Ordine incompleto

Buongiorno ho effettuato un acquisto on line per 2 paia di scarpe numero d'ordine 000569299. Mi è arrivata la mail per il ritiro in negozio a Cantù. Si sono presentati con 1 paio di scarpe. Non ho ritirato nulla perché l'ordine era incompleto. Addirittura ricontrollando sul sito del corriere l'ordine risulta consegnato ad un certo Sig. CARATE. Vorrei capire come hanno effettuato la consegna, visto che dalle vostre Politiche bisogna avere la mail di conferma ritiro e un documento. Potrei sapere cosa devo fare. Chiamo il numero verde e mi chiudono la chiamata. Vi scrivo in chat e nessuno risponde. Ma che modi sono. Un po' di comprensione, visto che le scarpe sono dei miei bambini, e tutti e 2 ci sono rimasti male. Fatemi pure rilasciare un buono di pari valore dallo store di Cantù, almeno acquisto le scarpe direttamente in negozio. Se siete impossibilitati a emettere un buono del valore di 59,98€, allora mi fate il rimborso sul metodo di pagamento che ho effettuato online, visto che l'errore è stato vostro.Grazie