivato difettoso con un vizio di conformità originario nel sistema di pressione (Bar) riscontrato fin dal primo giorno (ex Artt. 129 e 135-ter del Codice del Consumo). In data 05/08/2026, dopo la mia segnalazione, il venditore ha riconosciuto il difetto e concordato il reso DDP, stabilendo chiaramente due opzioni a mia scelta: l'invio di una macchina sostitutiva nuova di zecca o il rimborso integrale dell'importo, con spese di spedizione a carico del venditore. ​In data 06/08/2026 ho consegnato il pacco al corriere UPS per la restituzione (Tracking: 1ZA3903V8697638707). ​Subito dopo aver ricevuto la merce, il venditore ha cambiato unilateralmente la propria posizione: ha proposto prima di riparare la stessa macchina usata e restituirla, opzione che ho prontamente rifiutato. Successivamente, in un'ulteriore e ambigua comunicazione, ha affermato che avrebbe inviato "un'altra" macchina, ricorrendo a un palese gioco di parole fuorviante. Non è chiaro se questa "altra" macchina sia quella usata e riparata, un prodotto ricondizionato o un reso precedente. Sebbene continui a menzionare formalmente il rimborso, questo continuo e ambiguo cambio di versione dimostra una palese malafede e pratiche commerciali scorrette e ingannevoli. ​Tale condotta viola gravemente il Codice del Consumo (Artt. 128, 129, 133, 135-ter e 21). Chiedo il vostro autorevole intervento per far valere il mio diritto al rimborso integrale di 963,54 EUR. ​Confido molto nel vostro aiuto e vi ringrazio di cuore per l'assistenza. ​Cordiali saluti, Faisal Saif

AGGIORNAMENTO - PROVA CHIAVE (EMAIL CHRONOLOGY) ​Vi prego di prendere in considerazione l'allegato [SAIF] contenente la cronologia completa delle email ufficiale con il venditore. ​Sintesi degli eventi: In data 5 agosto il venditore si è impegnato per iscritto a inviare una macchina nuova di zecca o effettuare il rimborso completo (con spese DDP a loro carico). Il 6 agosto, subito dopo aver consegnato il pacco a UPS e fornito il tracciamento (1ZA3903V8697638707), il venditore ha ritrattato imponendo la riparazione, costringendomi a richiedere il rimborso integrale immediato. ​Cordiali saluti, Saif Faisal

Spett.le Altroconsumo e Faisal Saif, Facciamo seguito alla segnalazione relativa all’ordine WHPSSEZHW del Sig. Faisal Saif e desideriamo fornire alcuni chiarimenti sulla gestione della pratica. Fin dalla prima segnalazione del problema, abbiamo immediatamente contattato il produttore per ottenere indicazioni sulla gestione della richiesta in garanzia e abbiamo condiviso con il cliente i riscontri ricevuti. È importante precisare che il produttore non ci ha mai indicato di procedere con la sostituzione dell’intera macchina. La procedura indicata dal produttore prevedeva la gestione del problema nell’ambito della garanzia, attraverso la sostituzione di un ricambio della macchina da espresso. Poiché il cliente non desiderava procedere con un intervento sulla macchina, abbiamo scelto di venirgli incontro organizzando il rientro del prodotto presso la nostra sede. Il reso è stato organizzato interamente a nostre spese e ci siamo fatti carico anche dei dazi e degli eventuali oneri doganali relativi al rientro, senza alcun costo per il cliente. Per venire ulteriormente incontro al cliente, Espresso Coffee Shop ha inoltre offerto, di propria iniziativa, la possibilità di inviare una macchina nuova in sostituzione, qualora, una volta ricevuta e verificata la macchina, il problema segnalato fosse stato effettivamente confermato. Si trattava quindi di un’opzione aggiuntiva che abbiamo scelto di offrire al cliente per trovare una soluzione a lui più favorevole, e non di una sostituzione richiesta o imposta dal produttore. Abbiamo inoltre confermato che, qualora il cliente avesse scelto questa soluzione, la nuova macchina sarebbe stata spedita a nostre spese, inclusi gli eventuali costi di spedizione e gli oneri doganali. Successivamente, per motivi esclusivamente organizzativi interni, una volta che il cliente aveva provveduto a spedire la macchina, gli abbiamo chiesto se preferisse procedere con il rimborso oppure con l’invio della nuova unità. La richiesta era necessaria per poter organizzare correttamente la gestione della pratica e, in caso di sostituzione, riservare una macchina per il cliente ed evitare che il prodotto non fosse disponibile a magazzino al momento della sostituzione. Il cliente ha scelto il rimborso e tale richiesta è stata immediatamente confermata da parte nostra. Riteniamo quindi importante precisare che questa comunicazione, che il cliente ha interpretato come un cambiamento della nostra posizione, era esclusivamente finalizzata a garantire un servizio efficiente e a organizzare tempestivamente la soluzione da lui preferita. Non vi è mai stata alcuna intenzione di modificare unilateralmente quanto concordato, né tantomeno di agire in malafede. La macchina è attualmente in transito verso la nostra sede e, una volta ricevuta, verrà sottoposta alle necessarie verifiche. La nostra policy sui resi e rimborsi prevede infatti che il prodotto restituito venga ricevuto e ispezionato prima della conclusione della procedura di rimborso. Anche la procedura di garanzia prevede la verifica del prodotto presso la nostra sede. Come già confermato al cliente, una volta ricevuta e verificata la macchina, procederemo con il rimborso concordato. Alla luce di quanto sopra, riteniamo che le affermazioni relative a una presunta “malafede” o a pratiche commerciali scorrette non trovino riscontro nella gestione della pratica. Al contrario, abbiamo sempre agito con l’obiettivo di assistere il cliente nel modo più efficace possibile e di offrirgli una soluzione favorevole, anche andando oltre quanto indicato dal produttore. Restiamo a disposizione di Altroconsumo per fornire, qualora necessario, la documentazione e la corrispondenza relativa alla gestione della pratica. Cordiali saluti, Espresso Coffee Shop S.r.l. Giulia Pelà Espresso Coffee Shop SRL Via San Benedetto 45/B 35037 Teolo (PD) Italy Il 8 agosto 2026 alle ore 12:00:30 UTC, Reclami reclami@altroconsumo.it ha scritto: